Q Услуги и сервис - послепродажное обслуживание , планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов , планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия.  

Организация (в блоке 7) службы сервиса, послепродажного технического обслуживания , гарантийного и послегарантийного ремонта и пр. Сбор и анализ жалоб, претензий и рекламаций. Выработка рекомендаций по управлению товарным качеством для предыдущих составляющих товародвижения. Конечное звено мониторинга качества всех базовых конструкций изделий и модификаций рецептур - всего параметрического ряда нового товара , попавшего на рынок. Это позволяет реагировать на возникшие требования различных групп потребителей.  

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции . Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия  

Критерии сервиса послепродажного обслуживания  

Критерий номенклатура и качество характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания . Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений гарантийный ремонт , обеспечение запасными частями , замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом  

Критерий цена рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Цпо в сравнении со среднерыночной ценой Ц  

Критерий надежность предоставления сервиса позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения /-го вида сервиса послепродажного обслуживания 1) вероятность Р(Vt) отказа в связи с несоответствием /-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству 2) вероятность Р(V) отказа в  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - комплект услуг по монтажу, наладке, подготовке к пуску, ремонту, оказываемых после продажи технически сложных товаров гарантийный и послегарантийный ремонт по чисто формальному признаку бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.  

Товар с подкреплением. Здесь товар дополняется услугой - работой при его использовании потребителем. Поэтому услуга является подкрепляющей к товару составляющей и может быть представлена в виде монтажа оборудования на месте эксплуатации товара, предоставления гарантий по качеству, предоставления услуг сервиса - послепродажное обслуживание , услуг по платежам - товар в кредит, доставка по согласованным срокам и пр.  

Сервис послепродажный 169 Сервис предпродажный 170 Сервитут 170  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.  

Сервис послепродажного обслуживания, предусматривающий перечень работ и услуг, необходимых для обеспечения выполнения всех эксплуатационных функций в процессе использования продукции в течение всего жизненного цикла.  

Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые показатели, охватывает соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков , сертификатов соответствия (качества, безопасности, экологичное и т.п.) на продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса , послепродажного обслуживания , готовность заключения договоров , наличие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла , соблюдение договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран) и др.  

Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного обслуживания потребителей товаров.  

Определение уровня потребности в данном товаре или услуге на конкретном внутреннем и (или) внешнем рынке необходимо для выработки стратегии поведения компании и получения конкурентных преимуществ . Выбор между доставкой и организацией складирования или доставкой без промежуточного складирования основан на анализе логистических издержек. Для определения оптимального уровня логистического сервиса необходимо проанализировать сервисное обслуживание продукции, сервис удовлетворения потребительского спроса , сервис оказания производственных услуг , сервис послепродажного обслуживания, сервис финансового и информационного обслуживания.  

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание , 6) масштабы торговой сети , 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара , 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.  

Позиционирование сегмента спроса. Ценность товара . Кривая спроса . Матрица потребителя соотношение цены и ценности товара . Алгоритм оценки цены уровень цены , эффективность системы скидок, варианты оплаты, период оплаты. Алгоритм оценки ценности товара качество , функциональность, надежность, гарантия, уровень продажного и послепродажного сервиса, репутация (престижность), основные варианты сочетаний цены и ценности товара купил - выбросил - забыл, дешевый, но хороший, ловушка для дураков, мечта жизни.  

Временной и пространственный разрыв между процессами формирования качественных характеристик продукции и их проявления у потребителей создает несколько организованных и технико-экономических проблем, которые являются предметом специализированных функций управления качеством (технического контроля , маркетинга, организации послепродажного сервиса и др.).  

Отсутствие у компании собственной розничной сети ухудшает ее возможности влиять на сбыт продукции . Это то звено реализации, в котором лучше всего можно оценить реальную стоимость продукции и необходимость (возможность) изменения цены. Наличие рычагов контроля розничной цены на продукцию часто является решающим фактором проведения компанией гибкой ценовой политики . На этом уровне реализации можно также быстро перестраивать маркетинговую деятельность в соответствии с меняющейся конъюнктурой. Однако организация розничной торговли (особенно на начальных стадиях) связана со значительными издержками, и это предопределяет сложность выхода в сферу розничной торговли . Тем не менее, как показывает практика, существуют рыночные условия, которые вынуждают открывать розничные магазины (дилерские центры), когда рынок недостаточно изучен и у фирмы-производителя нет финансовых средств для его тестирования объем предпродажного и послепродажного сервиса невелик число сегментов рынка невелико ассортимент продукции широкий особенности товаров определяют небольшую кратность разовых покупок.  

Подсистема сервис предназначена для поддержки решений по управлению сервисными услугами , послепродажного и специального обслуживания. Она поддерживает выполнение регламентных работ, проведение планово-предупредительных мероприятий, ремонт и устранение неисправностей, гарантийный ремонт . Подсистема сервис включает в себя модули управления периодическим обслуживанием и текущим ремонтом (формирование графика работ , подготовка заказов на обслуживание, расчет расходов), управление договорами на обслуживание, разработка графиков обслуживания и ремонта (планирование занятости персонала, подготовка оперативных заданий на ремонт, определение приоритетов заказов), анализа затрат.  

Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей , обучение персонала и т.д.). Гарантийный срок на эту технику составляет 6 месяцев.  

Необходимо позаботиться о выполнении обязательств предприятия по фирменному послепродажному обслуживанию изделий (сервису). Это означает, что в течение срока эксплуатации изделий у потребителя должен быть обеспечен их ремонт, для чего необходимо производить определенный объем данных изделий и их составных элементов (запасных частей на ремонтно-эксплуатационные нужды парка изделий).  

Своеобразной промежуточной формой между чисто рисковым бизнесом и внутренними рисковыми проектами является организация совместных предприятий нового типа, представляющих собой объединение мелкой наукоемкой фирмы и крупной компании. В рамках такого объединения мелкая фирма ведет разработку нового изделия , а крупная компания оказывает финансовую поддержку , предоставляет исследовательское оборудование, обеспечивает каналы сбыта, организует сервис и послепродажное обслуживание клиентов.  

Дистрибьюторы, в отличие от торговых представителей , приобретают право собственности на товары, и оплачиваются не на комиссионной основе, а исходя из разности между закупочной и продажной ценами , то есть для своей деятельности они должны обладать определенными ресурсами . Дистрибьюторы предпочтительнее в тех случаях, когда требуется послепродажный сервис.  

Критерий время рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения /по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным /J . Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов  

Анализ отечественной и зарубежной литературы позволил констатировать, что для обозначения указанных операции используются различные терминологические обозначения - сервисное обслуживание, техническое обслуживание , послепродажное обслуживание, смешанное обслуживание, индустриальное сопровождение, дополнительное подкрепление, технический сервис, фирменно-технический сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт. Столь большое многообразие определений говорит, с одной стороны, о сложности и многогранности закладываемых в данный процесс услуг с другой, о неоднозначности подхода различных авторов к данной категории на различных этапах жизненного цикла товара.  

Это мотивы, которые в основном определяют рыночную психологию покупателя. Важнейшую роль здесь играют неценовые факторы реклама, сервисное обслуживание, послепродажные гарантии и т.п. Из всех мотиваций - это наиболее сложные, которые должен учитывать производитель в принятии собственных решений. Именно они определяют необходимость создавать маркетинговые службы , в состав которых должны входить не только экономисты, но и психологи, социологи и другие специалисты.  

Ожидания клиентов были третьим пунктом рассмотрения в рамках внешнего анализа . Были определены ожидания клиентов относительно таких критериев, как качество, предпродажное обслуживание, послепродажное обслуживание, цена или стоимость и дополнительные элементы. В заключение ожидания клиентов были разделены на классы с помощью модели лояльности клиентов.  

Обслуживание - послепродажное обслуживание, предпродажное обслуживание и удобство обслуживания для потребителя.  

Японские компании акцентируют внимание на третьей и четвертой целях. Контролируя ряд ключевых процессов , определяющих качество ее производства, компании повышают продукции и снижают их себестоимость. Контролируя сбытовую сеть, они могут обеспечивать послепродажное обслуживание, в конечном счете также издержки обращения.  

В то же время для обеспечения хорошего послепродажного обслуживания необходимо создать сбытовую сеть на основе исключительного или частичного права продажи. Такие сбытовые сети были нужны и для проталкивания на рынок новых изделий, которые в большом количестве. появились после второй мировой войны.  

Послепродажное обслуживание, являющееся одним из преимуществ интегрированных продавцов, предоставляется пунктами обслуживания компаний-производителей. Это уменьшает различия между независимыми и интегрированными продавцами. Кроме того, растет и число товаров, не подлежащих ремонту.  

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети , 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара , 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.  

Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест в современном предпринимательстве является функция обслуживания. Эффективное и добротное обслуживание помогает продать больше товаров, оно создает и сохраняет лояльность клиентов. Многое фирмы могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию клиентов.  

Соответствие делу Для того чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности . Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно. Неподходящий механизм контроля может скорее маскировать, а не собирать критически важную информацию. Так, например, общепринято оценивать эффективность торговли путем установки некоторой квоты и сопоставления с нею реального объема продаж в долларах. Но это может привести фирму прямиком к огромным потерям, потому что на самом деле успех определяется не объемом продаж, а уровнем прибылей. Многие факторы могут привести к выполнению квоты при фактически низком уровне результативности торговли. Так, например, фирма может предложить необычно высокие скидки или необычайно большой объем послепродажного обслуживания, чтобы тем самым получить новые заказы, или же цены могут возрастать вследствие инфляции. В подобных ситуациях фирма будет терять деньги на каждой продаже, а не зарабатывать их.  

Если предприятие производит новую технику , то для ее распространения на рынке огромное значение имеют конструктивные особенности предлагаемого образца. Если он не отвечает отраслевым стандартам, усложняется его послепродажное обслуживание и исключается возможность использования в качестве комплектующего. Следствием этого будет отсутствие или низкий уровень спроса на данную продукцию.  

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Это процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования в организации. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам (субкультуры), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации организации. Так, подразделение послепродажного обслуживания рос-  

В силу специфики производимых товаров (сложность и длительность изготовления, послепродажный ремонт и обслуживание и др.), а также удаленности продавцов и покупателей друг от друга (из-за чего возможна задержка в оплате отправленных това-  

Среди многочисленных отношений хозяйственной среды, влияющих на характер ведения экономики предприятия , важнейшим является конкуренция. Дело в том, что она, с одной стороны, заставляет предприятие (в его стремлении успешно реализовывать свою продукцию и тем самым получить прибыль) снижать издержки производства , повышать качество продукции при сохранении уровня цены или ее незначительного повышения, улучшать надежность продукции , обеспечивать гарантийное и послепродажное обслуживание, совершенствовать сбыт и т.д. С другой стороны, для конкуренции характерно использование неправовых методов финансовые махинации, экономический шпионаж, распространение ложных сведений в рекламной и другой информации относительно качества продукции и т.п.  

Второй источник связан с производственной и предпринимательской деятельностью , поэтому касается практически всех предприятий. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения постоянно адаптировать под него развитие производства . Величина прибыли в данном случае зависит во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом) во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставок, обслуживание покупателей , послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства (чем больше объем продаж , тем больше масса прибыли) в-четвертых, от ассортимента продукции и снижения издержек производства.  

Усилия, прилагаемые для успешной продажи, и послепродажное обслуживание.  

Обслуживание. Эта деятельность направлена на повышение или сохранение ценности продукта или услуги и включает предпродажную подготовку, обслуживание в торговых точках, послепродажное обслуживание, ремонт и т.п.  

Созданию положительного общественного образа организации способствует также разработка продукции для инвалидов и других категорий страдающих недугами групп населения. Так, например, американские компании, занимающиеся производством персональных компьютеров , создают специальное компьютерное оборудование совместно со специалистами по оказанию социальной поддержки и помощи инвалидам и продают такую продукцию с большими скидками, предоставляя бесплатное послепродажное обслуживание и другие льготы. Затраты с лихвой окупаются за счет роста общественной значимости компаний в глазах населения вообще и потребителей их продукции в частности, число которых в этом случае возрастает.  

На предприятии создано современное производство особо сложных и дефицитных узлов, входящих в готовые изделия как комплектующие. Предприятие осуществляет послепродажное сервисное обслуживание своих изделий силами специального отдела - отдела сервисного обслуживания (ОСО).  

Q Услуги и сервис - послепродажное обслуживание, планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов , планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия.  

Какое значение имеют для вас следующие характеристики качество, цена, послепродажное обслуживание (просьба ранжировать характеристики в порядке их важности)  

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ (after-sales servi e) - гарантийное обслуживание изделия после его реализации, проводимое либо самим производителем, либо уполномоченным им лицом (агентом). В течение определенного времени, на которое распространяется О.п., покупатель не платит за ремонт и замену частей и деталей приобретенного им товара.  

Понятие сервиса, его роль в продвижении товара , стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда . Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге.  

Четвертый этап развития науки об управлении качеством условно начинается с 80 гг. XX века. С этого времени частная задача обеспечения качества постепенно превращается во всеобщую всепроникающую философию бизнеса . Если до 60-70 гг. считалось, что качеством должны заниматься лишь специальные структурные подразделения , то в последние 30 лет сформировалось положение о том, что на достижение

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей - в этом слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения - выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (консультации, гарантии, обслуживание, монтаж и т.п.).

Послепродажный сервис (послепродажное обслуживание) включает:

· доставку товаров - услугу по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее цель - создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки.

· приведение товара в работоспособное состояние - монтаж, раскрой тканей, подгонку готовой одежды, сборку мебели и т.д.;

· обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;

· техническое обслуживание и ремонт - совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;

· поставку запасных частей.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса предприятие осуществляет не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формирует благоприятные доверительные отношения с потребителями.

27.ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ТОВАРОВ»

Осн-ми стадиями и этапами технол-ого цикла товаров являются: Предтоварная стадия. Товарная стадия. Стадия утилизации отходов.

Первая стадиявключает: проектирование и разработку продукции; материально-техническое снабжение; приемочный контроль сырья; производство продукции; окончательный контроль готовой продукции.

2-ая стадия включ.: формир.товарных партий; хранение и транспортирование товаров; предреализационная товарная обработка; -реализация товаров; потребление (эксплуатация); послепродажное обслуживание:

3 стадия включает повторное использование или уничтожение отходов.

На предтоварной стадии проектируется, разрабатывается и производится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей других производителей или конечных потребителей. Однако не вся произведенная продукция становится товаром. Часть ее может быть отбракована на производстве. При окончательном контроле качества дефектная продукция либо уничтожается, либо идет на переработку.

Важным этапом предтоварной стадии является материально - техническое снабжение. На каждом предприятии существуют отделы материально - технического снабжения, на которой возложены обязанности обеспечения производства основным и вспомогательным сырьем, комплектующими и полуфабрикатами. Отделы технического контроля производится контроль их качества и количества. Приемочный контроль сырья проводится с целью принятия решения о пригодности его для запуска в производство.

Товарная партия должна состоять из множества качественных единичных экземпляров продукции, сохранена ее целостность по количеству и качеству.

Реализация товара предшествует потреблению или эксплуатации его. Потреблением называется однократное использование товаров, эксплуатацией - многократное использование.

Использованные товары, частично или полностью сохранившиеся, но утратившие потребительские свойства, переходят в категорию отходов (ликвидных или неликвидных) и подлежат повторному использованию (промпереработке) или уничтожению. Стадия утилизации отходов завершает технологический цикл товаров.

Предпродажный и послепродажный сервис

Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.

Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной

бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.

Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:

подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;

наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;

устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;

демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;

мелкую подгонку одежды по размеру;

дегустацию пищевых товаров и др.

Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.

Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:

доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;

инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;

продажу вспомогательных устройств и приспособлений;

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;

предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.

Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.

Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.

Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.

В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.