Poslovni sastanak. Poslovni pregovori: korak po korak uputstva za organizaciju i vođenje

Izgradnja konstruktivnih komunikacija u poslovanju jedna je od značajnih konkurentskih prednosti. Koje su tajne uspješnih poslovnih pregovora? Koja je njihova struktura i karakteristike pripreme za njih?

Definicija poslovnih pregovora

Poslovni pregovori, prema uobičajenoj definiciji među ruskim stručnjacima, predstavljaju postupak u kojem učestvuju dvije ili više strana koje imaju status komercijalne organizacije, preduzetnici ili službenici, čija je svrha rješavanje trenutnih ili budućih pitanja interakcije u aspektu partnerstva ili pronalaženje kompromisa u sporu. U komunikaciji kompanije ili privrednici teže da donesu neku zajedničku odluku. Pretpostavlja se da se za svaku od strana treba smatrati optimalnim.

Poslovni pregovori se vode ako se sporno pitanje ne može riješiti dostupnim sredstvima. Zauzvrat, potreba za njihovom organizacijom ne nastaje ako menadžment počne unaprijed rješavati kontroverznu situaciju, proučavajući, na primjer, zakonodavne izvore ili već potpisane sporazume.

Klasifikacija pregovora

Ruski stručnjaci identificiraju sljedeće glavne vrste poslovnih pregovora.

• Prvo, to su komunikacije u okviru kojih se raspravlja o nijansama u vezi sa produženjem postojećih sporazuma pod trenutnim uslovima.
• Drugo, radi se o pregovorima, tokom kojih se očekuje razgovor o uslovima za nastavak saradnje pod novim uslovima.
• Treće, to su komunikacije između strana koje ranije nisu sklopile nikakve sporazume.
• Četvrto, poslovni pregovori mogu uključivati ​​obnavljanje prethodno postojećih sporazuma.
• Peto, tema relevantnih komunikacija može biti vezana za raskid postojećih sporazuma pod uslovima prihvatljivim za obje strane.

Naravno, vrste poslovnih pregovora mogu se klasifikovati i po drugim osnovama. Neki stručnjaci smatraju, na primjer, da se ova vrsta komunikacije može podijeliti u zavisnosti od stepena važnosti ključne teme. Na primjer, pregovori se dijele na strateške, gdje se rješavaju pitanja koja određuju dalji razvoj cjelokupnog poslovanja, i situacijske, gdje se razmatraju pojedinačne nijanse usvojenog zajedničkog kursa. Neki stručnjaci razlikuju individualne i kolektivne pregovore. Prvi uključuje komunikaciju između pojedinačnih službenika (na primjer, generalnih direktora), dok drugi uključuje komunikaciju uz učešće kolegijalnih organa upravljanja kompanije ili uz uključivanje zaposlenih.

Funkcije pregovaranja

Stručnjaci identificiraju nekoliko funkcija koje obavljaju poslovni pregovori. Posebno informativni, koji podrazumijeva međusobno proučavanje mišljenja stranaka o određenom pitanju. Istaknuta je i komunikativna funkcija u okviru koje poduzetnici pronalaze nove dodirne točke interesa ili, ako im je ovo prvi susret, otkrivaju najočiglednije izglede za interakciju. Postoji funkcija koordinacije, koja uključuje donošenje pomoćnih odluka u smislu glavne strategije saradnje. Postoji nadzorna kontrola, u okviru koje strane saznaju kako se stvari odvijaju sa ispunjavanjem obaveza partnera u određenom trenutku.

Faze pregovora

Mnogi stručnjaci vjeruju da su poslovni pregovori proces koji se sastoji od velika količina sastavni elementi. Pretpostavlja se da se odgovarajuća vrsta komunikacije u poslovanju odvija u nekoliko faza. Ruski stručnjaci identificiraju sljedeće faze.

• Prvo, ovo je pripremna faza. U sklopu toga, partneri se dogovaraju o predstojećem sastanku, odlučuju o njegovoj lokaciji i formiraju listu učesnika. Ključna tema je određena i dogovorena. Pregovori moraju biti fokusirani.
• Drugo, ovo je faza protokola. Počinje kada se partneri sastanu na mjestu koje su unaprijed dogovorili. U pravilu, faza protokola uključuje međusobne pozdrave strana i procedure upoznavanja (ako su se partneri prvi put sastali). Može se činiti da je ova faza formalnost. Ali u praksi, kako napominju mnogi stručnjaci, rezultati komunikacije u velikoj mjeri zavise od toga koliko su nijanse protokola ugodne za strane u pregovorima.
• Treće, ovo je faza razmjene informacija, ili kako je neki stručnjaci nazivaju, „ankete“. Stranke se naizmjenično izražavaju ključne tačke vezane za temu. Bilježi se željeni stav partnera u pogledu izgleda za sklapanje ugovora, promjene uslova postojećeg ugovora i sl.
• Četvrto, ovo je, u stvari, donošenje odluka. Rezultat pregovora je otkriven. Pogledaćemo šta bi to moglo biti malo kasnije. Moguće je potpisivanje dokumenata vezanih za saradnju.

Na osnovu rezultata poslovnih pregovora mogu se organizovati neformalni događaji - banket, šetnja. U nekim slučajevima se očekuje konferencija za novinare.

Shema koju smo prethodno razmotrili, u okviru koje su poslovni pregovori podijeljeni u faze, prilično je opća. Ovisno o industrijskim specifičnostima poslovanja i prioritetu komunikacija, može ih biti nekoliko, a mogu biti i dodatni događaji.

Rezultati pregovora

Pregovori, na ovaj ili onaj način, vode do nekog rezultata. Kakav bi on mogao biti? Stručnjaci identifikuju tri glavne vrste rezultata pregovora:

• pronalaženje kompromisa;
• sklapanje asimetričnih ugovora;
• nedostatak dogovora.

U prvom scenariju pretpostavlja se da su poslovni pregovori doveli do utvrđivanja uslova saradnje, što je zadovoljilo obje strane. Smatra se da se kompromisom može smatrati i situacija kada donesena odluka nije u istoj mjeri odgovarala nijednoj strani, ali su se zbog potrebe zaključivanja makar kakvog ugovora pregovarači složili na međusobno neugodne uslove. To je moguće, na primjer, u slučaju kada dobavljač određenog proizvoda želi za njega dobiti toliki iznos, po kojem će posao biti jasno profitabilan, ali kupac može platiti samo, recimo, upola manje.

Poslovni pregovori mogu dovesti do odluka koje neki stručnjaci smatraju asimetričnima. Šta to znači? Činjenica da je jedna strana, iz nekog razloga, uspela da ubedi drugu da potpiše sporazum pod uslovima koji su joj bili manje ugodni. Ako su u gore navedenom primjeru prodavač i kupac pronašli, iako ne idealan, ali ipak kompromis, onda scenario u okviru asimetričnog rješenja može implicirati, na primjer, da će dobavljač proizvoda u osnovi odbiti prodati ga drugoj strani po nižoj cijeni, a da je, pak, ovaj proizvod vrlo potreban, i on pristaje na posao, odlučujući, recimo, da podigne kredit.

Drugi mogući scenario je izostanak doneta odluka na osnovu rezultata komunikacija. Neki stručnjaci nisu skloni to pripisati rezultatima pregovora. Međutim, njihovi protivnici smatraju da ona i dalje postoji, makar samo zato što sada partneri znaju šta mogu očekivati ​​od narednih pregovora i razumiju da li ih se isplati održati kasnije. Ovakav rezultat, smatraju stručnjaci, može imati informativnu vrijednost. Na primjer, kupac proizvoda će biti svjestan minimalne cijene po kojoj može kupiti ovaj ili onaj proizvod, znati prednosti i slabe strane dobavljač. U biznisu se često dešava da odbijanje dogovora tokom pregovora indirektno pomaže preduzetniku da kasnije pronađe ugodnije uslove saradnje. Dakle, formalno odsustvo komunikacijskih rezultata može biti potpuno pozitivan scenarij za poslovanje.

Pravila pregovaranja: kulturni aspekt

Koja su pravila poslovnih pregovora? Ima puno stvari o ovome teorijski koncepti. Njihovu specifičnost može odrediti veliki broj faktora. Mnogo toga zavisi, na primjer, od mentaliteta pregovarača, diktiranog nacionalnošću ili državljanstvom. Odnosno, poslovni razgovori i poslovni pregovori po pravilima koja su prihvaćena u zapadnim zemljama nisu uvijek kompatibilni s posebnostima, na primjer, azijske kulture komuniciranja u poslovanju. Ruski poduzetnici su, prema nekim stručnjacima, po mentalitetu malo bliži ljudima zapadnog razmišljanja nego istočnjacima, ali njihov mentalitet pokazuje bliskost oba modela.

Dešava se da se ljudi koji su navikli na određeni model ponašanja uspješno prilagođavaju mentalitetu svog partnera. Uzmimo, na primjer, nedavne pregovore o gasu između šefova Rusije i Turske - strane su uspjele zaključiti ključni sporazum, iako je postojala mogućnost razlika u pronalaženju zajedničkog jezika. Prema mišljenju pojedinih stručnjaka, zbog razlike u poslovnom mentalitetu dvije zemlje. Iako ne postoji konsenzus po ovom pitanju, mnogi analitičari pak smatraju da je kultura poslovne komunikacije karakteristična za Ruse općenito kompatibilna s turskom, a možda čak i više nego sa zapadnom.

Dakle, bonton poslovnih pregovora, aspekti koji karakterišu pripremu za njih i uslovi za njihovo vođenje, u velikoj meri mogu biti diktirani kulturnim specifičnostima stranaka, određenim tradicijama poslovne komunikacije. Istovremeno, kako napominju neki istraživači, poslovanje, posebno u oblastima od strateškog značaja za zemlje širom svijeta, postaje sve globalnije, a to se u velikoj mjeri može vidjeti u brisanju kulturoloških razlika između partnera iz različitih zemalja. Možda japanskom poduzetniku u nekim trenucima nije baš ugodno da usvoji „zapadni“ model ponašanja u pregovorima s američkim kolegama, ali to čini kako bi održao konstruktivan dijalog. Zauzvrat, njegov partner, preduzetnik iz Sjedinjenih Država, svakako će nastojati da bude oprezan u komunikaciji sa svojim japanskim kolegom i, ako je moguće, poštuje tradicionalna pravila poslovne komunikacije prihvaćena u Japanu.

Pravila pregovaranja: kompromisni scenario

Neki ruski stručnjaci predlažu sljedeći scenario, u okviru kojeg su mogući poslovni pregovori, uz usvajanje relevantnih principa većine moderne kulture. Ako ih pratite, onda postoji šansa da udobnost poslovnog partnera njemačkog ili korejskog porijekla neće biti narušena.

Prva stvar na koju stručnjaci preporučuju da se fokusirate je da uvijek slušate svog sagovornika. Ovo je dobrodošlo i u Koreji iu Rusiji, SAD i Nemačkoj. Ne biste trebali prekidati partnerov govor, protest ili komentar, čak i ako ste sigurni da je govornik u nečemu pogriješio.

Sljedeće pravilo je poštovanje principa jednakosti. Ni u jednoj modernoj zemlji nije uobičajeno da se jedan pregovarač na bilo koji način stavlja iznad drugog. Čak i ako je riječ o očiglednoj perspektivi sklapanja tog vrlo asimetričnog posla, u kojem jedna od strana možda nema izbora, partner na to ne bi trebao gledati s visine.

Pregovore u poslu treba voditi izbegavanjem evaluativnih teza usmerenih na ličnost sagovornika. Poštivanje ovog pravila osigurat će jednak komfor za partnera iz bilo koje zemlje sa čijim predstavnikom se vode poslovni pregovori. Primjer: Nepoželjno je reći: „Nisi dovoljno kompetentan po ovom pitanju“.

Greške u poslovnim pregovorima

Uzimajući u obzir neke od osnovnih preporuka stručnjaka u vezi sa vođenjem poslovnih pregovora, biće korisno proučiti tipične greške koje su otkrili istraživači koje poduzetnici ponekad imaju tendenciju da naprave u procesu komunikacije. Prije svega, vjerojatno treba napomenuti da će to biti radnje koje su suprotne od gore opisanih preporuka. Međutim, pošto smo shvatili suštinu grešaka povezanih s ključnim nijansama komunikacije koje smo zabilježili, bit će korisno obratiti pažnju i na sljedeće točke.

Poslovni pregovori, smatraju stručnjaci, ne bi trebali biti alat za identifikaciju strane koja može biti nosilac jasno ispravnog gledišta. Ako je to zaista tako, to će prirodno izaći na vidjelo. Greška mnogih preduzetnika je što se pozicioniraju kao subjekt čije mišljenje ne može biti alternativa.

Još jedna greška koju stručnjaci ističu je naglašena tvrdoglavost. Uvijek je moguće pronaći kompromis koristeći metode uvjeravanja, ali je vrlo teško to učiniti koristeći tako jednostavne taktike.

Stručnjaci kažu da je autoritarni stil poslovne komunikacije neprihvatljiv. Pogotovo kada su u pitanju transakcije za koje postoji velika vjerovatnoća da će biti asimetrične. Rijetko se dešava da dobavljač dugo vremena ostao jedini. Na slobodnom tržištu obično je moguće pronaći alternativne kanale za dobijanje željenog proizvoda. A ako je u nekom trenutku kupac bio primoran da prihvati manje ugodne uslove i istovremeno se suočio s autoritarnošću svog partnera, više neće htjeti kupiti ništa od njega drugi put.

Među uobičajenim greškama karakterističnim za poslovne pregovore je izbjegavanje glavne teme razgovora. Čak i ako se to slučajno dogodi, na primjer, jedan partner je odlučio pitati drugog gdje voli da putuje, zbog čega se tema dijaloga pomjerila prema turizmu. U ovom slučaju postoji mogućnost da će jedna od strana posumnjati na drugu da namjerava zbuniti, dovesti u zabludu ili izazvati povjerenje. Na ovaj ili onaj način, vrijeme će biti izgubljeno. Skretanje sa teme može biti posebno štetno kada se vodi kolektivno pregovaranje. U takvim slučajevima, svaki od učesnika u komunikaciji, kako se ne bi osjećao deplasirano u diskusiji, poželeće da govori o temi koja nije vezana za glavnu.

Koje su tajne uspješnih pregovora?

Ispitivali smo karakteristike poslovnih pregovora u smislu obezbeđivanja kompatibilnosti obrazaca ponašanja stranaka. Također će biti korisno upoznati se s nekim principima koji će na osnovu rezultata odgovarajuće komunikacije pomoći u postizanju željenog rezultata. Koje su tajne uspješnih poslovnih pregovora primijetili ruski stručnjaci?

Mnogi istraživači preporučuju da se naglasak u izgradnji komunikacije stavi na dugoročne odnose s partnerom. Neposredni rezultat u poslovanju često ne znači apsolutno ništa. A moguće ustupke jedne strane partner može protumačiti, prije svega, kao spremnost za izgradnju strateških odnosa.

Sljedeći faktor uspješnih pregovora koji stručnjaci ističu je otvorenost u komunikaciji. Ovo se ne odnosi samo na način govora i formulacije. To znači, prije svega, otvorenost u odnosu na stvar, prema sagovorniku, odsustvo straha da se partner ne dopadne ili iskaže nezadovoljstvo objektivno neugodnim uslovima transakcije. Mnogo konstruktivniji pristup je onaj u kojem će stranka iznositi tačke koje stranci ne odgovaraju neposredno nakon što se iznesu u dijalogu, prije nego što se promijeni tema razgovora ili se pregovori završe.

Stručnjaci preporučuju, kad god je to moguće, da se fokusirate ne toliko na svoju poziciju, već na interese vašeg partnera. Biće korisno ako jedan partner pokaže drugom da je zainteresovan ne samo za dobrobit za svoju kompaniju, što je očigledno, već i za to da od toga ima koristi druga strana.

Istraživači preporučuju da pregovaračke strane, kada formulišu prijedloge i teze za partnere, unaprijed promisle o njihovom sadržaju kako bi partner imao priliku izabrati jednu od nekoliko opcija. Ovo će povećati vjerovatnoću pronalaženja kompromisa. Sasvim je moguće da će neka od opcija više odgovarati vašem partneru. Može se uzeti kao osnova za izradu konačne odluke.

Priprema za pregovore

Hajde da proučimo takav aspekt kao što je priprema poslovnih pregovora. Na šta treba obratiti pažnju prilikom njegove implementacije? Neki stručnjaci preporučuju pridržavanje sljedećeg scenarija.

U okviru ove šeme, istraživači preporučuju da se uzme u obzir pravilo da vrijeme utrošeno na pripreme za pregovore treba biti srazmjerno njihovom očekivanom trajanju. Poenta je da je ključni aspekt ovog scenarija preliminarni komunikacijski plan. Treba ga “uvježbati” i stoga će biti potrebno vrijeme uporedivo sa vremenom u kojem će se pregovori zapravo odvijati.

• Prva tačka predmetnog plana je određivanje svrhe komunikacije. Bez obzira na scenario po kojem se druga strana sprema za pregovore, prvo odgovaramo na pitanje zašto ćemo komunicirati sa partnerima u okviru planiranog sastanka.
• Sljedeća tačka u našem scenariju je određivanje željenog rezultata.
• Sljedeće prema planu je identificiranje resursa koji će pomoći u postizanju ovog rezultata. To može biti, na primjer, ovo ili ono znanje, kompetencija određenih stručnjaka kompanije. U prvom slučaju, naše akcije će biti pronalaženje potrebnih izvora informacija i upoznavanje sa relevantnim činjenicama. U drugom, sa sobom pozivamo kompetentne stručnjake, unaprijed dogovarajući se s njima o ključnim nijansama predstojećih pregovora.
• Sljedeća komponenta pripreme za komunikaciju sa partnerima, o kojoj treba odlučiti prije sastanka, je način prenošenja informacija do njega. Može biti pretežno usmeno ili uključivati ​​npr. prezentacije na projektoru, upoznavanje partnera sa štampanim tekstovima, video materijalima itd. .

Pregovori su u suštini proces razmjene mišljenja između dvoje ili više ljudi, koji se provodi s ciljem postizanja određenog rezultata. Uglavnom, pregovori su prisutni u životu svake osobe, jer... Svi mi, na ovaj ili onaj način, moramo s vremena na vrijeme nešto pregovarati s nekim. prilikom zapošljavanja, sklapanja važnog ugovora, susreta sa potencijalnim poslovnim partnerima, prodaje proizvoda ili usluge klijentu, porodičnog savjeta itd. i tako dalje. - sve su to pregovori.

Ali potrebno je shvatiti da se pregovori, uprkos činjenici da su u suštini slični, gotovo uvijek odvijaju u različitim uslovima, tj. na primjer, pregovori između dva poslovna partnera odgovaraju jednom skupu uslova, pregovori između podređenog i menadžera - drugi, pregovori između šefova država - drugi, itd.

Međutim, sam proces pregovaranja uvijek se sastoji od tri osnovne faze:

• Priprema pregovora
• Proces pregovaranja
• Postizanje sporazuma

Prva faza - priprema pregovora

Priprema za pregovore je izuzetno važna faza, jer na tome se postavlja temelj čitavog predstojećeg procesa. Svaki element pripreme je od velike važnosti i može uticati na postizanje ciljeva. Čak i ako se jednoj međufazi (jedna od faza pripreme za pregovore) nije posvetila dužna pažnja, priprema se ne može smatrati efikasno sprovedenom.

Priprema pregovora se sastoji od:

• Definicije alata za pregovaranje
• Uspostavljanje kontakta između učesnika
• Prikupljanje i analiza podataka potrebnih za pregovore
• Izrada plana pregovora
• Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja

Određivanje alata za pregovaranje

Fazu određivanja sredstava pregovaranja karakteriše činjenica da podrazumijeva identifikaciju skupa različitih pristupa i/ili pregovaračkih postupaka i sredstava koja će se koristiti za njihovu implementaciju. Osim toga, identificirani su elementi koji mogu pomoći u rješavanju trenutni problem, kao što su, na primjer, sud, arbitraža, posrednici itd. Sredstva pregovaranja određuju svi učesnici u procesu, na osnovu sopstvenih i/ili zajedničkih razmatranja.

VIŠE DETALJA:Morate razumjeti na koji način se može postići željeni rezultat: pored utvrđivanja strategije pregovaranja (o tome ćemo govoriti u sljedećoj lekciji), to može biti bilo koji pomoćni materijali, opremu itd. Osim toga, često ih privlače dodatni specijalisti npr. statističari, stručni profesionalci, konsultanti, sudije, itd.

Uspostavljanje kontakta između učesnika

• Uspostavljanje kontakta između učesnika kroz Email, faksom ili telefonom
• Identifikovanje želje strana da učestvuju u pregovorima i identifikovanje specifičnih pristupa rešavanju problema (koordinacija)
• Uspostavljanje odnosa u kojem će postojati duh za postizanje sličnih ciljeva, međusobno poštovanje i povjerenje (često obostrane simpatije), dogovor; osim toga, u procesu uspostavljanja kontakta između učesnika razvija se i pregovaračka interakcija
• Postizanje dogovora da su pregovori obavezni
• Postizanje dogovora da se sve zainteresirane strane (partneri, menadžment/podređeni, vanjske organizacije, treće strane, itd.) mogu uključiti u pregovore

VIŠE DETALJA:Naziv ove međufaze govori sam za sebe. Nezavisni predstavnik (ili predstavnik jedne strane) mora kontaktirati predstavnike suprotstavljenih strana (ili predstavnika druge strane) kako bi saznao da li su strane spremne na pregovore, kako planiraju riješiti probleme s kojima se suočavaju, kako bi utvrdili uslove pregovora, kao i odlučiti da li će učesnici uključiti dodatne zainteresovane strane/organizacije i ko će to biti pojedinci/organizacije.

Prikupljanje i analiza podataka potrebnih za pregovore

Predstavljena faza pripreme za pregovore uključuje:

• Definicija, prikupljanje i analiza potrebne informacije o osobama, organizacijama i svim detaljima koji imaju bilo kakvu vezu sa predmetom pregovora
• Provjera relevantnosti pronađenih informacija i njihove usklađenosti sa stvarnim stanjem stvari
• Maksimizirajte vjerovatnoću negativnog utjecaja informacija koje su nedostupne ili nepouzdane
• Utvrđivanje glavnih interesa svakog pregovarača

VIŠE DETALJA:U fazi pripreme pregovora neophodno je prikupiti sve moguće podatke o tome sa kim će se pregovori voditi i koja zainteresovana lica/organizacije mogu ili će u njima učestvovati. Veoma je važno prikupiti sveobuhvatnu količinu podataka kako ne bi došlo do nepredviđenih situacija i zabune tokom procesa pregovora. Između ostalog, efikasnost i ishod pregovora umnogome zavise od toga da li strane razumiju zahtjeve jedne druge, kao i svoje.

Izrada plana pregovora

Predstavljena faza pripreme za pregovore uključuje:

• Određivanje taktika i strategija koje mogu pomoći u postizanju cilja - da se pregovarači dogovore
• Određivanje taktike koja najbolje odgovara situaciji i karakteristikama najdvosmislenijih (kontroverznih) pitanja koja će biti pokrenuta tokom pregovora
• Proračun potrebnih objektivnih rezultata

VIŠE DETALJA:Bez sumnje, nije moguće sve planirati, ali je moguće pregovori Ovo uključuje, opet, definisanje strategije koja će omogućiti (na osnovu prikupljenih informacija o protivniku/protivnicima), taktičke nijanse koje omogućavaju, ako je potrebno, prilagođavanje strategije, moguća pitanja koja će biti pokrenuta, te određivanje tačaka kao što su lokacija pregovora, tačan broj učesnika , vrijeme početka i završetka pregovora itd. .d., tj. sve organizacione nijanse. Kao rezultat, trebali biste imati grubu sliku o predstojećem događaju.

Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja

Predstavljena faza pripreme za pregovore uključuje:

• Preduzimanje mjera za psihičku pripremu pregovarača za učešće u pregovaračkom procesu (uzimaju se u obzir glavna kontroverzna pitanja)
• Preduzimanje mjera za pripremu uslova za percepciju i razumijevanje informacija i minimiziranje uticaja stereotipa
• Preduzimanje mjera za stvaranje atmosfere priznanja od strane pregovarača da su sporna pitanja legitimna
• Poduzimanje koraka za stvaranje atmosfere povjerenja koja pogoduje djelotvornoj interakciji

VIŠE DETALJA:Najefikasniji pregovori uvijek se odvijaju u prijateljskoj atmosferi, kada su svi učesnici spremni da izađu jedni s drugima, saslušaju suprotstavljena mišljenja, uzmu u obzir želje i potrebe drugih ljudi itd. U tu svrhu potrebno je provesti psihološku obuku (često kroz uključivanje stručnjaka iz ove oblasti), stvoriti ugodne uslove za vođenje pregovora, privući stručnjake treće strane koji, prvo, mogu utvrditi da su svi uslovi pregovori su legalni i poštovani, a drugo, regulisaće proces pregovaranja, sprečavajući učesnike da krše utvrđena pravila.

Druga faza - pregovori

Druga faza pregovora je najvažnija, jer Ovdje postoji direktna interakcija između učesnika u pregovaračkom procesu. Kao iu gore navedenom slučaju, svi elementi faze pregovora igraju veliku ulogu. Shema predložena u nastavku smatra se najoptimalnijom, zbog čega se međustupnjevi ne smiju mijenjati.

Dakle, druga faza se sastoji od:

• Početak pregovaračkog procesa
• Identificiranje kontroverznih pitanja i postavljanje dnevnog reda
• Utvrđivanje osnovnih interesa učesnika
• Razvoj opcija prijedloga na kojima se može zasnivati ​​sporazum

Početak pregovaračkog procesa

• Upoznavanje (upoznavanje) pregovarača međusobno
• Razmjena mišljenja između učesnika, pokazujući spremnost za dobijanje mišljenja Suprotna strana, dijeljenje ideja, otvoreno pozivanje na razmatranja kada se pojave, demonstriranje volje i spremnosti da se traže dogovor u mirnom okruženju
• Definisanje i izgradnja opšte linije ponašanja
• Utvrđivanje međusobnih očekivanja od pregovaračkog procesa
• Formiranje pozicija učesnika

VIŠE DETALJA:On početna faza odgovorno lice mora prisutnima upoznati sve učesnike u pregovorima i dati znak za početak procesa. Učesnici imaju pravo da izraze svoje ideje o temi pregovaračkog procesa, iznesu svoje stavove, unesu prilagođavanja i dopune. Uzimajući u obzir ove informacije, pregovarački proces će se odvijati u budućnosti.

Identificiranje kontroverznih pitanja i postavljanje dnevnog reda

Predstavljena faza pregovora uključuje:

• Određivanje područja pregovora koje uključuje interese učesnika
• Utvrđivanje kontroverznih pitanja koja su predmet obavezne rasprave
• Formulisanje kontroverznih pitanja koja podležu obaveznoj raspravi
• Demonstracija želje učesnika za postizanjem dogovora o kontroverznim pitanjima (raspravu treba započeti s kontroverznim pitanjima oko kojih ima najmanje neslaganja, tj. onim pitanjima oko kojih je veća vjerovatnoća da će se postići dogovor)
• Upotreba tehnika za kontroverzna pitanja, uključujući dobijanje dodatnih informacija

VIŠE DETALJA:Učesnici moraju međusobno odlučiti da traže rješenje za isti problem, kao i razumjeti interese jedni drugih. Tempo je postavljen: raspravljaju se o dodatnim pitanjima o kojima stranke nemaju jasno mišljenje, svaka strana prikuplja dodatne informacije aktivnim slušanjem, snimanjem informacija, sastavljanjem liste dodatnih pitanja i izgovaranjem.

Utvrđivanje osnovnih interesa učesnika

Predstavljena faza pregovora uključuje:

• Detaljna studija kontroverznih pitanja (u početku odvojeno, a zatim sveobuhvatno) kako bi se utvrdile potrebe, interesi i temeljni stavovi učesnika u pregovaračkom procesu
• Učesnici otkrivaju svoje interese jedni drugima u svim detaljima, zahvaljujući čemu se čak i tuđi interesi mogu doživljavati kao svoje

VIŠE DETALJA:U ovoj srednjoj fazi, učesnici zajednički dublje prodiru u proučavanje kontroverznih pitanja svake strane, razjašnjavaju svoje detalje, postavljaju jedni drugima dodatna pitanja i razjašnjavaju interese i potrebe. Sve ovo se radi kako bi se minimizirali nesporazumi tokom pregovaračkog procesa, pojednostavilo traženje najpogodnijeg rješenja problema za sve učesnike i postizanje dogovora. Uzimajući dobijene informacije kao osnovu, učesnici ne samo da mogu razumjeti duboka interesovanja jedni drugih, već i pronaći nove kontaktne tačke i kreativne opcije dalje radnje.

Razvoj opcija prijedloga na kojima se može zasnivati ​​sporazum

Predstavljena faza pregovora uključuje:

• Želja učesnika da izaberu najviše odgovarajuća opcija ugovori iz postojećeg niza (ako ne postoji takva opcija, potrebno je definirati nove opcije)
• Pregled potreba svakog učesnika (svrha pregleda je da sva kontroverzna pitanja dovede do zajedničkog imenitelja)
• Već sastavljanje kriterija ili prijedloga trenutni standardi, definišući raspravu o sporazumu
• Formulisanje principa sporazuma
• Sekvencijalno rješenje kontroverzna pitanja (složena kontroverzna pitanja dijele se na mala - ona na koja učesnici mogu brže i lakše odgovoriti)
• Odabir rješenja problema (opcije mogu biti predložene od strane svakog učesnika pojedinačno ili zajednički razvijene tokom pregovora)

VIŠE DETALJA:Na osnovu svih podataka dobijenih u prethodnim fazama, nakon što su razgovarali o svim detaljima i suptilnostima glavnog problema, pregovarači određuju nekoliko opcija za uslove sporazuma, u početku ne uzimajući nijednu od njih kao osnovu i ne fokusirajući se na bilo koju od njima. Po potrebi se sačinjava sažetak potreba svake strane i kriterijuma koje treba uzeti u obzir za postizanje sporazuma, a formulišu se jedinstveni principi kojima bi se trebali rukovoditi svi učesnici bez izuzetka. Ako neka pitanja nisu dovoljno dobro analizirana, analiziraju se ponovo (ako je potrebno, složena pitanja se dijele na jednostavna). Tako se stvara niz opcija za rješavanje problema, od kojih će se naknadno odabrati ona koja će zadovoljiti sve uslove i odgovarati svim učesnicima u pregovorima (osim ako, naravno, nije riječ o teškim pregovorima - razgovaraćemo o ih u posebnom poglavlju).

Treća faza - postizanje dogovora

Faza konsenzusa je rezultat svega o čemu je bilo riječi gore. U ovoj fazi učesnici u pregovaračkom procesu dolaze do konkretnog dogovora koji zadovoljava njihove interese.

Ova faza se takođe sastoji od nekoliko srednjih, odnosno:

• Definicije opcija sporazuma
• Završna rasprava o opcijama za rješavanje problema
• Postizanje formalnog dogovora

Definiranje opcija ugovora

• Detaljno razmatranje interesa učesnika
• Uspostavljanje veze između interesa učesnika i pronađenih rješenja problema
• Procjena djelotvornosti svakog rješenja problema

VIŠE DETALJA:Opcije za rješavanje problema i postizanje dogovora dobijene u prethodnoj fazi se sumiraju i zatim upoređuju sa interesima svake strane. Ove opcije se zatim ispituju u pogledu efikasnosti. Za svaku opciju postavljaju se pitanja poput: “Da li ova opcija zadovoljava stranku A/Stranu B?”, “Da li ova opcija ispunjava interese Strane A/Strane B?”, “Koliko je ova opcija efikasna u rješavanju problema?” itd. Zatim se za svaku opciju piše kratak sažetak.

Završna diskusija o rješenjima problema

Predstavljena faza postizanja sporazuma uključuje:

• Odabirom jedne opcije od dostupnih opcija za rješavanje problema (pregovarači čine ustupke jedni drugima)
• Kreiranje najefikasnije i savršene opcije na osnovu odabranog
• Formulisanje konačne odluke
• Razvoj procedure za formalizaciju glavnog ugovora

VIŠE DETALJA:Najefikasnijom opcijom smatra se ona opcija za rješavanje problema i postizanje dogovora koji najbolje zadovoljava interese svih strana. Ova opcija je izabrana iz opšteg niza. Ako ima nedostatke koji zahtijevaju poboljšanje, na osnovu njega se kreira nova verzija, eliminirajući takve nedostatke (ovo se može implementirati kroz , fokus grupe itd.). Čim je konačna verzija spremna, strane (ili odgovorne osobe) počinju razvijati proceduru za sastavljanje glavnog ugovora: njegovu formu, proceduru zaključivanja, spisak uključenih osoba/organizacija (ako je potrebno) itd. su određene.

Postizanje formalnog dogovora

Predstavljena faza postizanja sporazuma uključuje:

• Postizanje sporazuma (pristanak može biti usmeni ili dokumentovan, uključujući pravno, na primjer, u obliku ugovora, sporazuma, sporazuma itd.)
• Učesnici razgovaraju o procesu ispunjavanja svojih obaveza
• Razvoj od strane učesnika mogućih načina za prevazilaženje poteškoća koje mogu nastati u procesu ispunjavanja obaveza
• Izrada od strane učesnika procedure za praćenje ispunjenja obaveza
• Formalizacija sporazuma
• Razvoj mehanizama i obaveza izvršenja (pravičnost, nepristrasnost, garancije, itd.)

VIŠE DETALJA:Rezultat svih gore navedenih glavnih i međufaza treba da budu strane koje postižu formalni sporazum. Pregovarači usmeno ili dokumentovani (uključujući i uz angažovanje relevantnih stručnjaka) sklapaju sporazum, raspoređuju prava i odgovornosti, određuju rokove za ispunjavanje svojih obaveza (sve se to može sastaviti u obliku posebnih upitnika, kontrolnih lista, itd.), diskutuju dodatna pitanja, izraditi plan realizacije planiranih zadataka i sl. Osim toga, učesnici moraju na neki način odrediti postupak kažnjavanja (novčane ili druge oblike) za neispunjavanje obaveza jedne od njihovih strana (obje strane) ili kršenje uslova sporazuma.

Ovo su u suštini glavne faze pregovaračkog procesa.

Kao što smo već spomenuli, da bi se maksimizirala sama vjerovatnoća uspjeha u pregovorima, potrebno je pokušati slijediti algoritam koji smo razmatrali, ne isključujući ili mijenjajući njegove faze. Naravno, imate pravo da sami unosite dopune i prilagođavanja, jer Neki pregovori nikada neće biti potpuno identični drugima, te će stoga imati svoju specifičnost i jedinstvenost. Drugačije rečeno, rezultat koji planirate postići pregovorima zahtijeva izuzetan pristup, izražen ne samo u vještom baratanju činjenicama, argumentima i dostupnim informacijama, već i u primjeni.

I na kraju prve lekcije želimo da vam damo još nekoliko preporuka – da vas upoznamo sa nekim pravilima za efikasno vođenje pregovora i nekim pravilima za ubeđivanje pregovaračkih partnera.

Nekoliko pravila za vođenje efektivnih pregovora

Ovih nekoliko pravila pregovaranja omogućit će vam da izbjegnete najčešće greške (o greškama ćemo detaljnije govoriti u šestoj lekciji) i voditi pregovore na najoptimalniji i najugodniji način za svaku od strana.

Kako biste osigurali da vaši pregovori uvijek budu efikasni, slijedite ove smjernice:

• Izbjegavajte izjave koje mogu umanjiti ličnost drugih učesnika. Pokušajte da se pridržavate pravila bontona, budite ljubazni i komunicirajte civilizovano. U slučajevima kada su strasti toliko narasle da ste blizu gubitka kontrole (naročito teški pregovori), vrijedi napraviti pauzu.
• Pokušajte unaprijed "pročitati" misli vašeg protivnika kako biste mogli da date izjave koje odgovaraju njegovom toku misli. Međutim, ovdje je vrlo važno da ne povrijedite osjećaje svog protivnika.
• Nikada nemojte zanemariti ili zanemariti mišljenje sagovornika – uzmite u obzir ono što on kaže
• Često se dešava da jedan pregovarač, ne objašnjavajući svoje ciljeve, napadne drugog pitanjima, pokušavajući nešto da sazna. Ovakav način ponašanja nije efikasan, jer učesnik koji odgovara osjeća se pod pritiskom. Da bi pregovori tekli glatko, trebali biste na samom početku definirati jedni druge ciljeve i ciljeve.
• Ako prvi put niste bili u mogućnosti da odredite glavnu stvar u pregovorima, pa ste se zbog toga počeli udaljavati od glavne teme, protivnik vas ima pravo ispraviti ili dopuniti vaš govor; trebalo bi da ovo shvatite što je mirnije moguće i pokušajte da ne pravite takve greške u budućnosti
• Izbjegavajte parafraziranje onoga što je vaš protivnik rekao, inače to može dovesti do novog određivanja prioriteta, ponavljanja onoga što protivnik ne smatra važnim ili generalizacije; ovo na kraju može dovesti do nesporazuma i pojačanih strasti
• Razvijte ideju - ako vaš protivnik iz nekog razloga nije direktno naveo šta misli, sami izvucite posljedicu iz njegovih riječi. Kada razvijate svoju misao, koristite okvir koji vam je postavio protivnik, inače bi mogao pomisliti da ga ignorišete. Ako ne razumijete ništa što je vaš protivnik rekao, svakako to pojasnite.
• Ako u nekoj fazi pregovora osjetite da počinjete da podliježete emocijama, sasvim je normalno da to izgovorite, ali ne emotivno, već mirno i lako. Zapamtite još jednom: nesposobnost pregovaranja neće dovesti ni do čega dobrog.
• Ako ste u nekoj fazi osjetili da vaš protivnik počinje da podliježe emocijama, bilo bi sasvim prihvatljivo da izrazite kako ga doživljavaju ovog trenutka ti njegovo stanje
• Dok vodite pregovore i razgovarate o pojedinačnim temama, sumirajte privremene rezultate - to će promovirati međusobno razumijevanje, a služit će i kao svjetionik koji će dati signal kad god i ako pregovori odstupe od glavne teme

Ovo su samo neka od pravila za efikasno pregovaranje. Sigurno ćete upoznati druge dok budete pohađali ovaj kurs.

Nekoliko pravila za uvjeravanje sagovornika

Nekoliko pravila uvjeravanja, o kojima ćemo vam sada reći, mogu vam dobro poslužiti u svakoj situaciji kada trebate uvjeriti partnera da ste u pravu ili težinu svojih argumenata.

Da biste bili što uvjerljiviji u procesu pregovora, razmotrite sljedeće preporuke:

• Obrati pažnju Posebna pažnja redosled kojim iznosite svoje argumente - njihov redosled direktno utiče na vašu ubedljivost. Najoptimalniji red argumentacije je sljedeći: jaki argumenti - argumenti srednje snage - najjači argumenti (što se obično naziva "adut")
• Da biste dobili pravi odgovor na pitanje koje vam je važno, pobrinite se da ovo pitanje bude na trećem mjestu – prvo postavite dva jednostavna pitanja na koja će vašem protivniku biti ne samo lako nego i ugodno odgovoriti, a zatim postavite glavno pitanje
• Čak i ako se osjećate superiorno u odnosu na protivnika, ne biste ga trebali tjerati u ugao – vaš protivnik bi trebao biti u mogućnosti da ostane uzdignute glave.
• Zapamtite da se status i imidž govornika uvijek ogledaju u njegovoj uvjerljivosti (ovo pravilo je vrlo efikasno i kada se pripremate za pregovore)
• Bez obzira kakva je situacija, ne dozvolite da budete satjerani u ćošak - uvijek treba nastojati zadržati svoj status (najbolje ga je poboljšati, naravno)
• Bez obzira na status vašeg partnera (veći ili niži od vašeg), nikada ga ne pokušavajte sniziti (ovo može negativno utjecati i na reputaciju vašeg protivnika i na vašu vlastitu)
• Odnos prema argumentima protivnika ne bi trebao biti snishodljiv (kao što se dešava kada se pregovara s ugodnim partnerom) ili s predrasudama (kao što se dešava kada se pregovara s neugodnim partnerom) - uvijek treba biti adekvatan, baš kao i reakcija na argumente
• Najbolje je započeti pregovore u svrhu uvjeravanja sa onima oko kojih se slažete i vaš protivnik, pa tek onda preći na teme o kojima postoje različita mišljenja
• Pokušajte pokazati empatiju - uđite u stanje u kojem ćete suosjećati sa svojim protivnikom (pročitajte više o empatiji)
• Suzdržite se od bilo kakvih riječi i radnji (uključujući nerad) koje bi mogle dovesti do konfliktne situacije.
• Pratite svoje (kako biste spriječili da vas protivnik "čita" - saznajte unutrašnje stanje, raspoloženje i sl.), kao i položaje, gestove i izraze lica protivnika (da bi ga mogli „pročitati“)
• Argumentirajte svoj stav i tačku gledišta tako da vaš protivnik osjeti da u vašim argumentima postoji nešto što odgovara njegovim vlastitim interesima

Naravno, ova pravila koja pomažu uvjeriti ljude nisu jedina takve vrste. Zapravo, ova tema je veoma široka i razne tehnike vjerovanja posvećeno je mnoštvo različitih materijala, zbog čega vam, pored predstavljenog kursa, preporučujemo da pročitate naše članke na tu temu i, kao i knjigu Roberta Diltsa “.

U našoj sljedećoj lekciji govorit ćemo o strategijama pregovaranja, kao i o etici pregovaračkog procesa, globalnim uslovima pregovaranja i nekim drugim jednako važnim stvarima vezanim za pregovore.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete položiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Za svako pitanje, samo 1 opcija može biti tačna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sistem automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu tačnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na ispunjavanje. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita i da su opcije pomiješane.

Komunikacija je važan oblik ljudske interakcije. Menadžeri troše u prosjeku 80% svog radnog vremena na različite vrste komunikacije. Gotovo svi poslovni problemi su na ovaj ili onaj način povezani s komunikacijom – procesom prenošenja ideja, misli i osjećaja, dovodeći ih do razumijevanja drugih ljudi. Efikasnost pregovora zavisi od toga koliko je komunikacija dobro strukturirana; stepen međusobnog razumijevanja sa partnerima, klijentima i zaposlenima; zadovoljstvo zaposlenih u organizaciji njihovim radom; moralna i mentalna klima u timu; odnose sa drugim organizacijama i vladine agencije. Za savremenog menadžera, osobu koja mora da radi sa ljudima, sposobnost komunikacije je od vitalnog značaja, to je najvažnija veština koju menadžer treba da poseduje.

Poslovna komunikacija je proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima, generisan potrebama zajedničkih aktivnosti; razmjena informacija značajnih za učesnike u komunikaciji. (U poslovnoj komunikaciji, predmet komunikacije je biznis, određena vrsta aktivnosti povezana sa proizvodnjom proizvoda).

Subjekti komunikacije su zaposleni u organizaciji, menadžeri.

Karakteristike poslovne komunikacije:

1. Partner u poslovnoj komunikaciji nastupa kao osoba značajna za subjekt;

2. Komunikativne ljude odlikuje međusobno razumijevanje u poslovima;

Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna saradnja.

Pregovori su sredstvo, odnos između ljudi, osmišljen da se postigne dogovor kada obje strane imaju podudarne ili suprotstavljene interese.

Poslovni pregovori su razgovori s ciljem sklapanja sporazuma između nekoga o nekom pitanju.

Model pregovaranja:

1. Priprema pregovora.

Prije početka pregovora potrebno je imati razvijen model:

Imajte jasnu predstavu o predmetu pregovora i problemu o kojem se raspravlja. Inicijativa u pregovorima će biti na onome ko bolje poznaje i razumije problem;

Obavezno izradite okvirni program i scenario za tok pregovora;

Navedite trenutke svoje nepopustljivosti, kao i probleme u kojima možete popustiti ako neočekivano dođe do zastoja u pregovorima;

Odredite sami gornji i donji nivo kompromisa o pitanjima koja će, po vašem mišljenju, izazvati najžešću diskusiju.

2. Pregovori.

U praksi upravljanja koriste se sljedeće osnovne metode pri vođenju poslovnih pregovora:

Metoda varijacije (koristi se u pripremi za složene pregovore);

Metoda integracije (osmišljena da uvjeri partnera u potrebu evaluacije pitanja pregovora uzimajući u obzir javni odnosi i proizašle potrebe za razvojem saradnje);

Metoda balansiranja;

Kompromisna metoda (pregovarači moraju pokazati spremnost na kompromis: u slučaju divergentnih interesa partnera, dogovor treba postići korak po korak)

3. Rješavanje problema (završetak pregovora).

Gore navedene metode pregovaranja su opšte prirode. Postoji niz tehnika, metoda i principa koji detaljno i specificiraju njihovu primjenu.

1) Sastanak i uspostavljanje kontakta.

2) Privlačenje pažnje pregovarača (početak poslovnog dijela pregovora).

3) Transfer informacija.

4) Detaljno obrazloženje predloga (argumentacija).

Završetak pregovora. Ako je napredak pregovora bio pozitivan, onda je u završnoj fazi potrebno sumirati, ukratko ponoviti glavne tačke koje su dotaknute tokom pregovora i, što je najvažnije, karakteristike onih pozitivnih tačaka oko kojih su se strane složile.

4. Analiza rezultata poslovnih pregovora.

Uslovi za efikasne pregovore:

1. Obje strane moraju imati interes za predmet pregovora;

2. Moraju imati dovoljno ovlaštenja da donose konačne odluke;

3. Partneri moraju imati dovoljno kompetencija, neophodno znanje u vezi sa predmetom pregovora;

4. biti u stanju da što potpunije uzme u obzir subjektivne i objektivne interese druge strane i pravi kompromise;

5. Partneri u pregovorima moraju vjerovati jedni drugima u određenoj mjeri.

Pitanja za konsolidaciju:

1. Veza između komunikacije i rada menadžera.

2. Definirajte poslovnu komunikaciju.

3. Definirajte pregovaranje.

4. Navedite faze poslovnih pregovora. Dajte im kratak opis.

5. Koje uslove za efikasne pregovore poznajete?

Molimo navedite jedan tačan odgovor:

1. Koliki procenat radnog vremena menadžeri u prosjeku troše na različite vrste komunikacije?

2. Subjekti komunikacije su...

A) zaposleni u organizaciji

B) lideri organizacije

B) oprema

D) dobavljači

3. Pregovori su...

A) važan oblik ljudske interakcije

B) sredstvo, odnos između ljudi, koji ima za cilj postizanje sporazuma kada obje strane imaju podudarne ili suprotstavljene interese

B) rasprava s ciljem sklapanja sporazuma između nekoga o bilo kom pitanju

D) proces prenošenja ideja, misli i osjećaja, dovodeći ih do razumijevanja drugih ljudi

Poslovni pregovori nisu samo područje širenja poslovanja, već i najvažniji dio PR aktivnosti organizacije, formiranje i efektivno održavanje njenog imidža. Uspješni i profesionalni pregovori proširuju polje pozitivnih informacija o kompaniji i pomažu privlačenju pažnje potencijalnih klijenata i partnera na nju.

Nažalost, uloga poslovnog pregovaranja u savremenom domaćem poduzetništvu još uvijek nije velika. Očigledno je i da u poslovnoj zajednici raste svijest o značaju pregovora u razvoju svakog poslovanja i razumijevanje uloge i značaja unapređenja kulture pregovaranja.

Svako pregovaranje je proces implementacije efektivne međuljudske komunikacije, to je korištenje stečenih vještina komunikacijske retorike, prilagođene ličnosti partnera. Najvažnija komponenta pregovaračkog procesa je komunikacija između strana i njihova efikasna međuljudska komunikacija. Komunikacijske vještine pregovarača, sposobnost komuniciranja, uspostavljanja kontakta i vođenja razgovora u velikoj mjeri određuju njihov ukupni uspjeh.

Komunikativni aspekt pregovora je odlučujući i stoga se pregovarački proces smatra kao komponenta govorna komunikacija (prvenstveno dijalog, argumentacija), kao sposobnost efikasnog korišćenja govornog uticaja za postizanje postavljenih ciljeva.

Komunikativna kompetencija pregovarača se stoga smatra sposobnošću održavanja verbalne stabilnosti i samopouzdanja u svakoj situaciji, vladanjem tehnikama međuljudske komunikacije, čija je osnova teorija i praksa dijaloga, umijeće razgovora i ovladavanje argumentacijom u poslu. .

U teoriji poslovnog pregovaranja izdvajamo sljedeće teme: stilovi, metode i vrste govornih komunikacija; efikasne tehnike interpersonalne komunikacije; uloga prostorne i vizuelne organizacije pregovora; metode za procjenu motivacije, očekivanja i zabrinutosti učesnika u pregovaračkom procesu; metode uvjeravanja; predviđanje nivoa povjerenja partnera; osnovni principi izgradnje povjerenja partnera; definisanje pregovaračke strategije; prevencija konfliktnih situacija i metode za njihovo ispravljanje; strategija „mekih“ i „tvrdih“ pozicija u pregovorima; umjetnost sistemskog dijaloga; utvrđivanje značenja neverbalnih informacija; uloga i funkcije govora i poslovnog bontona.

Ovladavanje umijećem pregovaranja važnu ulogu vježbe igre. Zbog toga se u okviru predavanja posebna pažnja posvećuje analizi metoda, vještina i tehnika pregovaranja.

Aktuelna radionica o poslovnim pregovorima je fokusirana na moderne tehnologije njihova implementacija, zasnovana na interpretaciji praktičnih situacija, osnovnim tehnikama za određivanje ciljeva i prepoznavanje interesa partnera, metodama pronalaženja alternative, vještinama za uspostavljanje kontakta sa partnerima, odabiru optimalnog modela opcija za slušanje sagovornika; utvrđivanje osnovnih modela za organizovanje i vođenje pregovora, osnovnih pravila i formula za vođenje poslovne komunikacije; metode efektivne poslovne komunikacije zasnovane na želji za zajedničkim traženjem rješenja problema, načinima zaštite od manipulacije (kako i na koja pitanja odgovoriti, principi izbjegavanja); praktične vještine verbalne komunikacije, kako i pod kojim uslovima učiniti ustupke; izbor taktike emocionalnog i racionalnog pritiska; stvaranje konstruktivnih odnosa u pregovorima; predviđanje nerazumijevanja i nivoa povjerenja; prevazilaženje komunikacijskih i komunikacijskih barijera; principe uspostavljanja kontakta i vještine vođenja službenih telefonskih razgovora; psihološke tehnike: kako odvojiti ličnost od problema; etički okvir za poslovne odnose; diplomatija poslovnog spora, modeliranje situacije poslovnih pregovora.

Pregovori su osnovni alat za rješavanje poslovnih odnosa ili sukoba. Sama namjera da se pregovara u svakoj situaciji, a posebno u konfliktnoj, mnogo vrijedi, a zadatak je ne propustiti priliku i iskoristiti želju strana za rješavanjem problema.

Pregovori kao jedan od vidova kreiranja i održavanja dijaloga sa poslovnim partnerima mogu se sprovoditi sa ciljem:

Uspostavljanje poslovnih odnosa;
razjašnjavanje stavova stranaka o jednom ili više pitanja;
razmjena informacija;
rješavanje odnosa;
produbljivanje međusobnog razumijevanja;
postizanje novih sporazuma;
potpisivanje ugovora.

Prije svega, predmet pregovora mora biti jasno shvaćen i preciziran, te jasno definisani željeni ciljevi koje strane nastoje postići.

Ako jedna od strana veruje da je sposobna da samostalno i efikasno rešava svoje probleme, malo je osnova za pregovore. Osim ako druga strana ne bude uvjerena da će zajedničko rješenje njenih problema biti efikasnije. Pregovori se neće odvijati čak i ako pravni okvir u potpunosti dozvoljava rješavanje svih nastalih pitanja.

Konačno, strane moraju pokazati želju da zajednički traže rješenja i ostvare svoje ciljeve. To, naravno, podrazumijeva spremnost obje ugovorne strane na međusobne ustupke i razumijevanje interesa jedne druge.

Konvergencija interesa ili prevelika divergencija interesa obesmišljavaju pregovore. Veća je vjerovatnoća da će pregovori uspjeti kada su vaši interesi i interesi druge strane jednaki i različiti.

Stoga je neophodna situacija pomiješanih interesa. Samo u ovom slučaju radi se o međuzavisnim pregovorima. Što strane više zavise od uspjeha pregovora, veća je vjerovatnoća njihovog uspješnog završetka. Što je veći stepen međuzavisnosti, manje je vjerovatno da će pregovarači iskoristiti jednostrane akcije.

Štaviše, ne treba zaboraviti da samo učešće u pregovorima stvara situaciju koja omogućava stranama da izgrade nove odnose, bez obzira na uslove koji su postojali prije njihovog početka.

Sve ovo ukazuje na to da su pregovori u cilju postizanja sporazuma višestruki proces i obuhvataju nekoliko faza:

Priprema za pregovore (uključujući identifikaciju problema koji treba riješiti);
utvrđivanje potreba i ciljeva;
izbor materijala i činjenica;
utvrđivanje interesa stranaka;
određivanje zone ukrštanja interesa („zona rješenja“);
utvrđivanje objektivnih kriterijuma;
formiranje prijedloga i njihovih opcija;
strateško planiranje;
taktičko planiranje;
manevri i sistem ubeđivanja;
iznošenje alternativa;
analiza rezultata postignutih sporazuma i dogovora i praćenje njihove implementacije.

Vođenje poslovnih pregovora

Poslovni razgovor se često sastoji od pregovora, čija je specifičnost njihova lokacija u intervalu između dva pola odnosa: “saradnja” – “borba”. Tokom pregovora, strane pokazuju želju za saradnjom, ali kroz borbu mišljenja i interesa. Što su zajednički ciljevi stranaka i što su stranke više međuzavisne, to je veća potreba za odnosom saradnje. Ako jedna strana nastoji da stekne korist na račun druge, tada nastaje odnos borbe, koji često dovodi do sloma pregovora. Previše strasti prema vlastitim interesima, kao i previše jednostranog povjerenja i hipertrofirana saradnja su nedjelotvorni. Dakle, poslovni pregovori predstavljaju balansiranje između ova dva pola.

Poslovni pregovori uključuju najmanje tri faze:

Prva faza je pripremna. Često se ova faza propušta u nadi nečijeg iskustva i intuicije.

U procesu pripreme za razgovor, posebno važan, od kojeg zavisi uspješno poslovanje preduzeća, potrebno je izraditi plan razgovora koji treba da odražava sljedeće tačke:

Mogu li bez ovog razgovora?
Šta je glavni cilj koji sam sebi postavio u razgovoru?
Da li je moj sagovornik bio iznenađen kada sam ga zamolio da se nađemo?
Da li je moj sagovornik spreman da razgovara o predloženoj temi?
Da li sam siguran da će razgovor imati povoljan ishod za mene?
Da li je sagovornik siguran u isto?
Šta želim da shvatim za sebe?
Koja ću pitanja postaviti?
Koja bi mi pitanja mogla postaviti moj sagovornik?
Koje tehnike koristim da utičem na svog sagovornika u razgovoru?
Kako ću se ponašati ako moj sagovornik:
On će se u svemu slagati sa mnom;
odlučno će se usprotiviti i preći na povišen ton;
neće odgovoriti na moje argumente;
pokazaće nepoverenje prema mojim rečima;
hoće li pokušati da sakrije svoju nevjericu?
Kakav ishod će odgovarati (ili ne) meni, njemu, obojici?

Razmišljanje o ovim i drugim pitanjima će vam dati samopouzdanje u poslovnim razgovorima.

Druga faza je vođenje razgovora. Pokretanje:

Navedite svoje prvo pitanje tako da bude kratko, zanimljivo, ali ne i kontroverzno;
težite krajnjoj sažetosti u izlaganju misli;
opravdati svoje presude;
nemojte koristiti riječi dvostrukog značenja.

Postavljanje pitanja. Uočeno je da je za održavanje razgovora bolje postavljati pitanja nego izgovarati monologe. Postavljanjem pitanja pokazujete da želite da učestvujete u komunikaciji i nastojite da obezbedite njen dalji tok i produbljivanje. Ovo uvjerava drugu osobu da ste zainteresirani za njega i da želite uspostaviti pozitivan odnos s njim.

Zanemarivanje pitanja otvara put nagađanju i svim vrstama spekulativnih konstrukcija, pripisujući ljudima određene kvalitete, motive ponašanja, te u skladu s tim počinjemo prilagođavati svoje ponašanje, što može dovesti do neefikasne komunikacije, a često i do sukoba.

Uvjerite se da vaša pitanja sadrže riječi „šta“, „ko“, „gde“, „kako“, „zašto“, „kada“, „kako“. To će vam omogućiti da pokrijete cjelokupnu problemsku situaciju za njenu analizu i eliminišete jednosložne odgovore „da“ i „ne“.

Produktivnost poslovnog razgovora osigurana je informativnim, ogledalnim i relejnim pitanjima. Informativna pitanja mogu biti otvorena ili zatvorena.

Otvorena pitanja su strukturirana na takav način da izazivaju smislen odgovor (misao, prosudbu, iskaz činjenica, stavove, itd.). Ako je pitanje dizajnirano da odgovori samo sa „da” ili „ne” ili sadrži sam odgovor (retoričko pitanje), ono se naziva „zatvoreno”. Ovo pitanje se postavlja radi dobijanja saglasnosti (odbijanja) sagovornika; u tome ima elementa prinude. Na primjer: “Da li zaista mislite da ste dali sve od sebe?” Osoba koja postavlja takvo pitanje samo želi da potvrdi svoju sumnju. Inače bi postavio otvoreno pitanje: "Šta si uradio?" Prvo pitanje zatvara dijalog, izazivajući skrivenu iritaciju kod sagovornika i unutrašnje odbijanje da se nastavi razgovor.

Da biste proširili opseg otvorenog dijaloga i osigurali njegov kontinuitet, možete koristiti zrcalno pitanje. Sastoji se od ponavljanja, uz upitnu intonaciju, dijela izjave koju je sagovornik izgovorio tako da svoju izjavu vidi sa nova strana. Zrcalno pitanje omogućava (bez kontradiktornosti sagovorniku ili pobijanja njegovih izjava) da se razgovoru da novo značenje. Ovo daje bolji rezultat od postavljanja pitanja „zašto?“ beskonačan broj puta, što izaziva odbrambenu reakciju, izgovore, traženje izmišljenih razloga, što na kraju dovodi do sukoba.

Međutim, pitanje ogledala se mora koristiti oprezno i ​​vrlo taktično, jer je usmjereno na dobivanje informacija od neizrečenog.

Relejna pitanja su dizajnirana da dodaju dinamiku dijalogu. Pokazuju sposobnost da slušaju i shvate partnerove znakove u hodu. Istovremeno ga tjeraju da se još više otvori, da se izrazi drugačije i mimo onoga što je rečeno.

Važno je da se u drugoj fazi odnosimo prema svojim mislima i idejama blagonaklono i istovremeno kritički, jer se u ovoj fazi počinje određivati ​​buduće rješenje problema.

Ako se vaš sagovornik protivi vašim argumentima:

Slušajte nekoliko prigovora odjednom;
ne žurite da odgovorite dok ne shvatite njihovu suštinu;
provjerite da li sa sagovornikom razgovarate o različitim stvarima;
saznati da li su prigovori zaista uzrokovani različitim gledištima ili je, možda, formulacija pitanja bila drugačija;
pokušajte da sagovorniku date drugačiju interpretaciju činjenica koje iznosi, pomozite mu da ih drugačije sagleda, identifikuje neslućenu mogućnost; na kraju krajeva, skoro svi događaji imaju više od jedne interpretacije;
ne odgovarajte na prigovore kategoričnim tonom; ovo će pomoći vašem sagovorniku i pronaći odgovor na vlastite prigovore.

Pogledajte sebe izvana i brzo odgovorite na pitanja:

Da li je moje raspoloženje, koje nije povezano sa sadržajem razgovora, uticalo na prirodu razgovora?
Da li sam kroz izraze lica i držanje pokazao nezadovoljstvo razgovorom?
Da li sam ometen tokom razgovora?

Pokušajte da svoju reakciju na sagovornikove riječi izrazite klimanjem glave, kratkim primjedbama: „U redu“, „Razumem“, „To je zanimljivo“ itd., pokazujući time da ste razumjeli sagovornikovu misao i da ste mentalni kontakt sa sagovornik se održava.

Treća faza je analiza prethodnog razgovora, tokom koje morate dobiti odgovore na sljedeća pitanja:

Da li ste dosledno pratili glavnu liniju razgovora?
Da li ste svoje argumente nametnuli sagovorniku prilikom izrade rješenja?
Da li su vaši komentari i prigovori bili opravdani?
Da li ste uspeli da budete taktični tokom celog razgovora, bez predrasuda prema sagovorniku?
Jeste li uspjeli postići maksimalnu korisnost razgovora i korist za poslovanje?

To će vam pomoći da pronađete slabe tačke u razgovoru, shvatite razlog svojih grešaka i greške vašeg sagovornika, što će vam pomoći da uspešnije vodite sledeći poslovni razgovor ako ovaj razgovor nije bio uspešan koliko biste želeli.

U ovoj fazi, trebali biste kritički ocijeniti primljene informacije, za što morate sebi postaviti najmanje tri pitanja:

1. Postoje li činjenice koje potvrđuju primljene informacije? Koliko su one dovoljne i tačne?
2. Jesu li prateće činjenice relevantne? Može nastati situacija u kojoj navedeni ili implicirani dokazi imaju malo logičke veze sa zaključkom. Potrebno je razmisliti na osnovu čega iz datih činjenica proizilazi zaključak (zaključak).
3. Postoje li informacije koje osporavaju logičan zaključak činjeničnih izjava? Moguće je da postoje nedostatke informacija koje utiču na valjanost vašeg zaključka.

Organizacija poslovnih pregovora

Uspjeh u ostvarivanju vaših ciljeva i utisak o ozbiljnosti kompanije, odnosno u velikoj mjeri zavise od nivoa organizacije poslovnih pregovora. njen imidž u poslovnim krugovima.

Za vođenje poslovnih pregovora u srednjim preduzećima se formira protokolarna grupa od 2-3 zaposlena; u velikim preduzećima formiraju se posebna protokolarna odeljenja; u malim preduzećima slične funkcije se često poveravaju pomoćniku i sekretaru generalnog direktora kompanija. Za poslovne sastanke izdvojena je posebna prostrana, dobro opremljena prostorija sa velikim okruglim ili ovalnim stolom za simultane pregovore grupe partnera do 10 osoba. On velike kompanije Preporučljivo je imati nekoliko sala za sastanke za grupe različitih veličina.

Prostorije za sastanke moraju biti opremljene komunikacijama unutar kompanije, faksom koji omogućava pristup međunarodnim komunikacijskim linijama i terminalom za računarsku mrežu kompanije. Pored sala za sastanke preporučljivo je imati odvojene prostorije sa frižiderom za piće i električnim aparatima za pripremu čaja i kafe.

Danas nije uobičajeno primati goste u kancelarijama uprave, a sjedenje na čelu stola sa slovom “T” općenito se smatra vrhuncem nepristojnosti. Za protokolarni prijem gostiju u radnim prostorijama može se ugraditi kutna sofa sa niskim stolom. Tokom sastanka svi interni i eksterni telefoni moraju biti blokirani.

Tehnologija pregovaranja je kreativan proces, teško ga je opisati kao datost. Kao što nema sličnih ljudi, nema ni sličnih pregovora. Štaviše, ne postoji univerzalni algoritam za uspjeh u pregovorima. Prema mnogim stručnjacima, predmet pregovora nema značajan uticaj na tehnologiju njihovog vođenja.

Na tok pregovora značajno utiče odnos između pozicija ugovornih strana: ako je pozicija jedne od strana previše i očigledno slaba, onda će pregovaračka taktika druge strane očigledno biti izabrana ili otvoreno „teško” u stila, ili "mekog" oblika, ali u suštini čvrst i dosljedan.

Glavne vrste i metode pregovaranja zadržavaju svoju važnost tokom vremena, mijenjaju se njihova struktura, pravila, tehnike rješavanja prigovora i poslovni bonton.

Na tehnologiju pregovaranja u velikoj mjeri utiču mentalitet, nacionalni stilovi, metode i tehnike poslovne komunikacije, te kultura govornog ponašanja u društvu u cjelini. Zbog toga, na primjer, američke metode pregovaranja malo doprinose optimizaciji pregovora u domaćem poslovnom okruženju.

Uglavnom, skup gotovih recepata pisanih za drugačiju kulturnu, pravnu i poslovnu tradiciju nije pogodan za pregovore na postsovjetskom prostoru u uslovima formiranja tržišnih odnosa.

Na formiranje savremenih domaćih pravila pregovaranja uticalo je više faktora. IN Sovjetsko vreme poslovni pregovori u njihovom direktnom značenju (zaključivanje poslovnih ugovora, poslovnih saveza i sl.) rijetko su korišteni za rješavanje unutarekonomskih problema. Sva pitanja, uključujući i proizvodna, rješavana su u nadležnim organima, a zatim proslijeđena sukobljenim stranama na izvršenje.

Pregovori se prirodno dijele na “standardne” i “nestandardne”. “Standardni” pregovori, koji se često ponavljaju na određenom tržištu. Partneri koji učestvuju su svjesni glavnih okolnosti poslovnih kontakata, osnovnih principa poslovnog rezonovanja i dostupnosti standardnih tekstova ugovora koji odgovaraju ovoj vrsti transakcije. Svrha ovakvih pregovora je da se dogovore pojedini detalji koji su određeni promjenama na tržištu, kada su uglavnom uključene dvije ugovorne strane (kupac - izvođač). „Nestandardni“ pregovori vođeni u novoj situaciji poslovne interakcije, sa složenim skupom pitanja i faktora koji utiču na njihov ishod, relevantnih za njihovo rešavanje, uključujući i cenu projekta o kome se raspravlja. Prepoznatljiva karakteristika Takvi pregovori su višestepeni, u zavisnosti od broja mogućih posrednika: kupac - posrednik - posrednik - izvođač.

Pravila poslovnog pregovaranja

Pravila za vođenje poslovnih pregovora ista su za sve, omogućavaju nam da ostvarimo svoje poslovne ciljeve, jer pružaju mogućnost da govorimo istim jezikom sa svim učesnicima u pregovorima.

Važna pravila za vođenje poslovnih pregovora su:

Prikupljanje informacija je važna faza u temeljnoj pripremi za poslovni sastanak, što uključuje razradu sadržaja i rješavanje organizacionih pitanja. Veoma su vrijedni podaci o kompaniji, njenom uspjehu na poslovnom planu, obimu poslovanja, finansijskom položaju, reputaciji itd. Takođe je korisno napraviti psihološke portrete samih učesnika u pregovorima. Veoma je važno razumjeti pravu motivaciju i ciljeve druge strane.
- Obavezno je izraditi pregovarački plan, kao i strategiju za rješavanje konfliktnih situacija ukoliko do njih dođe. U procesu pregovora, postizanje cilja transakcije nije jedina uspješna opcija za realizaciju događaja, usput možete uspostaviti odlične poslovni odnos sa pregovaračima pronaći nove i alternativne načine za postizanje ciljeva.
- Kontrola okoline. Odabirom stila, uslova i trajanja pregovora možete ostvariti svoje ciljeve. Dakle, za uspostavljanje prijateljskih odnosa prikladan je sastanak na mirnom mjestu i povoljnoj atmosferi, ali da biste izvršili pritisak na protivnika, vrijedno je dovesti advokata sa sobom sa gotovim ugovorom. Praksa pokazuje da u pregovorima strana koja organizuje sastanak postiže veći uspjeh.
- Nikada nemojte odmah odbaciti ideje i razmišljanja koje je predložio vaš protivnik, zapišite ih, a i rezimirajte ono glavno, jer se često dešava da ljudi pamte različite stvari i tumače ih na svoj način, pa ako je moguće, preuzmite inicijativu i onda pročitajte snimljene informacije svom sagovorniku.

Pravila vođenja poslovnih pregovora nalažu potrebu da se na početku pregovora razgovara o lakim pitanjima, što daje povoljan ton za njihovo dalje vođenje.

Tokom samih pregovora, učesnici često slijede tri pristupa:

Prvi je povezan sa sukobom strana, kada svaka od njih smatra da je neophodna pobeda po svaku cenu,
drugi je suprotan prvom, pregovarači zauzimaju prijateljske pozicije za postizanje ciljeva,
treći je Harvardska metoda, zasnovana na razumnim kompromisima, alternativnom viđenju problema i potrazi za obostrano korisnim rješenjem.

Pravila poslovnog pregovaranja takođe sugerišu da onaj ko je vlasnik više informacija, koji ima bolji plan i veći stepen pregovaračke vještine.

Poslovni pregovori su proces interakcije između strana u cilju postizanja dogovora koji odgovaraju svim stranama.

Vođenje poslovnih pregovora uključuje sljedeće glavne faze:

Priprema. U većini slučajeva uspjeh pregovora zavisi od pripreme za pregovore. Riječ je kako o formiranju sastava učesnika u procesu tako io razradi sadržaja pregovora. Pravila pregovora kažu da se moraju planirati tako da ne traju duže od dva sata. Prvi pad aktivnosti na takvim događajima počinje nakon 35 minuta. Priprema poslovnih pregovora uključuje potpunu analizu situacije, formiranje seta pregovaračkog stila, razvoj moguće opcije rješenja, priprema materijala za svaki od mogućih prijedloga za partnera. Kada se pripremate za pregovore, izaberite jednu od opcija da pridobijete partnera: 1) šemu, kada se razgovor zasniva na formalnoj sličnosti („završili smo isti institut“, „rođeni smo u istom gradu“ itd. .), 2) shema, kada se simpatija gradi na zajedničkim duhovnim vrijednostima: „ti i ja štitimo interese raznih kompanija, ali mi smo pravnici i imamo svoj kodeks“. Da biste mogli implementirati bilo koju od ovih šema, trebate preliminarne pripreme na nivou prikupljanja maksimalnih informacija o sagovorniku (možete prodreti u osobu društvene mreže, procijenite svoj raspon interesovanja, saznajte gdje ste studirali, bračni status itd.). Morate zapisati nekoliko scenarija za sebe kako biste ih, kada se ukaže prilika, mogli uključiti u razgovor.
Proces pregovaranja. Sastoji se od razjašnjavanja interesa i stavova svih strana, diskusije sa argumentima i opravdanjima, te postizanja određenih dogovora. Prema pravilima pregovaranja, kontroverzna pitanja se raspravljaju s naglaskom na logičnom opravdanju svojih stajališta na obje strane. U fazi diskusije morate maksimalno braniti svoj stav. Nemojte zanemariti postojeća pravila pregovaranja.
Pravilo tri da. Princip funkcionira prema pravilu odgovaranja na tri pitanja. Pitanja treba formulisati na način da sagovornik na njih odgovori sa „da“. Obično prva dva pitanja nisu značajna, ali vam je treće važno. Pitanja moraju biti logički povezana. Također morate uzeti u obzir da psihologiju modernog poslovnog čovjeka odlikuje činjenica da ne voli da ga vode, pa razgovor može izmaći kontroli čak i na drugo pitanje.
Pravilo "mi". Sastoji se u tome da se razgovor mora voditi u pravcu ujedinjenja sa sagovornikom. Češće koristite izraze „razumemo“, „vidimo“ itd. sagovornik nesvesno počinje da identifikuje suprotstavljene kompanije kao jedinstvenu celinu, pa shodno tome počinje da rešava probleme na način da vodi računa o interesima svih.
Evidentiranje postignutih dogovora. Nakon pregovora potrebno je evidentirati postignute dogovore, kao i razgovarati o daljim načinima razvoja poslovnih pregovora. Pojasnite da li je protivnik spreman da im se vrati kasnije i, ako jeste, kada. Time pripremate terene za nove, možda produktivnije, pregovore.

Postoje dvije glavne metode pregovaranja:

Metoda pregovaranja. Ovom šemom strane uzimaju određene, izuzetno povoljne uslove za sebe, a zatim počinju da popuštaju u određenom nizu. U početku, svaka od strana namjerno preuveličava svoje stavove, a u pregovorima se sukcesivno rješavaju ko je spreman na koje ustupke. Ovu metodu pregovaranja karakterišu nepredvidivost rezultata, veliki vremenski troškovi i moguće pogoršanje odnosa među partnerima.
Metoda principijelne pozicije. Ovakav način pregovaranja svodi se na to da se partneri ne cjenkaju ko može na koje ustupke. Zajednički traže pregovaračke tačke u kojima bi se poklopili interesi obe strane. A tamo gdje se ne poklapaju, vođeni su pravdom.

Karakteristike poslovnih pregovora

Svrha poslovne komunikacije je organizovanje zajedničkog procesa rada ili poboljšanje njegovog kvaliteta. Ovo razlikuje poslovne pregovore od drugih vrsta komunikacije. Druga očigledna razlika je formalnost poslovnih kontakata. Komunikacija u zvaničnom okruženju zahteva poštovanje jasno utvrđenih normi, poštovanje uloge koju svako dobija u hijerarhiji. Interakcija na poslu je gotovo uvijek prisilna, obavezna za ispunjavanje zadataka sa kojima se susreću njegovi učesnici.

Vaša uloga u poslovnim pregovorima zavisi od situacije i stila interakcije koji odaberete vi i vaši sagovornici, evo najčešćih:

1. Autoritarni stil. U ovom slučaju, jedna od pregovaračkih strana, obično ona sa najvišim hijerarhijskim položajem, otvoreno pokazuje svoju prednost i striktno diktira svoju poziciju. Ovaj stil je primjeren u naše vrijeme od strane agencija za provođenje zakona kada je u pitanju poštivanje zakona. Monopolisti, predstavnici vlasti na svim nivoima i menadžeri često pokazuju autoritarnost prema svojim podređenima. Međutim, iskustvo pokazuje da je potiskivanje u poslovnim pregovorima uglavnom neprikladno i može se koristiti samo u određenim situacijama koje to zahtijevaju:
kada su prava jedne od strana grubo povrijeđena,
kada neslaganje s autoritarnim položajem može dovesti do štete po društvo/treća strana,
kada je potrebno kazniti uvredljivog radnika (ukor, opomenu) itd.
2. Demokratski stil. U ovom slučaju razgovor se odvija pod ravnopravnim uslovima, sagledava se i sluša stav svake od strana u pregovorima, partneri teže međusobnom uvažavanju interesa, kompromisnom rješenju. Demokratski stil je moguć ako su svi učesnici u komunikacijskom procesu spremni da se pridržavaju njegovih pravila, zbog čega je češći u intelektualnoj sferi.
3. Stil problem-meta. Takva komunikacija diktira trenutna situacija i od učesnika zahtijeva mobilnost, fleksibilnost i traženje nestandardnih rješenja. Neophodno je prilagoditi zahtjeve svake strane kako bi se očuvali njihovi interesi i istovremeno uklopili u promjenjive uslove.

Faze poslovnih pregovora su standardne u većini situacija:

1. Pripremna faza (ako postoji) omogućava vam da razgovarate o pitanju u poluformalnom okruženju i postignete preliminarne dogovore.
2. Početna faza pozicioniranja uključuje otvorenu, obrazloženu prezentaciju svojih mišljenja i namjera od strane strana.
3. Faza pretraživanja povezana je sa zajedničkom diskusijom o problemu i traženjem konačnog rješenja.
4. Završna faza je donošenje odluka.

Ponekad poslovni pregovori mogu zaći u ćorsokak, što primorava strane da ili odustanu od rezolucije ili uđu u novu rundu pregovora sa razvojem drugih rješenja.

Razlikuju se sljedeće vrste poslovnih pregovora:

Zvanični pregovori su strogo regulisani i zahtevaju vođenje zapisnika i potpisivanje dokumenata.
Neformalni poslovni pregovori su bliski ležernom razgovoru i najčešće ne uključuju donošenje pravno obavezujućih odluka.
Eksterni pregovori su komunikacija sa poslovnim partnerima i klijentima.
Interna – interakcija između zaposlenih u preduzeću.

Oblici poslovne komunikacije su prilično raznoliki. Prvo, može biti usmeno ili dopisno. Drugo, poslovna komunikacija može imati monološku formu: pozdravni govor, reklamna poruka, prijava - ili podrazumijevaju komunikaciju između više osoba. U potonjem slučaju možemo govoriti o poslovnom razgovoru, poslovnim pregovorima (rezultat je zaključivanje formalnog sporazuma), diskusiji, sastanku, konferenciji, intervjuu sa novinarom, telefonskom razgovoru itd.

Svojstva poslovnih pregovora određuju originalnost nacionalne kulture. Dakle, Francuze karakteriše oštar stil pregovaranja, blizak autoritarnom, ali u susretu sa Japancima ne može se biti asertivan u odbrani svoje pozicije. Pregovori sa Nemcima treba da počnu striktno u dogovoreno vreme, pitanja i predlozi treba da budu jasno formulisani, a da pritom izgledaju potpuno novo. Kod Amerikanaca je bolje ne ulaziti u nepotrebne formalnosti i prijeći na stvar što je prije moguće.

Kako pregovore ne biste sveli na sukob ili ćorsokak, potrebno je unaprijed pažljivo proučiti norme ponašanja poslovnih ljudi u kulturi zemlje sa čijom delegacijom planirate sastanak.

Poslovni razgovori i pregovori

U političkim, poduzetničkim, komercijalnim i drugim oblastima djelovanja, poslovni razgovori i pregovori imaju važnu ulogu. Ne samo pojedinačni istraživači, već i posebni centri proučavaju etiku i psihologiju pregovaračkih procesa, a tehnike pregovaranja uključene su u programe obuke specijalista u različitim oblastima. Poslovni razgovori i pregovori se odvijaju u verbalnoj formi (engleski verbalno - verbalno, usmeni). To zahtijeva od učesnika u komunikaciji ne samo da budu pismeni, već i da slijede etiku verbalnu komunikaciju. Osim toga, važnu ulogu igra koje geste i izraze lica koristimo da pratimo govor (neverbalna komunikacija). Poznavanje neverbalnih aspekata komunikacije posebno dobija na značaju prilikom vođenja pregovaračkih procesa sa stranim partnerima koji predstavljaju druge kulture i religije.

Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu mišljenja i informacija i ne podrazumijeva zaključivanje ugovora ili izradu obavezujućih odluka. Može biti nezavisan, prethoditi pregovorima ili biti njihov sastavni dio.

Pregovori su formalnije, specifičnije prirode i po pravilu podrazumevaju potpisivanje dokumenata kojima se definišu međusobne obaveze strana (sporazumi, ugovori i sl.). Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje vaših interesa i interesa partnera, izrada plana i programa za pregovore, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacijskih pitanja i registraciju potrebni materijali dokumente, crteže, tabele, dijagrame, uzorke ponuđenih proizvoda itd. Tok pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora, razmjena informacija, argumentacija i kontraargumentacija, razvoj i donošenje odluka, završetak pregovora.

Prva faza pregovaračkog procesa može biti uvodni sastanak (razgovor), tokom kojeg se razjašnjava predmet pregovora, rješavaju organizaciona pitanja, ili sastanak stručnjaka koji prethodi pregovorima uz učešće lidera i članova delegacija. Uspjeh pregovora u cjelini u velikoj mjeri zavisi od rezultata ovakvih preliminarnih kontakata. Šest osnovnih pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u preliminarnim pregovorima i preporuke za njihovu implementaciju, koje nude američki stručnjaci, zaslužuju pažnju.

Ova pravila, inače, zadržavaju svoj značaj tokom pregovora:

1. Racionalnost. Neophodno je ponašati se suzdržano. Nekontrolisane emocije negativno utiču na proces pregovaranja i na sposobnost donošenja razumnih odluka.
2. Razumijevanje. Nepažnja prema gledištu partnera ograničava mogućnost razvoja obostrano prihvatljivih rješenja.
3. Komunikacija. Ako vaši partneri ne pokazuju veliko interesovanje, ipak pokušajte da se konsultujete sa njima. To će pomoći u održavanju i poboljšanju odnosa.
4. Kredibilitet. Lažne informacije slabe snagu argumentacije i negativno utiču na reputaciju.
5. Izbjegavajte mentorski ton. Neprihvatljivo je držati predavanje svom partneru. Glavna metoda je uvjeravanje.
6. Prihvatanje. Pokušajte prihvatiti drugu stranu i budite otvoreni da naučite nešto novo od svog partnera.

Najoptimalniji dani za pregovore su utorak, srijeda, četvrtak. Najpovoljnije doba dana je pola sata nakon ručka, kada misli o hrani ne odvlače pažnju od rješavanja poslovnih pitanja. Povoljno okruženje za pregovore može se stvoriti, ovisno o okolnostima, u vašem uredu, predstavništvu partnera ili na neutralnoj teritoriji (konferencijska sala, hotelska soba pogodna za pregovore, restoran sala itd.). Uspjeh pregovora u velikoj mjeri je određen sposobnošću postavljanja pitanja i dobijanja sveobuhvatnih odgovora na njih. Pitanja se koriste za kontrolu napretka pregovora i razjašnjavanje gledišta protivnika. Postavljanje pravih pitanja pomaže vam da donesete odluku koju želite. Postoje sljedeće vrste pitanja. Informativna pitanja su dizajnirana da prikupe informacije koje su neophodne za formiranje ideje o nečemu.

Test pitanja je važno koristiti tokom bilo kakvog razgovora kako biste saznali da li vas vaš partner razumije. Primjeri test pitanja: “Šta mislite o ovome?”, “Da li mislite isto što i ja?” Usmjeravajuća pitanja su neophodna kada ne želite da dozvolite da vas sagovornik natjera u nepoželjan smjer razgovora. Uz pomoć ovakvih pitanja možete preuzeti kontrolu nad pregovorima i usmjeriti ih u smjeru koji želite.

Provokativna pitanja vam omogućavaju da ustanovite šta vaš partner zaista želi i da li dobro razume situaciju. Provocirati znači izazivati, podsticati. Ova pitanja mogu početi ovako: "Jeste li sigurni da možete...?", "Da li stvarno mislite da...?"

Alternativna pitanja pružaju sagovorniku mogućnost izbora. Broj opcija, međutim, ne bi trebao biti veći od tri. Takva pitanja zahtijevaju brz odgovor. Štaviše, riječ “ili” najčešće je glavna komponenta pitanja: “Koji period za diskusiju vam najviše odgovara, ponedjeljak, srijeda ili četvrtak?”

Postavljaju se potvrdna pitanja kako bi se došlo do međusobnog razumijevanja. Ako se vaš partner pet puta složio s vama, onda će i na odlučujuće šesto pitanje dati pozitivan odgovor. Primjeri: “Da li ste istog mišljenja da...?”, “Sigurno ste sretni što...?”.

Protupitanja imaju za cilj postepeno sužavanje razgovora i dovođenje pregovaračkog partnera do konačne odluke. Smatra se nepristojnim odgovoriti na pitanje pitanjem, ali protupitanje je vješta psihološka tehnika. pravilnu upotrebušto može pružiti značajne koristi.

Uvodna pitanja su osmišljena da identifikuju sagovornikovo mišljenje o pitanju koje se razmatra. Ovo otvorena pitanja, zahtijeva detaljan odgovor. Na primjer: „Kakvom efektu se nadate kada donosite ovu odluku?“

Pitanja za orijentaciju postavljaju se kako bi se utvrdilo da li se vaš partner i dalje pridržava prethodno izrečenog mišljenja. Na primjer: “Koje je vaše mišljenje o ovom pitanju?”, “Do kakvih ste zaključaka došli?”

Jednopolarna pitanja podrazumevaju da sagovornik ponavlja vaše pitanje kao znak da razume šta se govori. Istovremeno, vodite računa da je pitanje ispravno shvaćeno, a onaj koji odgovara ima vremena da razmisli o odgovoru.

Pitanja koja otvaraju pregovore su neophodna za efikasnu i angažovanu diskusiju. Pregovarački partneri odmah razvijaju stanje pozitivnih očekivanja. Na primjer: “Ako vam ponudim način da brzo riješite problem... bez rizika, hoćete li biti zainteresirani?”

Završna pitanja imaju za cilj brzi pozitivan završetak pregovora. U ovom slučaju najbolje je prvo postaviti jedno ili dva potvrdna pitanja, uz prijateljski osmeh: „Da li sam uspeo da vas ubedim u prednosti ove ponude?“, „Jeste li uvereni kako se sve jednostavno rešava?“. A onda, bez dodatne tranzicije, možete postaviti pitanje na kraju pregovora: „Koje vam vrijeme implementacije ovog prijedloga više odgovara, maj ili jun?“

Uspješni poslovni razgovori i pregovori uvelike zavise od poštivanja etičkih standarda i principa partnera kao što su tačnost, poštenje, korektnost i takt, sposobnost slušanja (pažnja na tuđa mišljenja) i specifičnost.

Preciznost. Jedan od najvažnijih etičkih standarda svojstvenih poslovnoj osobi. Uslovi sporazuma moraju se poštovati do minute. Svako kašnjenje ukazuje na vašu nepouzdanost u poslovanju.

Iskrenost. To uključuje ne samo vjernost preuzetim obavezama, već i otvorenost u komunikaciji sa partnerom, direktne poslovne odgovore na njegova pitanja.

Ispravnost i takt. Ne isključuje upornost i energiju u pregovorima uz zadržavanje korektnosti. Treba izbjegavati faktore koji ometaju tok razgovora: iritaciju, međusobne napade, netačne izjave itd.

Sposobnost slušanja. Slušajte pažljivo i koncentrisano. Ne prekidajte govornika.

Specifičnost. Razgovor treba da bude konkretan, a ne apstraktan, i da sadrži činjenice, brojke i potrebne detalje. Koncepti i kategorije moraju biti dogovoreni i razumljivi partnerima. Govor mora biti potkrijepljen dijagramima i dokumentima.

I na kraju, negativan ishod poslovnog razgovora ili pregovora nije razlog za grubost ili hladnoću na kraju pregovaračkog procesa. Rastanak treba da bude takav da vam, gledajući u budućnost, omogući održavanje kontakta i poslovnih veza.

Priprema poslovnih pregovora

Uspjeh pregovora u potpunosti ovisi o tome koliko se dobro pripremite za njih. Prije početka pregovora potrebno je imati razvijen model:

Imajte jasnu predstavu o predmetu pregovora i problemu o kojem se raspravlja. Inicijativa u pregovorima će biti na onome ko bolje poznaje i razumije problem;
- obavezno izradite okvirni program i scenario za tok pregovora. U zavisnosti od težine pregovora, može postojati nekoliko projekata;
- ocrtajte trenutke svoje nepopustljivosti, kao i probleme u kojima možete popustiti ako neočekivano dođe do zastoja u pregovorima;
- sami odredite gornji i donji nivo kompromisa o pitanjima koja će, po vašem mišljenju, izazvati najžešću diskusiju.

Implementacija ovog modela je moguća ako se tokom pripreme pregovora prouče sljedeća pitanja:

1) svrhu pregovora;
2) pregovarački partner;
3) predmet pregovora;
4) stanje i uslove pregovora;
5) prisutni na pregovorima;
6) organizovanje pregovora.

Ovo je prva faza pregovaračkog procesa, a od toga kako će se ona voditi u velikoj mjeri zavisi budućnost i samih pregovora i odluka koje se na njima donose. Iskusni menadžeri smatraju da od toga prvenstveno zavisi uspjeh svih budućih aktivnosti.

U ovoj fazi potrebno je:

Razraditi proceduralna pitanja (gde i kada je najbolje voditi pregovore, kakva atmosfera se očekuje tokom pregovora, da li su dobri odnosi sa partnerom važni u budućnosti itd.);
- prikupiti potrebne informacije (provesti dijagnozu stanja, utvrditi prednosti i nedostatke predloženih pozicija, predvideti odnos snaga, saznati ko će pregovarati i interese koje grupe zastupaju);
- jasno formulisati svrhu učešća u pregovorima (u stvarnosti, svi pregovori se vode u cilju postizanja rezultata koji bi bili najpoželjniji i najprihvatljiviji).

Dakle, priprema za pregovore uključuje rad u dva pravca: pripremu organizacionih pitanja i sadržaj. Organizaciona pitanja obuhvataju pitanja kao što su formiranje delegacije, određivanje mesta i vremena sastanka, dnevni red svakog sastanka, dogovor sa zainteresovanim pojedincima i organizacijama o pitanjima koja se tiču ​​njih.

Datum pregovora se određuje unaprijed, uzimajući u obzir njihovo trajanje. U tom slučaju treba uzeti u obzir predstojeća poslovna putovanja i odmore, porodične događaje partnera, kao i dane u sedmici (najpovoljniji su utorak, srijeda, četvrtak). Mjesto sastanka je također unaprijed određeno. Treba imati na umu da je posjeta stanu partnera i vođenje pregovora na njegovoj teritoriji znak poštovanja prema njemu. Ali isplativije je pregovarati na vlastitoj teritoriji.

Kada dogovarate sastanak (telefonski ili pismeno), nemojte prolaziti kroz više od sedam koraka istovremeno: pozdrav, predstavljanje, priznanje, svrha, datum i mjesto, hvala.

Takođe je važno odrediti sastav delegacije. Odgovorno lice koje potpisuje ugovor mora biti prisutno pregovorima. Grupa mora uključivati ​​stručnjake i stručnjake za pregovaračka pitanja. Svaki član delegacije igra ulogu u procesu pregovora. Jedni vode pregovore, drugi pripremaju razne sertifikate na temu pregovora, treći analiziraju informacije dobijene tokom pregovora, daju im stručnu ocjenu, traže izlaze iz teških situacija i usmjeravaju dalji tok razgovora. Ključ za uspješne pregovore je dosljednost i koherentnost u radu grupe, a konfuziju ili neuspjeh u organizaciji partneri će odmah iskoristiti.

A) analiza problema i formiranje zajedničkog pristupa pregovorima;
b) identificiranje mogućih rješenja i pripremanje prijedloga koji su u skladu s vlastitim stavom.

Prije svega, prilikom priprema za pregovore, analizira se glavni problem koji će činiti osnovu pregovora. Šta je njegova suština? Postoje li drugi načini za rješavanje problema koji zahtijevaju manje troškova i truda? Koji cilj obe strane postižu? Istovremeno, najvažniji element pripreme za pregovore je identifikacija mogućih rješenja. Oni moraju biti pronađeni i procijenjeni prije početka samog pregovaračkog procesa. Da biste to učinili, trebali biste provesti preliminarni „probir“ maksimalnog mogućeg broja opcija: neke od njih će biti prihvatljive za jednu stranu, neke za drugu. Pripremna faza uključuje evaluaciju ovih opcija u zavisnosti od njihovog stepena prihvatljivosti.

U procesu pripreme potrebno je promisliti kroz argumentaciju mogućih prijedloga koji odgovaraju jednoj ili drugoj opciji rješenja. Čak i vrlo dobra ideja, a da se ne stavi u jasan, konstruktivan oblik, može umrijeti. Stoga formulacija prijedloga treba biti prilično jednostavna i nedvosmislena.

U pripremnoj fazi važno je ne „utopiti se“ u problemima, činjenicama i pitanjima sa kojima se pregovarači suočavaju. Razvijen je niz metoda kako bi se olakšala suštinska strana pripreme za pregovore.

Jedan od njih je kompajliranje bilansi stanja. Različite opcije odluke su zapisane na komadu papira i protiv svake od njih - mogući pozitivni i negativni aspekti njenog usvajanja. Pri tome se uzima u obzir kako partner trenutno percipira situaciju, kao i kako je poželjno da on sagleda i procijeni problem. Ovo daje jasnu sliku mogućih opcija za rješavanje problema i posljedica povezanih s njihovim usvajanjem.

Još jedna metoda koja olakšava proces pripreme je brainstorming. Za razliku od prethodne metode, ona nije usmjerena na procjenu postojećih opcija rješenja, već na generiranje novih. Brainstorming uključuje kolektivnu pripremu za pregovore. Svaki učesnik nudi, ako je moguće, maksimalan broj opcije o kojima ne bi trebalo odmah razgovarati: bez kritike, čak i ako se ideja čini „ludom“. To je neophodno kako se ne bi ograničila kreativna sloboda učesnika: strah od kritičkih komentara može dovesti do „skrivanja“ vrlo obećavajućih rješenja.

Ako se prilikom pripreme za pregovore odluči koristiti obje metode, onda je preporučljivije započeti s brainstormingom. To daje svojevrsni podsticaj za dalji rad.

Vrste poslovnih pregovora

Mogu biti svečani (okrugli sto, učesnici u svečanim odijelima, sekretarica sa aromatičnom kafom). Završavaju se obaveznim potpisivanjem protokola i drugih važnih dokumenata. Poslovni pregovori sa partnerom (ili više njih) mogu biti neformalni - bez protokola, u poluprijateljskoj atmosferi.

Poslovni pregovori se također dijele na interne (kada su prisutni samo članovi njihovog tima) i eksterne (prisutni su kupci, partneri ili konkurenti) - članovi organizacije treće strane.

Pregovori u poslovanju se jako razlikuju u smislu psihološkog raspoloženja i ciljeva koje treba postići. Mogu biti partnerski i konfrontacijski. U drugom slučaju, cilj pregovarača je nedvosmislena pobjeda i nikakav ustupak sebi.

U prvom slučaju poslovni pregovori mogu završiti zajedničkim dogovorom. Obje strane rade na ovom rezultatu, analizirajući i predlažući najbolja rješenja. Ovdje nema gubitnika, za razliku od druge metode - konfrontacije.

Postoji još jedna zanimljiva metoda koju su razvili diplomci i profesori Harvarda. Ovo je principijelna metoda pregovaranja. On predviđa put čuvene šargarepe i štapa, naizmjenično između čvrstine pozicije i ustupaka. Osnovni cilj je suština pitanja (njegovo postizanje), a ne princip međusobnog popuštanja ili bez ustupaka. Teška pozicija, s obzirom pre svega na suštinu pitanja.

Da biste pravilno vodili poslovne pregovore, trebali biste sve dobro razmisliti. Morate sebi postaviti nekoliko pitanja:

Koja je svrha poslovnih pregovora?
- Koji su vaši interesi?
- U čemu ste spremni na kompromis, a šta - ni pod kojim okolnostima.

U ovom slučaju morate uzeti u obzir konstruktivne metode poslovnih pregovora:

Zajedničko područje odlučivanja (odgovornosti) - očekuje se iznošenje mišljenja svih učesnika u pregovorima, potrebno je pronaći nešto što je svima zanimljivo i potrebno;
utvrđivanje kompromisa (što su sve strane spremne da prihvate);
zona sporazuma (opća ili djelimična saglasnost kao rezultat pregovora).

Ako se problem ne može riješiti u svim tačkama, treba ga podijeliti na njegove komponente. I odlučiti u dijelovima. Ona pitanja o kojima se takav dogovor ne postigne uklanjaju se sa dnevnog reda ili se prenose na naredne poslovne pregovore.

Tim ili pojedinci

Poslovni razgovor ili poslovni pregovori mogu se odvijati i između timova i između pojedinačnih stručnjaka. U prvom slučaju mogu se okupiti stručnjaci iz različitih oblasti. To pregovorima daje multilateralni karakter i omogućava sveobuhvatno rješavanje pitanja.

Pa ipak, odgovornost za rezultat leži na određenoj osobi (ili više njih). Problem u timskim pregovorima mogu biti razlike u mišljenjima između članova iste grupe. Dogovor će trajati duže nego kod pristupa jednog čovjeka.

Ako se poslovni pregovori vode između dvoje ljudi, velika je vjerovatnoća da će doći do dogovora brže nego kolektivnim pristupom. Odgovornost takođe leži na individualnom pregovaraču.

Iskusni pregovarači koriste psihološke tehnike i manipulaciju kada su na svojoj teritoriji. Ovo je prednost u odnosu na drugu stranu. Njegovi predstavnici se osjećaju ranjivije kada su na tuđem „teren za igru“.

U poslovnim pregovorima bitan je dizajn sobe, način na koji učesnici sjede – sve što direktno utiče na tok sastanka. A to znači i njegov rezultat. Pregovori na vlastitoj teritoriji smatraju se idealnim. Možete manipulisati emocijama svojih protivnika i organizovati sastanak na način da o sebi ostavite jedan ili drugi utisak, a da ne kažete ni reč.

Stručnjaci razlikuju tri faze poslovnih pregovora (u stvari, naravno, ima ih više):

1. Međusobno slaganje gledišta, pojašnjenje koncepata, detaljno iznošenje stavova svih strana.
2. Razgovor o mogućnosti da sve strane u pregovorima prihvate određene tačke i postignu dogovor. Opravdanost argumenata.
3. Postizanje saglasnosti o svim stavovima i razvijanje tačaka o kojima je dogovor postignut ili nije postignut.

Važno je shvatiti da se sve ove faze ne slijede striktno jedna za drugom – mogu se smjenjivati ​​ili se neka stavka uopće ne koristi.

Postoji dosta stilova poslovnih pregovora, a njihovi elementi se mogu kombinovati. Ali tri od njih su još uvijek istaknuta kao osnovna:

Svaki od ovih stilova je prikladan za različite vrste poslovnih pregovora i kombinovani su sa različitim metodama njihovog vođenja.

Autoritarni stil je tvrda pozicija pregovarača bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa drugih učesnika. Monopolističke kompanije često se pridržavaju ovog stila u odnosu na male firme. Ili predstavnici reda i zakona u odnosu na osobe koje ga krše.

Međutim, često ovaj stil ne dovodi do željenog rezultata, posebno ako se i druga strana čvrsto pridržava svog položaja. Stoga može biti neprikladno kada su oba učesnika u poslovnim pregovorima u približno istoj psihičkoj i finansijskoj poziciji.

Demokratski stil poslovnog pregovaranja - obje strane uzimaju u obzir mišljenja jedne druge i trude se da rade kao partneri. U ovom slučaju se u većini slučajeva postiže kompromisno rješenje. Ovaj stil je češći u kreativnom, intelektualnom okruženju. Opća pravila Ovaj pristup je obavezan za sve, trude se da ih ne krše.

Ciljani stil poslovnih pregovora je aktivnost, fleksibilnost, brza reakcija „u hodu“ – to je ono što razlikuje ovaj pristup. Brainstorming sesije se često odvijaju u ovom stilu, a na taj način djeluju kreativne grupe. Interesi svake strane se brzo prilagođavaju, mobilnost je glavni kvalitet pregovarača.

Nakon poslovnih pregovora u bilo kom stilu, zlatno pravilo je analizirati sve tačke i ponašanje obe strane. To će vam omogućiti da prilagodite metode, pristupe i stilove poslovnih pregovora kako biste sljedeći put bili još efikasniji.

Faze poslovnih pregovora

Vođenje poslovnih pregovora uključuje nekoliko faza. Sve počinje vrlo važnim i odgovornim procesom – pripremom za poslovne pregovore. To obično radi grupa ljudi čiji je zadatak da otkrije i analizira ne samo svoje ciljeve, sredstva, sposobnosti itd., već i poziciju suprotne strane. U zavisnosti od toga, pripremaju se potrebni dokumenti, iznose brojke, prikupljaju izvještaji i vrši se analiza određenih mogućnosti. Kada se pripreme završe, strane se dogovaraju o sastanku. Sam sastanak je također podijeljen u nekoliko faza.

U prvoj fazi, stranke se upoznaju, pozdravljaju, pokušavaju stvoriti prijateljsku radnu atmosferu, općenito daju ton. Dobar, prijateljski početak ključ je da poslovni pregovori budu što produktivniji.

U drugoj fazi, strane prelaze na prezentovanje informacija – izražavaju svoje ciljeve, identifikuju interese, demonstriraju prilike itd.

U trećoj fazi, uobičajeno je uvjerljivo dokazati svoje gledište i braniti vlastite koristi. U suštini, učesnici dokazuju jedni drugima da su njihovi prijedlozi bolji i da će pomoći da se njihovi planovi uspješnije realizuju.

Postoji mnogo tehnika, pravila, trikova itd. kako da što bolje odbranite svoje pozicije. Ali istovremeno ne smijemo zaboraviti da grubost, nepristrasne izjave i drugi manevri u istom duhu mogu naštetiti stvari.

Četvrta faza poslovnih pregovora konvencionalno se smatra fazom kada protivnici prelaze na pobijanja. Odnosno, kad god je to moguće, pregovarači daju dokaze da pojedini argumenti, opravdanja druge strane nisu bili potpuni, da nisu sasvim tačni i sl.

Međutim, u "žarini bitke" ne treba zaboraviti da glavni cilj ove faze nije moralno uništiti neprijatelja optužujući ga za laži i falsifikat, već ga natjerati na mišljenje da ako to učinite na svoj način , biće bolje za sve.

U posljednjoj, petoj fazi, pregovaračke strane moraju postići dogovor... ili ne.

Pozitivnim rezultatom poslovnih pregovora, naime, ne smatra se odluka „da uradimo sve kako sam rekao“, već dogovor koji omogućava postizanje najbolje opcije za saradnju uz najmanje ustupke.

Odnosno, i dalje ćete morati da pravite ustupke, ali je važno da pravilno odaberete na čemu ćete učiniti ustupke (ovo se pitanje razmišlja u fazi pripreme) i, naravno, ostati što je moguće ispravniji tokom procesa (ovo pitanje je regulisano poslovnim bontonom).

Na osnovu rezultata poslovnih pregovora odvija se važna završna faza. Uobičajeno je da se ovdje raspravlja o postignutim sporazumima. I „psujte“ sagovornicima: pohvalite lične kvalitete, ocijenite prethodno obavljeni posao, prepoznajte atmosferu kao prijateljsku, rad kao plodonosan, učesnike kao prave profesionalce sa kojima je zadovoljstvo imati posla.

Ako željeni rezultat nije postignut, analiza je i dalje neophodna. U ovom slučaju se zahvaljuju sagovornicima, govore o pitanjima oko kojih je postignuto međusobno razumijevanje, pohvaljuju njihove poslovne kvalitete itd. Uglavnom, nastoje da prekinu komunikaciju na način da ovaj potencijalni partner ne bude zauvijek izgubljen i imajući na umu da će možda u budućnosti s njim poželjeti razgovarati o uslovima druge saradnje. Na osnovu rezultata poslovnih pregovora potrebno je izraditi i relevantnu dokumentaciju, koja se može prezentirati odmah ili nakon dogovorenog roka. Nakon što suprotna strana ode, obično se vodi razgovor unutar grupe pregovarača. Ovdje se sumiraju rezultati, razjašnjavaju greške u poslovnim pregovorima, slabe i snage neprijatelja za budućnost.

Ovo je, naravno, vrlo pojednostavljena šema za vođenje poslovnih pregovora. Za uspjeh događaja važno je uzeti u obzir mnoge nijanse, poznavanje psihologije i pregovaračke taktike, te imati potrebne poslovne kvalitete i obuku.

Na osnovu toga, svaki biznismen gradi sopstvenu šemu i primenjuje sopstvene metode. Jedna stvar u svakom slučaju ostaje nepromijenjena: maksimalna korektnost, poštovanje predstavnika druge strane i spremnost da se postigne dogovor, a ne prisiljava neprijatelja da bezuslovno prihvati vaše gledište, igraju važnu ulogu u poslovnim pregovorima.

Poslovni pregovori sa partnerima

Posmatrajući poslovne pregovore u psihološkom kontekstu, treba istaći sljedeće faze koje utiču na njihov uspjeh:

Priprema za pregovore.
Direktni pregovori.
Formulisanje svrhe pregovora.

U ovoj fazi morate konkretno odlučiti šta želite postići od predstojećeg sastanka i jasno formulirati ovaj cilj za sebe. Radi jasnije specifikacije i jasnoće, preporučljivo je pismeno navesti svrhu pregovora. Međutim, tokom pregovaračkog procesa ne treba se nedvosmisleno i rigidno pridržavati zacrtanog cilja, pustite da se situacija razvija prirodnim putem i možda će poprimiti neočekivani i korisniji smjer za vas.

Priprema za pregovore može se podijeliti na sljedeće tačke:

1. Rješavanje organizacionih pitanja. Među organizacionim pitanjima u ovom kontekstu, potrebno je istaći izbor mjesta za pregovore. Najveća prednost za vas je sastanak na „vašoj teritoriji“, ili, u ekstremnim slučajevima, na „neutralnom“. Naravno, dogovaranje lokacije predstojećeg sastanka već se može smatrati samostalnim pregovorima i djelovati u skladu sa ovdje iznesenom strategijom.
2. Obrada prethodno primljenih informacija o partneru kako bi se razvilo odgovarajuće ponašanje. Pozitivan rezultat pregovora je postizanje dogovora o bilo kom pitanju. Dobro poznato psihološka tehnika- „naterajte partnera da tri puta kaže da i bićete bliže uspehu.“ Prikupljanje i obrada informacija o partneru ima za cilj identifikovanje tačaka slaganja i kontradiktornosti, kao i identifikovanje snaga i slabosti partnera kako bi se situacija mogla kontrolisati. Ako je moguće, odredite partnerovo mišljenje o sljedećim pitanjima: politika, religija, hobiji, osnovni životni principi, porodični odnosi itd. Ako se u nekom području otkriju stavovi koji su potpuno suprotni vašim, pokušajte privremeno proniknuti i složiti se s tim idejama i barem postići svoj neutralan stav prema tim pitanjima. Saznajte o njegovoj reputaciji u krugovima relevantnim za vaše pitanje i izvucite zaključke o tome što možete očekivati ​​od partnera. Iz unutrašnjih psiholoških karakteristika može biti korisno identificirati sistem njegove percepcije: vizuelni, slušni, kinestetički. Najjači i najslabiji kanali percepcije.
3. Psihološko modeliranje pregovora. Sada, pošto smo iz prethodnog paragrafa shvatili s kim će biti sastanak, možemo modelirati različite opcije za razvoj sastanka. Možete ponuditi nekoliko opcija za modeliranje pregovora: pismeno, na dvije stolice i sa asistentom.

Pisano modeliranje

Uzmite prazan list papira. Vizualizirajte svog partnera u mislima i zapišite šta mu želite reći. Zatim zamislite šta bi vam mogao odgovoriti i zapišite to u sljedećem redu. Nastavite dok ne postignete potpuni dogovor sa svojim imaginarnim partnerom barem o temi predstojećih pregovora, a u najboljem slučaju o svim temama spomenutim u prethodnom pasusu.

Dvije stolice

Postavite dvije stolice, jednu naspram druge, uzmite jednu stolicu i zamislite svog budućeg partnera na suprotnoj. Recite mu prvo što vam padne na pamet, a čim osjetite da nemate više šta da kažete ili da bi vam partner mogao prigovoriti, pređite na drugu stolicu i odgovorite u ime svog partnera. Stope uspješnosti su iste kao i za pismeno modeliranje.

Simulacija sa asistentom

Odaberite asistenta (u najboljem slučaju nekoga ko je upoznat sa vašim partnerom ili mu je sličan po psihološkim parametrima) i izvedite svojevrsni performans predstojećeg sastanka. Pustite asistenta da iznese sve vrste prigovora i odbijanja, a vi zauzvrat pronađite izlaz iz situacija koje je stvorio asistent da biste sami pobijedili. Signal za kraj treninga je vaš potpuni osjećaj kontrole nad situacijom, osjećaj uspjeha ili pobjede.

Ako znate da će više od jednog protivnika biti uključeno u pregovore, obavezno uključite sve moguće učesnike sastanka u svoj proces modeliranja.

Nakon simulacije treba da jasno zabilježite sebi da je simulacija završena i pokušajte u potpunosti prebaciti pažnju na obavljanje uobičajenih aktivnosti ili šetnju, opuštanje s prijateljima itd.

Direktni pregovori

Kao što je već pomenuto, cilj pregovora je da se postigne saglasnost vašeg partnera sa vašim predlogom. Psihološki faktori slaganja uključuju osjećaj ugode, povjerenja i interesa za vas i vašu ponudu. S tim u vezi, prezentacija vašeg prijedloga mora biti strukturirana s naglaskom na koristi koje vaš partner može dobiti od njega, a tek nakon toga prijeđite na ono što vam je potrebno.

Da biste stvorili ugodan i povjerljiv odnos u procesu komunikacije, prije svega treba obratiti pažnju na udaljenost između sagovornika. Ako se previše približite svom partneru, on se može osjećati kao da zadirete u njegovu teritoriju; naprotiv, ako se previše udaljite, može izgubiti interesovanje za vas. Imajte na umu da ova udobna udaljenost može značajno varirati od osobe do osobe. Takođe, odnos vašeg partnera prema vama može se promeniti u zavisnosti od smera u kom ste prema njemu (levo, desno, licem u lice). Na primjer, u recepciji, mjesto posjetitelja obično se nalazi u zoni udobnosti i snage lidera (može se odabrati kada se kancelarija prvi put sređuje ili razvija tokom radnog procesa). Ako zauzmete ovo mjesto, onda će ga imati vlasnik ureda neosporne prednosti pred vama, a osim toga, vi ćete biti jedan od hiljada koji će proći pred njegovim očima. Zatim možete istaknuti zonu ranjivosti; u toj zoni će vaš partner doživjeti nelagodu i neugodnost pred vama, što je također nepoželjno za uspjeh pregovora (ali može biti korisno ako ste pod pritiskom). Najbolja opcija je da zauzmete položaj u kojem se vaš partner osjeća ugodno i osjeća novost situacije, odnosno zonu različitu od njegovih zona snage i ranjivosti. Lokacija ovih zona također može značajno varirati od osobe do osobe.

Sljedeći faktor udobnosti i razumijevanja je govor partnerovog jezika. Tokom razgovora pokušajte da koristite isti perceptivni sistem kao i vaš partner. Ako je vizualista, potrebno je češće gledati u oči i u razgovoru koristiti riječi vezane za ovaj sistem percepcije (pogledati, vidjeti, oblikovati, zamisliti), aktivno koristiti crteže, dijagrame; Kada komunicirate sa slušnim učenikom, pokušajte da ne dozvolite duge pauze u razgovoru, ključne riječi Ovaj kanal percepcije uključuje riječi kao što su razgovor, objašnjenje, slušanje, glasno, zvuk, itd. Da biste kinestetu bili razumljiviji, pokušajte da zauzmete isti stav i geste kao njegovi, iskoristite priliku fizičkog dodira. Da biste jasno razjasnili neka pitanja, koristite dostupne objekte. U razgovoru koristite više riječi poput osjećaja, osjećaja, svjetlosti itd. Ako primijetite da vaš partner “gura” i gubite kontrolu nad situacijom, onda bi u ovom slučaju moglo biti korisno promijeniti svoj kanal percepcije na najnerazvijeniji kanal vašeg partnera. Također, u svim slučajevima korisna je promjena držanja, „nasumično“ prebacivanje pažnje, na primjer, čuli ste neki zvuk u hodniku ili vidjeli zanimljiv predmet.

Da biste pratili ispravnost svojih postupaka, koristite posmatranje neverbalnih signala vašeg partnera. Prirodno ili blago “uzdignuto” držanje i smjer cijelog tijela, odnosno vrhova nogu i ruku, ukazuje na interesovanje i slaganje sa vama. Lutanje pogledom po okolnim objektima, tapkanje prstima ili igranje nekim predmetom znači nedostatak interesovanja za temu razgovora. Prekriženje ruku ili nogu (ako prst na natkoljenici nije usmjeren u vašem smjeru) ukazuje na neslaganje s vama. Povlačenje, otresanje odjeće, lupkanje nogom o pod ili iznenadan prelazak na obavljanje nekih „nebitnih“ stvari koje nisu vezane za pregovore znači želju da se brzo završi trenutna tema. Izraz njegovog lica također može mnogo reći o stanju njegove partnerice (ali razmatranje ovog pitanja je izvan okvira ovog članka). U zavisnosti od vrste neverbalnog signala vašeg partnera, poduzmite odgovarajuće mjere kako biste pregovore usmjerili u pravom smjeru. Tapkanje prstom se može zaustaviti tako što ćete zamoliti nekoga da preda predmet. Prekrštene ruke i noge - promjena vaše lokacije, a partner će biti primoran promijeniti položaj kako vas ne bi izgubio iz vida. Ako vaš partner želi da završi aktuelnu temu, pređite na pitanje koje mu je prijatnije, a zatim pokušajte da se vratite na njega u drugom semantičkom kontekstu.

I na kraju, treba napomenuti važnu tajnu uspjeha komunikacije. Ako je ispred vas osoba suprotnog spola, onda prije svega treba zapamtiti da je riječ o ženi ili muškarcu, ali znakove pažnje treba pokazivati ​​vrlo pažljivo i prirodno.

Na prvi pogled, informacije predstavljene u ovom članku mogu izgledati obimne i teške za savladavanje, ali kako je rekao veliki komandant Aleksandar Suvorov: „Teško u obuci, lako u borbi“, a nakon dugog mukotrpnog proučavanja, mnogih zapažanja i testova, Doći će dan kada ćete posle sledećih pregovora moći da kažete rečima čuvenog rimskog cara Julija Cezara – „Došao sam, video sam, pobedio sam“.

Etiketa poslovnih pregovora

Poslovanje u našem vremenu nije izgrađeno samo na ekonomskoj, već i na etičkoj osnovi. Kao što je neprihvatljivo kršenje opšteprihvaćenih pravila preduzetništva u trgovini, tako je neprihvatljivo i kršenje pravila poslovnog bontona. Upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona i etike poslovne komunikacije ključ uspjeha u poslovanju. Drugim riječima, poštovanje pravila poslovnog bontona i poslovne etike jedan je od neophodnih elemenata. Danas se sve više moramo suočiti konfliktne situacije u proizvodnji, poslovanju i ostalom visoki nivo- V vladine institucije, međunarodnih odnosa. Stoga je važno razvijati kulturu službene komunikacije koja uključuje niz općih tačaka - pravila službenog bontona. Nepoštivanje ovih pravila dovodi do neugodnih posljedica. Tako nemogućnost vođenja radnog razgovora, nemogućnost društvenog ponašanja sa kolegama na poslu, pored gubljenja vremena mnogih ljudi, donosi i mnogo neprijatnih trenutaka.

Da bi se izbjegli ovi ekscesi, dovoljno je u službi promatrati, iako formalno, ali potpuno obavezni zahtevi: ljubazan ton obraćanja, lakonizam izlaganja, taktičnost, društvenost, prirodnost, dobronamernost.

Kada dođe do sukoba, sve je više potrebno pribjegavati pregovorima kako bi se razlike razriješile. Američki stručnjaci Robert Fisher i William Urey, autori najprodavanije knjige iz oblasti pregovora “Put do sporazuma, ili pregovori bez poraza”, objavljene početkom 80-ih i doživjele 16 izdanja, prevedene u više od 30 zemalja širom svijeta. svijeta, identificirati tri pristupa (strategije) pregovorima: meki, tvrdi i principijelni, tvrdeći da je najefikasniji principijelan pristup.

Meka metoda. Osoba nježnog karaktera želi izbjeći lični sukob i spremna je na ustupke kako bi se postigao dogovor. Želi prijateljski ishod, ali se stvar najčešće završava tako što ostane uvrijeđen i osjeća se omalovaženo.

Teška metoda. Oštar pregovarač na svaku situaciju gleda kao na nadmetanje volje u kojem će strana koja zauzme ekstremnu poziciju i ustraje na svojoj poziciji više dobiti. Želi pobijediti, ali često na kraju izazove jednako tešku situaciju koja iscrpljuje njega i njegove resurse, kao i uništava njegov odnos sa drugom stranom. Princip principijelnog pregovaranja je treći način pregovaranja koji uključuje poziciju koja nije zasnovana na slabosti ili snazi, već kombinuje oboje.

Principijelan pristup, za razliku od tvrdog i mekog, usmjeren je prvenstveno na saradnju i zajedničko traženje novih rješenja problema. Pristup sa pozicije snage je, kako je pokazala praksa pregovora, manjkav, jer može dovesti do prekida u odnosima ili dobijanja samo jednokratne dobiti. Blagi pristup koji ima za cilj brzo sklapanje sporazuma na štetu nečijih interesa također može dovesti do trenutne dobiti, ali se dugoročno ispostavi da je neizvodljiv jer ako se odnos održava gubi se pozicija strana. A samo pristup zasnovan na saradnji i traganju za obostrano prihvatljivim sporazumom omogućava obema stranama da postignu rezultat u kojem neće biti pobednika i gubitnika, od koristi će imati obe strane. Ovaj pristup, prema Fisheru i Ureyu, uključuje blag prema ljudima i čvrst prema problemu. Drugim riječima, umjesto da se ljute, međusobno okrivljuju ili se slažu sa prvim prijedlogom, strane istražuju problem i interese svake strane (potrebe, strahove, želje koje čine motivaciju pregovaračkog partnera).

Treba imati na umu da je pregovarač, prije svega, osoba. Osnovna realnost pregovora, koja se lako zaboravlja u procesu međunarodnih i poslovnih kontakata, jeste činjenica da se ne bavimo apstraktnim idejama „druge strane“, već ljudima. Vaši partneri za pregovaračkim stolom imaju emocije, duboku posvećenost određenim vrednostima, različite životne poglede, štaviše, nepredvidivi su, kao i vi, inače.

Svaki učesnik u pregovorima nastoji da postigne dogovor koji bi zadovoljio vitalne interese iu tu svrhu se oni i vode. Veze su obično vezane za problem. Glavna posljedica ljudskog faktora u pregovorima je da postoji tendencija da se u odnosima između strana raspravlja o meritumu stvari. Ponekad se opaske da se istakne problem shvataju kao lična uvreda, što dovodi do sukoba. Ali rješenje suštine problema i podrška dobri odnosi ne moraju biti ciljevi koji se međusobno sukobljavaju ako strane odluče da oba aspekta uzmu u obzir.

Bilo da je postignut dogovor ili je spor riješen, nesuglasice koje nastaju određene su neskladom između toka misli jednog partnera i toka misli drugog.

Razumeti gledište druge osobe ne znači odmah se složiti s njim. Ali ako bolje razumete njegov način razmišljanja, možete preispitivati ​​svoje stavove. To pomaže da se suzi područje sukoba i da se krene naprijed u vlastitom interesu, koji je novo stimuliran stečenim znanjem. Ne možete zaključiti o namjerama ljudi na osnovu vlastitih strahova. Sumnja često proizlazi iz predrasuda i ometa postizanje sporazuma. Takođe ne možete prebaciti sopstvenu krivicu na nekog drugog.

U pregovorima, posebno ako su zašli u ćorsokak, emocije mogu biti važnije od same rasprave. U ovom slučaju, strane su spremnije da se bore nego da sarađuju u izradi sporazuma u vezi zajednički problem. Emocije s jedne strane izazivaju emocije s druge. Strah može izazvati ljutnju, a ljutnja može izazvati strah. Emocije mogu brzo dovesti pregovore u ćorsokak, ili ih čak potpuno zaustaviti. Zbog toga je veoma važno pre svega upravljati svojim emocijama i pratiti emocije svojih partnera.

Razlika između pozicija i interesa u pregovorima je u tome što je pozicija nešto o čemu se odlučuje, dok su interesi nešto što uzrokuje donošenje odluke. Glavni problem u pregovorima nisu suprotstavljene pozicije, već sukob potreba, želja, briga i strahova svake strane. Interesi motiviraju ponašanje ljudi, oni su tiha snaga u buci pozicija. Iza suprotstavljenih stavova, uz kontradikcije, kriju se zajednički i prihvatljivi interesi. Razlike u interesima mogu se riješiti dogovorom.

Jedan od najboljih načina da otkrijete interese druge strane je da se stavite u kožu druge strane i odredite koje rješenje misle da biste trebali ponuditi, a zatim se zapitate zašto sami nisu donijeli tu odluku.

U skoro svim pregovorima svaka strana ima ne jedan, već mnogo interesa. Najjači interesi su osnovne ljudske potrebe: sigurnost, ekonomsko stanje, vitalnost. Kako bi se identifikovali različiti interesi svake od strana, njihovo predstavljanje na papiru može biti od velike pomoći, što će pomoći da se interesi poslože određenim redosledom.

Vjerovatnoća uspjeha u pregovorima se povećava ako se otvoreno razgovara o problemima i navede konkretni detalji. Da bi vaši interesi impresionirali protivnike, morate opravdati njihov legitimitet. Morate uvjeriti svoje protivnike da bi se na vašem mjestu i oni osjećali isto. Na primjer: „Imate li djece? Kako biste se osjećali da kamioni jure vašom ulicom brzinom od 100 km/h?

Ljudi bolje slušaju ako se osjećaju shvaćeno. Oni su skloni vjerovati da su oni koji razumiju obrazovani i simpatični ljudi čije mišljenje vrijedi poslušati. Stoga, ako želite da druga strana poštuje vaše interese, počnite tako što ćete im staviti do znanja da se vaši interesi poštuju. Bolje ćete zadovoljiti svoja interesovanja ako pričate o tome šta želite da postignete, a ne o onome što ste imali. Lakše ćete postići svoje ciljeve u pregovorima ako ste čvrsti u zaštiti svojih interesa, ali meki u odnosima s ljudima.

Morate odvojiti ljude od problema, saslušati ih s poštovanjem, pokazati im ljubaznost i naglasiti svoje napore da shvatite njihove potrebe. Čvrsto braniti svoje interese u pregovorima ne znači da ne razumete tačku gledišta svojih protivnika. Upravo suprotno. Ne možete očekivati ​​da druga strana sasluša vaše interese i razgovara o vašim opcijama ako ne uzmete u obzir njihove interese i ne pokažete da ste otvoreni za njihove prijedloge.

Globalni ekonomski odnosi obavezuju poslovne ljude da poznaju pravila dobre manire i druge zemlje. Ovdje kršenje pravila bontona može čak dovesti do prekida poslovnih veza i rezultirati gubitkom prodajnih tržišta. Pravila poslovnog bontona se vremenom menjaju, neka od njih su sada izgubila obavezujuću prirodu, na primer, elementi ponašanja prema ženi. Donedavno se vjerovalo da muškarac obavezno mora platiti račun u restoranu ako večera u društvu žene, otvoriti joj vrata i pustiti je pri izlasku iz lifta. Danas takva pravila nisu obavezna. Moderni poslovni bonton preporučuje da osoba koja je najbliža vratima prva izađe iz lifta. Žena sama oblači kaput, ali ako ima poteškoća u tome, muškarac joj je dužan pomoći.

Nije dovoljno biti samo ljubazan i prijateljski raspoložen. U poslovnom bontonu, opći principi poprimaju specifičnu boju koja se izražava u sljedećim osnovnim pravilima:

1) Budite tačni u svemu.

Kašnjenje bilo kojeg zaposlenog ometa rad, osim toga, ukazuje da se na takvu osobu ne može osloniti. Za poslovnu osobu je veoma važno da ume da izračuna vreme potrebno za obavljanje određenog zadatka. Osim toga, uvijek se ispostavi da vaš posao traje duže nego što ste očekivali; i što je najvažnije, kada se konačno bacite na posao, uvijek će postojati nešto drugo što treba uraditi ranije. Također je dobra ideja imati na umu da ako stvari idu previše dobro, nešto će se uskoro dogoditi. Iz svega ovoga možemo izvući jednostavan zaključak: potrebno je izdvojiti vrijeme za izvršavanje zadataka s rezervom, uzimajući u obzir probleme koji se mogu pojaviti.

2) Ne govori previše.

Svaki zaposlenik je dužan da čuva tajne svoje organizacije; ovo pravilo se odnosi na sva pitanja kompanije ili institucije: od kadrova do tehnologije.

Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, klijenata i kupaca. Često su razlozi za neuspjeh u poslovanju ispoljavanje sebičnosti, fiksacija na vlastite interese, želja da se naškodi konkurentima, pa i kolegama, kako bi napredovali u vlastitom poduhvatu. Uvijek nastojte da strpljivo slušate sagovornika, naučite da poštujete i razumijete tuđa mišljenja, oslobodite se netrpeljivosti prema neslaganju. Nikada nemojte ponižavati protivnika, imajte na umu da ćete prije ili kasnije naići na osobu koja će biti primorana da učini isto vama.

4) Obucite se prikladno.

Najvažnije je da se na poslu oblačite primjereno svom okruženju, a da se ne izdvajate iz kontingenta radnika na vašem nivou. Vaša odjeća treba da pokazuje vaš ukus.

5) Govorite i pišite ispravno.

Sve što kažete i pišete mora biti tačno predstavljeno. Sposobnost osobe da govori kompetentno utječe na njen cjelokupni imidž. Vaše šanse za sklapanje određenog ugovora često zavise od vaše sposobnosti komunikacije. Da bi uspeo, poslovna osoba mora da ovlada i retoričkom veštinom, odnosno veštinom elokvencije. Vrlo je važno pratiti svoju dikciju - izgovor i intonaciju. Nikada nemojte koristiti sleng riječi ili uvredljive izraze u poslovnoj komunikaciji; naučite slušati druge i istovremeno pokazati da ste zainteresirani.

Oblici poslovnih pregovora

Formu poslovnih pregovora u velikoj mjeri određuju faktori kao što su:

Svrha pregovora: utvrđivanje istine (spor, rasprava); utvrđivanje mišljenja, utvrđivanje razlika u mišljenjima, utvrđivanje stepena nedosljednosti mišljenja („okrugli sto“), stvaranje uslova za nastanak, objavljivanje i evidentiranje novih ideja i prijedloga („brainstorming“); formiranje problemskih situacija, stepen valjanosti stava učesnika prema projektima i prijedlozima (timska poslovna igra);
- vrste poslovnih razgovora (bilateralni, multilateralni);
- odabrani metod postizanja cilja (argument, konstruktivan razgovor);
- odnosi između sagovornika, na primjer, razgovor "menadžer - podređeni" (diskusija o zadatku ili izvještaju, instruktivni razgovor); pregovori između partnera (uvjerljiv ili konstruktivan razgovor); poslovni razgovori između kolega (koordinacija, razgovor o zajedničkim akcijama, konstruktivan razgovor).

Najčešći oblici pregovora mogu se okarakterisati na sljedeći način.

Konstruktivan razgovor - međusobna razmena mišljenja, tokom kojih sagovornici uzimaju u obzir koncepte, činjenice, razmatranja, prijedloge koji doprinose rješavanju problema, bez obzira na njihovo autorstvo.

Poučan razgovor - prenošenje informacija na jednostrano, na primjer, u obliku instrukcija ili instrukcija kako bi se sagovornik natjerao da koristi predložene metode ili sredstva za postizanje cilja.

Uvjerljivi razgovor je način da uvjerite sagovornika u svoje mišljenje koristeći isključivo argumente, činjenice, dokaze i logičko rezonovanje. Razgovor za okrugli stol“- vrsta uvjerljivog razgovora, razmjene mišljenja između nezavisnih partnera.

Poruka - informacija koja se prenosi drugoj osobi ili drugim osobama.

Izjava je službena poruka koja često izražava stav podnosioca zahtjeva prema događaju, pojavi, činjenici ili mišljenju drugih osoba.

Spor je verbalno takmičenje, diskusija u kojoj svaki sagovornik brani svoje mišljenje.

Kontroverza je koncept blizak argumentaciji, odbrana nečijeg mišljenja retoričkim sredstvima.

Diskusija je vrsta spora u kojoj su glavna sredstva za odbranu stava o bilo kojem pitanju argumenti, dokazi, činjenice i rezultati istraživanja.

Vrste sporova takođe uključuju:

Spor - javni spor o naučnoj ili društveno značajnoj temi;
- debata i debata - kolektivna rasprava o bilo kojem pitanju kako bi se saznala istina, razvilo zajedničko mišljenje ili donijela odluka.

Odnosi između zaposlenih u organizaciji u velikoj većini slučajeva određuju oblik poslovnog razgovora. Prilično je teško promijeniti, pa čak i prikriti ovu ovisnost. Primjer bi bio razgovor koji smo čuli između direktora i zaposlenog u preduzeću.

Svrha poslovnih pregovora

Pregovori podrazumevaju sastanke između predstavnika različitih kompanija radi razmatranja poslovnih pitanja.

U zavisnosti od problematike, pregovori mogu imati sledeće ciljeve:

Prezentacija kompanije. Ciljevi ovakve prezentacije su: stvaranje imidža kompanije u poslovnoj zajednici, stvaranje ili ponovno kreiranje povoljnog imidža kompanije, reklamiranje imena kompanije. U suštini, takva prezentacija je sastavni dio Reklamna kampanja organizacije.

Prezentacija poslovnog projekta. Svrha ove vrste prezentacije je informiranje ljudi o projektu, utvrđivanje povratnih informacija o projektu i traženje onih koji su zainteresirani za podršku razvoju i implementaciji projekta. Ova vrsta prezentacije je najzahtjevnija u pogledu prezentacijske forme, sadržaja i pripreme (vidi dolje), jer podrazumijeva uvjeravanje publike u potrebu razvoja ili implementacije projekta.

Izvještaj o obavljenom poslu. Cilj je upoznati i pružiti određenu užu grupu ljudi sa rezultatima rada. Takva prezentacija je manje zahtjevna u smislu poštovanja određenih pravila pripreme i može biti spontana ako su potrebni podaci pri ruci i održavani u savršenom redu.

Diskusija o budućem planu rada. Ova prezentacija je slična prethodnoj vrsti prezentacije, samo što je predmet budući rad organizacije ili pojedinca. Njegovi ciljevi mogu biti: informisanje određenog kruga ljudi o planiranom radu, opis planiranog posla kako bi se potvrdio predmet prezentacije kritička analiza i promijeniti.

Prezentacija proizvoda. Ciljevi ovakve prezentacije su jasni: stvaranje znanja o novom brendu, proizvodu ili usluzi na ciljnom tržištu, upoznavanje potrošača sa novim karakteristikama proizvoda, rasporedom radnji i sl., postizanje preferencija brenda itd.

U toku poslovne komunikacije ljudi su često primorani da stupaju u razna partnerstva kako bi postigli zajedničke ciljeve i riješili proizvodne i druge probleme. Pregovori su uvijek prisutni u profesionalnom životu ljudi. Poslovni pregovori koji se vode u poslovnoj sferi imaju prilično uzak zadatak - postizanje sporazuma o obostrano korisnoj razmjeni resursa, zajedničkom ulaganju resursa, raspodjeli dobiti ostvarene zajedničkim aktivnostima itd.

Obraćajući se stručnoj literaturi, nalazimo sljedeću definiciju poslovnog pregovora: „glavno sredstvo dogovornog odlučivanja u procesu komunikacije između zainteresiranih strana. Poslovni pregovori uvijek imaju određeni cilj i imaju za cilj sklapanje sporazuma, poslova, ugovora.” Pregovori također uvijek imaju za cilj ne samo pronalaženje obostrano prihvatljivog rješenja, već i izbjegavanje ekstremnih oblika sukoba. Ovu osobinu ogleda i definicija koju je dao O. Ernst: „pregovori imaju za cilj uglavnom da se „pregovaraju” o sporazumu koji zadovoljava interese obe strane i postigne rezultate, kroz međusobnu razmenu mišljenja (u obliku različitih predloga za rješavanje problema iznesenih na raspravu). što bi odgovaralo svim učesnicima u pregovorima.”

Kao što je već rečeno, glavna svrha pregovora je postizanje određenog cilja. Međutim, to nije jedina funkcija pregovora. Nabrojimo ostale funkcije. Ako su, na primjer, strane zainteresirane za razmjenu gledišta i mišljenja, ali smatraju da su sve daljnje radnje preuranjene ili neprikladne, može se pojaviti takva funkcija pregovora kao informacija.

Komunikativna funkcija pregovora povezana je sa uspostavljanjem novih odnosa i veza. Istovremeno se razmjenjuju i informacije, pa se može govoriti o jedinstvenoj informacijsko-komunikacijskoj funkciji. Ona se nužno manifestuje u svim pregovorima, bez obzira na njihovu vrstu i prirodu.

Važne su i funkcije kontrole, regulacije i koordinacije akcija. Obično se provode samo u slučaju dugogodišnjeg partnerstva i dobro uspostavljenih veza.

U zavisnosti od vrste interakcije koja se dešava između strana, postoje dva pristupa pregovorima: konfrontacijski i partnerski.

Osnova konfrontacionog pristupa je uvjerenje da je cilj pregovora pobjeda, a nepostizanje potpune pobjede znači poraz. Konfrontacijski pristup pregovorima liči na sukob između strana, a sto za kojim se oni vode je svojevrsno bojno polje, gdje su pregovarači „ratnici“, njihov glavni zadatak je „navlačenje konopa“ prema „ko- protiv koga”. Stepen takve konfrontacije varira: od želje da se „cjenkaju” što je više moguće do pokušaja ne samo da se izvuče maksimum, već i da se partneri spriječe da ostvare svoje interese.

Partnerski pristup se, naprotiv, realizuje kroz zajedničku analizu problema sa partnerom i traženje obostrano prihvatljivog rešenja, od čega imaju koristi oba učesnika. Međutim, dobitak ne mora biti jednak.

Čini se neracionalnim govoriti o tome koji je od ovih pristupa efikasniji, jer metod pregovaranja uvijek treba birati na osnovu trenutnog stanja stvari iu zavisnosti od pitanja o kojem se raspravlja i željenog rezultata. Pravi izbor pristupa pregovorima određuje njihov uspješan ishod. Ovisno o tome koju strategiju ponašanja sudionici odaberu za sebe, mijenja se i taktika pregovaranja: kao odgovor na kritiku, možete ili razumno objasniti svoje gledište (ovo će vam omogućiti, ovo vam obećava) (partnerski pristup) ili agresivno nastaviti dalje. ofanziva (vidite je u iskrivljenom svjetlu!) (konfrontacija); ili da držim predavanje (trebalo bi da me bolje saslušate, trebalo bi ponovo da pogledate ove dokumente) ili da izjavim (ovaj aspekt mi je nov).

Svaki pregovor obavezno uključuje tri faze: pripremu za pregovore, sam proces njihovog vođenja i na kraju analizu rezultata pregovora.

Prije početka pregovora moraju se formulisati njihovi ciljevi i zadaci, mora se ocrtati dijapazon pitanja koja će biti iznesena na raspravu i pripremljena pitanja za partnere. Već u fazi pripreme dolazi do procesa uspostavljanja radnog odnosa sa partnerom.

Sam proces pregovaranja, pak, podijeljen je u tri faze: međusobno razjašnjenje interesa, gledišta, koncepata i pozicija učesnika; njihova rasprava (iznošenje argumenata u prilog svojih stavova, prijedloga, njihovog opravdanja); koordinacija pozicija i izrada sporazuma. Redoslijed kojim se ove faze izvode ne igra značajnu ulogu. Međutim, generalno gledano, mora se održati dosljednost u rješavanju ovih problema, inače bi pregovori mogli biti ozbiljno odloženi ili prekinuti.

Tokom pregovora, njihovi učesnici mogu posebnim tehnikama i taktikama pridobiti sagovornika i uvjeriti ga da je u pravu.

Ukratko ćemo razmotriti glavne:

1. Tehnika pronalaženja zajedničkog područja rješenja. Nakon što su svi učesnici izneli svoja mišljenja i interesovanja, potrebno ih je uporediti sa svojim i pronaći neke zajedničke tačke.
2. Prihvatanje kompromisa. Ako i dalje postoje nesuglasice, svi pregovarači mogu učiniti ustupke i postići obostrano korisno rješenje.
3. Tehnika podjele problema na zasebne komponente. Moguće je postići barem djelomični dogovor ako je cijeli problem teško riješiti.
4. Neki partneri mogu koristiti i takozvane “prljave trikove”: dovođenje partnera u bezizlaznu situaciju, iznošenje ultimativnih zahtjeva, blefiranje, prijetnje i druge tehnike koje omogućavaju utjecaj na partnera uz pomoć teških psihološki uticaj.

Takođe je važno zapamtiti da ugled svakog sagovornika igra važnu ulogu u procesu pregovora. Odnosno, učesniku sa besprijekornom reputacijom u svom profesionalnom polju biće mnogo lakše da ima koristi od pregovora nego nekome čija reputacija ima bilo kakve tamne mrlje.

Dakle, poslovni pregovori su efikasan alat kojim možete riješiti mnoge komercijalne i proizvodni zadaci. Osoba koja dobro razumije principe pregovaranja, na odgovarajući način primjenjuje potrebne tehnike i odabere pravu taktiku za vođenje pregovora najvjerovatnije će moći pregovore usmjeriti u pravom smjeru i predstaviti situaciju u povoljnom svjetlu, a , kao rezultat, dobiti potrebne rezultate.

Poslovni telefonski razgovori

Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Rukovali su se, nasmiješili i ćaskali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikada ga lično nismo ni videli. Govorimo o telefonskim razgovorima. Prema statistikama, poslovni ljudi provode od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena na telefonu. To je udobno. Možete donijeti brzu odluku; ne morate nigdje ići ili slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i konsultacija. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledom pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovori obično su vremenski ograničeniji od sastanaka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima i mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonaciji. A sada je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Priprema je na prvom mestu!

Pripremamo telefon. U telefonskim pregovorima nema mjesta improvizaciji. Sve se mora pripremiti unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik unaprijed prijateljski raspoložen, loš kvalitet komunikacije će mu brzo pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripe i cviljenja na telefonu. Molimo koristite pristojne linije.

Pravimo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefona kao posrednika ništa ne menja. Naprotiv. Na ličnom sastanku možete sebi dozvoliti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne za stvar. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete dozvoliti da vam misli lutaju, inače će se vaš sagovornik vrlo brzo umoriti od vašeg zujanja na telefonu. A i on ima posla, i on se negde žuri... Neka bude pravilo - pre svakog razgovora smislite sebi podsetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unaprijed “izglancati”!

Hajde da glasamo. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed uvježbati svoj izgovor i postići sigurnu intonaciju. Smirenost, samopouzdanje, čvrstina vašeg glasa su garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć, nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Postoji li tračak iritacije ili prezira? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali oni oko nas nešto čuju... U „Liniji za pomoć“ ljudi se obučavaju na poseban način. Trude se da odaberu one sa glasovima prijatnog tona i one sa jasnom dikcijom.

Spremamo se za neuspjeh. U našim ludim vremenima, ljudi ponekad nemaju minuta za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Odmah dogovorite za drugi put. Morate biti spremni i na prigovore, koji se, kao što znate, javljaju tokom svakog razgovora.

10 sekundi što će uštedjeti 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete određenu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakve će koristi donijeti ovi pregovori. Jeste li uvjereni da je poziv zaista neophodan?

Prije nego što podignete slušalicu, slijedite ove jednostavne korake:

1. Još jednom, jasno zamislite sve što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
3. Unaprijed sastavite kratku poruku u svojoj glavi da diktirate da li sagovornika nema, a sekretarica ili sekretarica vam odgovaraju.
4. Stavite svu potrebnu dokumentaciju na sto.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Prije nego što podignete slušalicu, opustite se i nekoliko puta duboko udahnite.
8. Mentalno zamislite svog budućeg sagovornika.
9. Razmislite o nečemu prijatnom.
10. Pokušajte da zovete samo kada vaš sagovornik nije zauzet i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, pomoć u razgovoru je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birali ste broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik preuzima inicijativu od vas. Na kraju krajeva, potrebna vam je samo jedna minuta da se zapamtite! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, nećete imati vremena da prebacujete svoje škrabotine. I tek nakon što napravite jasan plan, nazovite bez straha.

Usput, posebna tačka u dopisu bi trebala biti: „Šta tačno želim da postignem“. Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I da li ste uspeli da postignete ono što ste želeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći van telefona treba reći i van telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak i iznijeti brze, jasne i precizne argumente. Neka vaš sagovornik dođe na ovaj sastanak i uhvati mamac na vašu ponudu. Cilj je jedan: izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite o stvarima unaprijed. Ali najvažnije je da dugi razgovori nikome nisu potrebni, kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog okvira razgovora. Takav detaljan podsjetnik je potreban ako je razgovor koji slijedi složen i osjetljiv. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. To znači da se nećete zbuniti ili unervoziti. Što samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne bi škodilo da stavite prazan list papira pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno snimiti bitne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. U tvojoj jadnoj glavi već ima sto stvari koje treba uraditi, zašto se stresati telefonskim razgovorom? Stavite njegovu suštinu na papir i zaboravite na nju mirne savjesti.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha kada razgovarate telefonom. Kada se lično sretnete, kolebljive beleške mogu biti maskirane osmehom, gestovima ili nečim drugim. Na telefonu se može čuti samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samouvjereni ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađe istraživače je čekao ispit iz stranog jezika. Ali iz nekog razloga uprava nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali im jednostavno nije bio potreban dodatni posao. Tada je Aleksandar, mlađi istraživač kao i svi ostali, odlučio da sam nazove ovo odjeljenje. Imao je prijatan, siguran glas i znao je da se igra intonacijom. “Zdravo, zovu vas iz istraživačkog instituta... Ovdje budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko to priča? Aleksandre Ivanoviču." Taj odjel je samo bez oklevanja pristao pravi papir pitan. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra za barem direktora istraživačkog instituta. Nije mu bilo prijatno ni da pita ko tačno razgovara sa njim. To je ono što znači povjerenje u vaš glas! A štićenici su položili ispit u jasno zakazanom terminu.

Zato je prije razgovora potrebno napumpati se samopouzdanjem. Čak se i najopuštenija osoba osjeća malo nelagodno prije telefonskih razgovora. Šta ako ga ne slušaju? Šta ako prekinu vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne povećavaju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije poziva šalite se, ispričajte anegdotu, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. S tekstom se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Spremite se za bitku! Sjednite udobno tako da vam dijafragma bude slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je sjesti i opustiti se. Vaš glas je vaše oružje, tako da disanje treba da bude što slobodnije. Nekima je zgodnije da stoje dok pričaju. Da neko hoda, to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je provesti eksperiment unaprijed. Pokušajte da odredite kako bolje „govorite“: ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite da pratite svoje disanje, govorite samo dok izdišete

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju prednosti ili nedostatke drugim ljudima prema njihovom prvom dojmu. Čuvši zvonki melodičan glas, vidimo pred sobom mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara utisak „obimnog“, samouverenog šefa. Cijeli problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga su dugo razgovarali telefonom. Oduševio ju je njegov dubok i prijatan bariton; u njegovom glasu osjećao se samopouzdanje i posjedovanje svih blagoslova života. Bila je toliko zainteresovana da je odlučila da lično prisustvuje pregovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena sredovečnog muškarca, krenula je prema njemu smešeći se. I bila je začuđena kad je čula njegov visoki, reski glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelav muškarac, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Sjetimo se drame Bernarda Shawa Pigmalion. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina izražavanja.

Telefonske zamke

Koje zamke čekaju one koji se odluče na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka uređaja. Loša tehnika će uništiti čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija je najvažnija. U suprotnom, vaš sagovornik će imati samo bol u uhu.

Zamka teksta. Još jednom ponavljam: ne možete nikuda bez podsjetnika! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, trebalo bi da obratite više pažnje na to KAKO govorite. ŠTA da vam kažete treba da bude zapisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

Diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Zamka neuspjeha. Također se vrijedi pripremiti za odbijanja unaprijed. I znajte šta ćete tačno reći u ovom ili onom slučaju.

Zamka intonacije. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma primetni. Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko bi razgovarao sa dosadom koji razvlači svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Tačno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju.

Potrebno je samo zapamtiti nekoliko pravila:

Trebalo bi da podignete slušalicu odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetioca, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najpovoljnijom poslovnom ponudom?
Ako imate poteškoća sa sluhom, nemojte vikati u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, a ne onaj koji vas poziva. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
“Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za započinjanje razgovora u poslovnom svijetu su, u najmanju ruku, neprikladne. Kada podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
Nikad ne odgovarajte grubo. Ne znaš ko je na drugoj strani linije. Ali ko god da je, nije ga mnogo briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i loše ste raspoloženi...
Ako pozovu vašeg kolegu koji nije tu, ne biste trebali naglo odbiti pozivaoca. Na kraju krajeva, treba da prođe, nazvaće za sat-dva. Nije li bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete svom kolegi?
Naučite "primati telefonske poruke". Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
Nikada ne reci „ne“ telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite fraze "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želje klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo ćete otići i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "ja ću biti samo sekunda" ovdje neće raditi.
Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; Zaboravio sam da se predstavim, ljubazno pitam ko je i odakle je. U suprotnom rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija.
Osoba koja je zvala završava razgovor. Nestrpljivo „zaokružiti“ svog sagovornika je, u najmanju ruku, loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili vam rekao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

Strategija poslovnog pregovaranja

Postoje dvije glavne strategije pregovaranja:

1) poziciono pregovaranje, fokusirano na konfrontacijski tip ponašanja;
2) pregovori zasnovani na međusobnom uvažavanju interesa, što pretpostavlja partnerski tip ponašanja strana.

Svaka od identifikovanih strategija ima svoje specifičnosti. Poziciono pregovaranje je pregovaračka strategija u kojoj se strane sukobljavaju i raspravljaju o određenim pozicijama. Stavovi pokazuju šta strane žele postići tokom pregovora, a interesi zašto strane žele postići ono što kažu. Ako su stavovi jasno formulisani od strane učesnika, onda je mnogo teže otkriti interese koji stoje iza određene pozicije.

Karakteristike pregovora zasnovanih na pozicijskom pregovaranju:

Pregovarači nastoje da ostvare svoje ciljeve u najvećoj mogućoj meri, ne mareći za to koliko će njihovi protivnici biti zadovoljni rezultatima pregovora;
- pregovori se vode na osnovu prvobitno iznesenih ekstremnih stavova koje strane nastoje da brane;
- naglašavaju se razlike među stranama, a sličnosti, čak i ako postoje, često se odbacuju;
- akcije učesnika su usmjerene prvenstveno jedni na druge, a ne na rješavanje problema;
- strane nastoje da sakriju ili iskrive informacije o svojim pravim namjerama i ciljevima;
- izgledi za neuspjeh pregovora mogu potisnuti strane ka određenom zbližavanju i pokušajima izrade kompromisnog sporazuma, ali su zajedničke akcije u ovom slučaju iznuđene;
- kao rezultat toga, često se postiže dogovor koji zadovoljava svaku stranu u manjoj mjerišta bi to moglo biti.

Postoje dva stila pozicionog trgovanja:

Kruti stil pozicionog pregovaranja uključuje želju da se čvrsto drži izabrane pozicije uz moguće minimalne ustupke;
Meki stil pozicionog pregovaranja fokusiran je na pregovaranje kroz međusobne ustupke u cilju postizanja sporazuma.

Glavni nedostaci pozicijskog trgovanja:

Dovodi do nerazumnih sporazuma koji, u jednom ili drugom stepenu, ne ispunjavaju interese strana;
- neefikasna, jer se tokom pregovora povećavaju troškovi postizanja sporazuma i vrijeme utrošeno na njih, a povećava se rizik da dogovor uopšte neće biti postignut;
- ugrožava nastavak odnosa između učesnika u pregovorima, jer jedni druge smatraju gotovo neprijateljima;
- Poziciono pregovaranje može pogoršati situaciju ako je u pregovorima uključeno više od dvije strane, a što je veći broj strana uključenih u pregovore, to su nedostaci koji su svojstveni ovoj strategiji ozbiljniji.

Prednosti pozicijskog trgovanja:

Odbijanje cjenkanja može značiti uopće odbijanje pregovora. Međutim, prilikom odabira strategije pregovaranja o poziciji, strane moraju jasno razumjeti do kakvih rezultata pregovori mogu dovesti;
- koristi se u situacijama kada je riječ o jednokratnoj interakciji, a strane ne nastoje uspostaviti dugoročne odnose.

Pregovori zasnovani na međusobnom uvažavanju interesa predstavljaju pregovaračku strategiju u kojoj zajednička želja strana za pronalaženjem rješenja maksimalno zadovoljava interese svake od njih. Ovom pregovaračkom strategijom nijedna strana ne dobija prednosti, a pregovarači smatraju postignute sporazume pravičnim i najprihvatljivijim rješenjem problema, uz to strane mogu uspostaviti dugoročne odnose.

Karakteristike pregovora zasnovanih na međusobnom uvažavanju interesa:

Učesnici zajednički analiziraju problem i zajednički traže opcije za njegovo rješavanje, pokazujući drugoj strani da su joj partner, a ne protivnik;
pažnja se ne koncentriše na pozicije, već na interese strana, što uključuje njihovu identifikaciju, traženje zajednički interesi, objašnjavanje vlastitih interesa i njihovog značaja protivniku, prepoznavanje interesa druge strane kao dijela problema koji se rješava;
pregovarači su fokusirani na pronalaženje obostrano korisnih rješenja problema, što zahtijeva ne sužavanje jaza između pozicija u potrazi za jedinim ispravna odluka, ali da biste povećali broj mogućih opcija, odvojite pretragu opcija od njihove evaluacije, saznajte koju opciju druga strana preferira;
strane nastoje da koriste objektivne kriterijume, koji im omogućavaju da razviju razuman sporazum, te stoga moraju otvoreno da razgovaraju o problemu i međusobnim argumentima i moraju podleći mogućim pritiscima;
u procesu pregovora razdvajaju se ljudi i kontroverzna pitanja, što pretpostavlja jasno razgraničenje odnosa protivnika i samog problema, sposobnost da se stavi na mjesto protivnika i pokuša razumjeti njegovo gledište, koordinaciju dogovora sa principijelnosti stranaka, istrajnost u želji da se riješi problem i odnos poštovanja prema ljudima;
postignuti sporazum treba da u najvećoj mogućoj meri uzme u obzir interese svih učesnika u pregovorima.

Nedostaci pregovaračke strategije zasnovane na međusobnom uvažavanju interesa:

Izbor ove strategije ne može se izvršiti jednostrano, jer je njen glavni smisao fokusiranje na saradnju, koja može biti samo obostrana;
upotreba ove pregovaračke strategije u konfliktnim uslovima postaje problematična jer je sukobljenim stranama veoma teško da, kada se sede za pregovarački sto, odmah pređu sa konfrontacije i konfrontacije na partnerstvo;
ova strategija se ne može smatrati optimalnom u slučajevima kada se pregovori vode preko ograničenog resursa za koji učesnici tvrde da poseduju. U ovom slučaju, međusobno isključivi interesi najvjerovatnije zahtijevaju rješavanje problema na bazi kompromisa, kada se ravnopravno podjelu predmeta neslaganja strane percipiraju kao najpravičnije rješenje.

Prednosti pregovora zasnovanih na međusobnom uvažavanju interesa:

Nijedna strana ne dobija prednost, a pregovarači na dostupne sporazume gledaju kao na optimalno i najprihvatljivije rešenje problema. Ovo vam omogućava da pozitivno ocijenite izglede za odnose nakon pregovora;
sporazum koji omogućava maksimalno zadovoljenje interesa pregovora pretpostavlja da će strane nastojati da ispoštuju postignute sporazume.

U pregovaračkom procesu, jedan od najvažnijih trenutaka je izbor pregovaračke taktike, koja vam omogućava da postignete svoj cilj i direktno se implementira upotrebom određenih taktika.

Tehnike koje se koriste u pozicijskom trgovanju:

Čekam. Koristi se da se sagovornik prisili da prvo izrazi svoje mišljenje, a zatim, u zavisnosti od primljenih informacija, formuliše svoje gledište.

Postavljanje lažnih akcenata u vlastitu poziciju. Sastoji se od izražavanja izuzetnog interesa za rješavanje nekog manjeg problema, a zatim u uklanjanju zahtjeva za ovu stavku. Takve radnje izgledaju kao ustupak, što uzrokuje recipročni ustupak od strane pregovarača.

Preveliki zahtjevi. Strane započinju pregovore tako što iznose jako preuveličane zahtjeve čije ispunjenje ne očekuju. Stranke se tada povlače ka realnijim zahtjevima kroz ustupke. Ali istovremeno traže stvarne ustupke sa suprotne strane.

"Slepi" argumenti. Kao argument, pozivaju se na više vrijednosti i interese, počevši od izjava poput: „Razumijete li šta pokušavate učiniti?!” Koriste se u slučajevima kada jedan od pregovarača ima poteškoća s kontraargumentacijom ili želi psihološki potisnuti protivnika.

"Salama". Informacije se sagovorniku pružaju u vrlo malim dijelovima. Ovaj potez se koristi za dobijanje što više informacija od sagovornika ili za odlaganje pregovora.

"Namjerna obmana." Koristi se za postizanje ili izbjegavanje bilo kakvih posljedica i predstavlja:

Saopštavanje svjesno lažnih informacija;
nedostatak ovlasti za donošenje odluka o raznim pitanjima;
iskrivljavanje informacija;
nedostatak namjere da se ispune uslovi sporazuma.

Dvostruko tumačenje. Prilikom izrade konačnog dokumenta, jedna od strana u njega „ubacuje“ formulaciju dvostrukog značenja. Kasnije, ova tehnika vam omogućava da tumačite sporazum u sopstvenim interesima.

Postavljanje zahtjeva u posljednjem trenutku. Ova tehnika se koristi na kraju pregovora, kada ostaje samo da se zaključi sporazum. U takvoj situaciji jedan od učesnika postavlja nove zahtjeve, nadajući se da će njegov protivnik pristati na ustupke kako bi održao postignuti rezultat.

Postavljanje sve većih zahtjeva. Ako se jedan od učesnika u pregovaračkom procesu slaže sa datim prijedlozima, drugi učesnik može postavljati sve više novih zahtjeva.

Pritisak na protivnika. Koristi se za dobijanje ustupaka od njega i prisiljavanje da se složi sa predloženim rešenjem. Za ovu upotrebu:

Pokazivanje sile;
naznaka mogućnosti prekida pregovora;
iznošenje ultimatuma;
upozoravanje na posledice neprijatne za sagovornika.

Tehnike koje se koriste u pregovorima zasnovanim na međusobnom uvažavanju interesa.

Iznošenje kontroverznih pitanja „izvan granica“. Koristi se ako se pojave poteškoće u postizanju dogovora o čitavom nizu problema. Kontroverzna pitanja se ne razmatraju, što omogućava postizanje parcijalnih sporazuma.

Podjela problema na pojedinačne komponente. Problem je podijeljen na posebne dijelove, oko kojih se postepeno postiže zajednički dogovor. Detaljnost prilikom rješavanja problema pomaže da se brže postigne pozitivan rezultat.

Postepeno povećavanje složenosti pitanja o kojima se raspravlja. Diskusija počinje pitanjima koja izazivaju minimalna neslaganja, a zatim učesnici u pregovaračkom procesu prelaze na više kompleksna pitanja. Korištenje ove tehnike omogućava izbjegavanje aktivnog suprotstavljanja strana od samog početka pregovora i stvaranje povoljne atmosfere.

“Jedan seče, drugi bira.” Tehnika se zasniva na principu pravičnosti podjele: jednom se daje pravo podjele (sporna imovina, ovlaštenja, teritorija, funkcije itd.), a drugom se daje pravo da izabere jedan od dva dijela.

Značenje tehnike: prvi, bojeći se dobiti manji udio, pokušat će podijeliti što je preciznije moguće.

Naglašavanje zajedništva. Aspekti koji ujedinjuju protivnike:

Međuzavisnost interesa protivnika;
zainteresovanost za pozitivan ishod pregovora;
želja da se izbjegnu materijalni i moralni gubici;
ostvarivanje dobiti kao rezultat zaključivanja ugovora;
postojanje dugoročnih odnosa između pregovarača.

Dobro osmišljena pregovaračka taktika je dugoročna vizija problema, detaljan prikaz argumenata i činjenica, te reakcije druge strane u svim fazama i fazama ovog procesa.

Poslovni pregovori su posebna vrsta komunikacije između privrednika, koja je strogo regulirana nedorečenim etičkim pravilima. Glavni cilj pregovora je da se pronađe obostrano korisna opcija saradnje za obe strane.

Uspješni pregovori garancija su sklapanja profitabilnog posla i mogućnost dugoročne saradnje. Poslovni partneri po pravilu retko pregovaraju pod jednakim uslovima: jedan od njih je više zainteresovan za saradnju i spreman je na ustupke.

Karakteristike i pravila vođenja poslovnih pregovora sa partnerima

Poslovni sastanci i komunikacija sa poslovnim partnerima su dva tipa:

1. Formalni pregovori zahtijevaju striktno poštovanje formalnih zahtjeva obje strane. Takvi sastanci se održavaju u kancelariji jednog od učesnika, tok razgovora pažljivo beleži sekretar, a vreme za diskusiju je ograničeno. Rezultat zvaničnih pregovora je potpisivanje partnerskih dokumenata.
2. Neformalni pregovori su sastanci u neformalnom okruženju, koji podsjećaju na prijateljsku komunikaciju bliskih poznanika. Vrijedi napomenuti da specifičnosti ruskog poslovanja uključuju rješavanje strateških pitanja uglavnom kroz neformalne pregovore. Opuštena atmosfera pomaže poslovnim partnerima da se opuste i izgrade povjerenje jedni u druge.

Organizacija poslovnih pregovora

Prije početka pregovora potrebno je saznati interese poslovnog partnera, njegove snage i slabe tačke. Ovisno o ovim informacijama izrađuje se strategija za uspostavljanje kontakta sa partnerima i pregovarački plan.

Svi zaposleni koji učestvuju na budućem sastanku moraju biti pripremljeni za poziciju partnera i dati im informacije o spornim i zabranjenim pitanjima za diskusiju. Cilj sveobuhvatne pripreme svih učesnika u pregovorima je uspostavljanje odnosa poverenja i poštovanja prema poslovnom partneru.

U zavisnosti od specifičnosti partnerstva i ciljeva budućeg sastanka, pregovori se mogu voditi u konferencijskoj sali kancelarije jedne od strana ili u neutralnom okruženju (restoran, kafić).

Metode vođenja poslovnih pregovora

U zavisnosti od svrhe sastanka i odnosa između poslovnih partnera, bira se način pregovaranja.

Varijaciona metoda uključuje modeliranje idealne situacije za obje strane, koja se zatim dopunjuje stvarnim. vanjski faktori. Nakon toga se formira najbolja opcija, primjedbe i želje obje strane se uzimaju u obzir. Rezultat pregovora je odluka koja uključuje interese poslovnih partnera.

Metoda pronalaženja kompromisa uključuje razmišljanje između učesnika sastanka kako bi se utvrdili novi uslovi sporazuma koji bi zamijenili one koji su već formulisani.

Metode balansiranja i integracije uključuju pozivanje na obostranu korist partnera i aktivan rad sa argumentima sagovornika. Vrijedi napomenuti da su u popularnoj naučnoj literaturi ove dvije metode poznate kao „agresivni pregovori“ zbog emocionalne uključenosti obje strane u proces.

Faze poslovnih pregovora, razgovora, sastanaka

Obično se poslovni pregovori dijele u tri glavne faze:

1. Pripremna faza podrazumijeva rješavanje organizacionih pitanja vezanih za sastanak, odabir mjesta i vremena koji odgovaraju svim učesnicima. Nakon toga se uspostavlja početni kontakt između strana u pregovorima i prikupljaju se potrebne informacije.
2. Faza pregovora uključuje detaljnu raspravu o postojećim zahtjevima i kontroverznim pitanjima, demonstriranje uzajamnog poštovanja između strana i formulisanje obostrano korisnih prijedloga. U pravilu, pripremljena kompromisna rješenja mijenjaju se nakon konstruktivne komunikacije između strana.
3. Faza donošenja zajedničke odluke dovodi strane do formalnog sporazuma i uključuje prelazak na aktivno djelovanje. Na primjer, nabavka industrijske opreme pod uslovima koji su korisni za obje strane.

Priprema za poslovne pregovore i sastanke

Glavni zadatak pripreme za pregovore je razviti efikasan pristup sastanku koji će vam omogućiti da dobijete maksimalnu korist od uslova koje nudi partner.

Konfrontacijski pristup predstavlja rigidnu poziciju jedne strane „ovo je jedini način i nikako drugačije“. Ova metoda funkcioniše kada su uslovi obe strane nejednaki, kada partner pristane na kompromis kako bi nastavio saradnju.

Partnerski pristup je češći u savremeno poslovanje i uključuje osjetljivost na potrebe druge strane na sastanku.

Vođenje poslovnih pregovora na izložbama

Profesionalne izložbe uključuju neformalne pregovore u opuštenoj atmosferi. Bilo koji oblik komunikacije na izložbi omogućava rješavanje nekoliko problema odjednom:

• primati ili prenositi potrebne informacije;
• pronaći nove poslovne partnere;
• govoriti o dostignućima kompanije.

Moderni izložbeni kompleksi opremljeni su prostranim konferencijskim salama za udobne sastanke.