Pre-sales en after-sales service
De wens van de fabrikant om de markt voor zijn product te vormen en voortdurend uit te breiden, vereist een ontwikkelde serviceafdeling. Naast het feit dat ontwikkelde service in een competitieve omgeving een belangrijk middel is om voor potentiële kopers te vechten, kan het, als het goed georganiseerd is, een belangrijke bron van inkomsten zijn voor de fabrikant.
Dienst is een complex van diensten met betrekking tot de verkoop en werking van producten. Het gaat ervan uit dat de fabrikant onder bepaalde omstandigheden de verantwoordelijkheid moet nemen voor het garanderen van de prestaties van zijn producten gedurende de gehele levensduur. Voor individuele soorten Productservice kan volkomen onbelangrijk zijn. Voor fabrikanten van machines, apparatuur, complex
huishoudelijke apparaten kwalitatieve dienstverlening is het allerbelangrijkste integraal onderdeel grondstoffenbeleid. De diensten die aan de koper worden geleverd bij de verkoop van een product kunnen variëren en zijn afhankelijk van het type product, maar kunnen worden onderverdeeld in pre-sale en post-sale.
De voorverkoopservice is altijd gratis en heeft tot doel de koper aan te trekken, het aankoopproces te vergemakkelijken, het product voor te bereiden en de regels voor de omgang ermee te leren. De pre-salesservice kan de volgende handelingen omvatten:
het gereedmaken van goederen voor de verkoop en het geven ervan aan een verkoopbare uitstraling;
het opzetten, aanpassen en op het gewenste niveau brengen van parameters;
eliminatie kleine schade goederen ontvangen tijdens transport en opslag;
demonstratie van het product in actie en training in de regels voor de omgang ermee;
fijnafstelling van kleding op maat;
proeven van voedselproducten, enz.
Als resultaat van pre-sale-diensten krijgt de koper dus het “product persoonlijk” te zien, en het resultaat hangt grotendeels af van hoe dit wordt gedaan.
After-sales service omvat alle diensten die aan de koper worden geleverd vanaf het moment van verkoop van het product gedurende de gehele levensduur ervan, namelijk:
levering, installatie en gebruiksklaar maken van het product;
het instrueren van de koper en het trainen van hem in bedieningsregels;
verkoop hulpapparaten en apparaten;
garantie en post-garantieservice;
Levering van reserve-eenheden, samenstellingen en reserveonderdelen;
levering van soortgelijke apparatuur tijdens de reparatie van het gekochte apparaat.
Sommige van deze diensten worden tegen betaling aangeboden, andere zijn gratis. In overeenstemming met de wet van de Republiek Wit-Rusland "Betreffende de bescherming van consumentenrechten" en de huidige burgerlijke wetgeving is de fabrikant verplicht om de ononderbroken werking van het verkochte product gedurende een bepaalde periode te garanderen. De garantieperiode kan variëren van enkele maanden tot meerdere jaren. In overeenstemming hiermee is de after-sales service verdeeld in garantie en post-garantie.
De garantieservice omvat de volledige lijst van werkzaamheden waarvan de ononderbroken werking van de verkochte producten afhankelijk is.
Garantieservice wordt gratis verleend, hoewel het vrij duidelijk is dat de werkelijke kosten van het uitgevoerde werk, evenals de gebruikte reserveonderdelen en materialen, al zijn inbegrepen in de verkoopprijs van het product.
Service na garantie wordt uitgevoerd tegen een vergoeding op contractuele basis en omvat de volledige lijst van bovengenoemde diensten. Met andere woorden, het verschilt alleen van een garantie doordat het op betaalde basis wordt uitgevoerd.
Bij het organiseren van een dienst bepaalt de fabrikant de lijst met geleverde diensten en regelt hij de kwaliteit ervan, en bepaalt hij ook in welke vorm en wie deze diensten zal verlenen. Er kunnen diensten worden verleend service afdelingen fabrikanten zelf, verkopers van goederen, evenals speciale ondernemingen, hetzij op grond van een overeenkomst met de fabrikant vóór het verstrijken van de garantieperiode, hetzij tegen betaling door consumenten na het verstrijken van de garantieperiode. Ongeacht wie de diensten levert, de fabrikant moet verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit ervan en de nodige assistentie verlenen aan alle serviceafdelingen.
De consumentenwaarde van een product houdt rechtstreeks verband met het complex aanvullende diensten(advies, garanties, onderhoud, installatie, etc.).
Dienst na verkoop (service na verkoop) omvat:
· levering van goederen - een dienst voor het vervoeren van gekochte goederen naar het door de consument opgegeven adres. Het doel is om gemak voor de consument te creëren en de veiligheid van goederen tijdens transport te garanderen.
· het product in werkende staat brengen - installatie, stoffen snijden, afgewerkte kleding passen, meubels in elkaar zetten, enz.;
· consumententraining correcte werking product en ondersteunende dienst;
· onderhoud en reparatie - een reeks diensten bedoeld om de kwaliteit van goederen tijdens hun werking te behouden en (of) te herstellen;
· levering van reserveonderdelen.
De after-sales service wordt op puur formele basis onderverdeeld in garantie en post-garantie: de overeenkomstige diensten worden “gratis” of tegen betaling geleverd. Het bord is formeel omdat de kosten van werk, reserveonderdelen en materialen voor onderhoud en reparatie tijdens de garantieperiode bij de prijs van het product zijn inbegrepen.
Dus dankzij effectieve organisatie service ondersteunt en ontwikkelt het bedrijf niet alleen de verkoop van goederen, maar vormt het ook gunstige, vertrouwensrelaties met consumenten.
27.TECHNOLOGISCH CYCLUS GOEDEREN"
De belangrijkste fasen en fasen van de technologische goederencyclus zijn: Pre-grondstoffenfase. Goederenstadium. Fase van afvalverwerking.
De eerste fase omvat: productontwerp en -ontwikkeling; logistiek; acceptatiecontrole van grondstoffen; productie van producten; eindcontrole van eindproducten.
2e etappe incl.: vorming van productloten; opslag en transport van goederen; verwerking van grondstoffen vóór de verkoop; -verkoop van goederen; consumptie (uitbuiting); dienst na verkoop:
Fase 3 omvat hergebruik of verwijdering van afval.
In de pre-grondstoffenfase producten worden ontworpen, ontwikkeld en vervaardigd om aan de behoeften van andere fabrikanten of eindgebruikers te voldoen. Niet alle geproduceerde producten worden echter goederen. Een deel ervan kan tijdens de productie worden afgekeurd. Tijdens de laatste kwaliteitscontrole worden defecte producten vernietigd of gerecycled.
Een belangrijke fase in de preproductiefase is de materiële en technische levering. Bij elke onderneming zijn er afdelingen voor materiële en technische levering, die belast zijn met de verantwoordelijkheid om de productie te voorzien van basis- en hulpgrondstoffen, componenten en halffabrikaten. Technische controleafdelingen bewaken de kwaliteit en kwantiteit ervan. Acceptatiecontrole van grondstoffen wordt uitgevoerd om een beslissing te nemen over hun geschiktheid voor introductie in productie.
Product feest moet bestaan uit een groot aantal afzonderlijke exemplaren van producten van hoge kwaliteit, waarbij de integriteit in kwantiteit en kwaliteit behouden blijft.
De verkoop van een product gaat vooraf aan de consumptie of het gebruik ervan. Consumptie eenmalig gebruik van goederen genoemd, exploitatie- meervoudig gebruik.
Gebruikte goederen, geheel of gedeeltelijk geconserveerd, maar die hun consumenteneigenschappen hebben verloren, vallen onder de categorie afval (vloeibaar of illiquid) en zijn onderworpen aan hergebruiken(industriële verwerking) of vernietiging. Fase van afvalverwerking voltooit de technologische cyclus van goederen.
Uw goede werk indienen bij de kennisbank is eenvoudig. Gebruik onderstaand formulier
Studenten, promovendi en jonge wetenschappers die de kennisbasis gebruiken in hun studie en werk zullen je zeer dankbaar zijn.
Soortgelijke documenten
Het creëren van een klantenserviceafdeling is verplicht marketingvoorwaarde organisatie van het productaanbod. Identificatie van de mate van invloed van de after-sales service op het concurrentievermogen van een product. Normen en regels voor personeelsdienst.
cursuswerk, toegevoegd op 23-05-2009
Servicediensten en hun classificatie. Organisatie van de pre-sales service. Verkoopservice: concept en kenmerken. De essentie van after-sales service, de rol van dit soort service op de consumentenmarkt. Methoden voor interactie met consumenten.
cursuswerk, toegevoegd op 27-01-2014
De invloed van de kwaliteit van de after-sales service op het concurrentievermogen van technische producten. Analyse van het after-sales servicesysteem van Autocenter LLC. De structuur van de door het bedrijf geleverde diensten, aanbevelingen voor hun verbetering.
proefschrift, toegevoegd 17-07-2016
Essentie, concept, rol, soorten, taken, basisprincipes, soorten en kanalen van reclamedistributie. Stadia van het organiseren van een reclamebedrijf. De verbinding van een product of dienst met doelgroep. Ontwikkeling van een reclamebedrijf naar het voorbeeld van het tijdschrift "Theater Stage".
samenvatting, toegevoegd op 21/05/2013
Organisatie van reclameactiviteiten bij een handelsonderneming. Analyse van de Russische advertentiemarkt. Identificatie van de impact van reclameactiviteiten op het verkoopvolume aan de hand van het voorbeeld van Nestle. Studie van de impact van kosten op productpromotie en vraagvolume.
cursuswerk, toegevoegd 03/09/2015
De essentie van adverteren. Planning van reclameactiviteiten. Toepassing van soorten reclame in verschillende stadia van de productlevenscyclus. De invloed van reclame op de levenscycluscurve van een product. Een manier voor advertentiedistributie kiezen. De impact van reclame op mensen.
cursuswerk, toegevoegd op 19-02-2008
De essentie van het advertentiebeleid in de onderneming. Doelstellingen van adverteren en de soorten ervan. Basisreclamemiddelen en hun kenmerken. Factoren die de inhoud van advertenties beïnvloeden. Organisatie van reclame en vorming van kosten voor de implementatie ervan aan de hand van het voorbeeld van de Rive Gauche-winkel.
cursuswerk, toegevoegd op 26-03-2014
Het concept en de rol van reclame in de productmarkt. Middelen van moderne reclame en hun kenmerken. De rol van adverteren in verkoop-, psychologie-, planning- en advertentiedoelen. Ontwikkelingsproces reclame programma. Bepaling van de economische efficiëntie van handelsreclame.
cursuswerk, toegevoegd 11/06/2009
Ontwikkeling van een marketing-, reclame- en creatieve strategie voor een bedrijf dat huishoudelijke apparaten verkoopt "Expert". Selectie van advertentiedistributiemedia. Berekening van basismedia-indicatoren. Begroting reclamecampagne. Budgetberekening voor televisiereclame.
cursuswerk, toegevoegd op 27-04-2010
Organisatie van marketingactiviteiten in de onderneming. Organisatiestructuur marketingafdeling. Geïntegreerde en niet-geïntegreerde marketing. Organisatie van de marketingafdeling bij de onderneming OJSC "Donetsk Manufactory M". Methoden voor personeelsbeheer.
Q Diensten en onderhoud - after-sales service, gepland onderhoud van besturingssystemen, verwerking van vrachtbrieven, planning en boekhouding van het werk van de serviceafdelingen van de onderneming.
Organisatie (in blok 7) van service, technisch onderhoud na verkoop, reparaties onder garantie en na garantie, enz. Verzameling en analyse van klachten, claims en claims. Ontwikkeling van aanbevelingen voor het beheer van de productkwaliteit voor de voorgaande componenten van de productdistributie. De laatste schakel in kwaliteitsbewaking van allemaal basisontwerpen producten en aanpassingen van recepten - het volledige parametrische bereik van een nieuw product dat op de markt komt. Hierdoor kunt u inspelen op nieuwe behoeften diverse groepen consumenten.
After-sales service omvat een reeks diensten die nodig zijn om de effectieve werking van het product in de bestaande economische omstandigheden gedurende de gehele beoogde levenscyclus van het product te garanderen. De after-sales service wordt zowel voor als na de verkoop van producten uitgevoerd en omvat de volgende hoofdactiviteiten
Criteria voor after-sales service
Het criterium van nomenclatuur en kwaliteit karakteriseert het aantal weigeringen op verzoeken om after-sales service. Er wordt voorgesteld dat after-sales service in aanmerking wordt genomen in de context van de volgende gebieden: reparaties onder garantie, levering van reserveonderdelen, vervanging van verouderde apparatuur door nieuwe analogen, verwijdering van oude apparatuur. In dit geval worden de opties in de classificatie als volgt weergegeven
Bij het prijscriterium wordt rekening gehouden met de prijskenmerken van elk type after-salesservice in vergelijking met de gemiddelde marktprijs van het servicecentrum.
Het criterium van de betrouwbaarheid van de dienstverlening stelt ons in staat een probabilistische beoordeling te geven van de storingsvrije prestatie van het i-de type after-sales service 1) waarschijnlijkheid P(Vt) van falen als gevolg van het niet naleven van de i- e type after-sales service met de vereiste kwaliteit 2) faalkans P(V).
NA-VERKOOPSERVICE - een geheel van diensten voor installatie, afstelling, inbedrijfstellingsvoorbereiding, reparatie, geleverd na de verkoop van technisch complexe goederen, garantie- en post-garantiereparaties op puur formele basis, gratis (in het eerste geval ) of tegen betaling (in de tweede). De formaliteit hier is dat de kosten van werk, reserveonderdelen en materialen tijdens de garantieperiode zijn inbegrepen in de verkoopprijs of andere (post-garantie) diensten.
Product met versteviging. Hier wordt het product aangevuld met een dienstwerk wanneer het door de consument wordt gebruikt. Daarom is de dienst een onderdeel dat het product versterkt en kan worden gepresenteerd in de vorm van installatie van apparatuur op de plaats waar het product wordt gebruikt, het bieden van kwaliteitsgaranties, het verlenen van servicediensten - after-sales service, betalingsdiensten - goederen op krediet, levering op afgesproken data, etc.
Dienst na verkoop 169 Dienst vóór verkoop 170 Erfdienstbaarheid 170
KLANTENSERVICE - zie KLANTENSERVICE
KLANTENSERVICE - zie KLANTENSERVICE.
After-sales service, die een lijst biedt van werkzaamheden en diensten die nodig zijn om de uitvoering van alle operationele functies tijdens het gebruik van producten gedurende de gehele levenscyclus te garanderen.
De tweede subgroep, die organisatorische en niet-prijsindicatoren omvat, omvat de overeenstemming van leveringen met de volledige set, de aanwezigheid van handelsmerken, conformiteitscertificaten (kwaliteit, veiligheid, milieuvriendelijk, enz.) voor producten, de aanwezigheid van certificaten voor het managementsysteem, efficiëntie, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening, after-sales service, bereidheid om contracten te sluiten, beschikbaarheid van servicestructuren, openheid en toegankelijkheid van informatie over de kwaliteit van producten in alle stadia van de levenscyclus, naleving van contractuele voorwaarden en discipline, niet-tarifaire belemmeringen (inclusief vereisten van internationale normen en nationale landen), enz.
Noem de belangrijkste activiteiten van de after-sales service voor consumenten van goederen.
Het bepalen van het niveau van de vraag naar een bepaald product of een bepaalde dienst op een specifieke binnenlandse en (of) buitenlandse markt is noodzakelijk om een bedrijfsgedragsstrategie te ontwikkelen en concurrentievoordelen te behalen. De keuze tussen levering en opslag of levering zonder tussenopslag is gebaseerd op een analyse van de logistieke kosten. Om te bepalen optimaal niveau logistieke dienstverlening moet worden geanalyseerd dienst producten, service om aan de vraag van de consument te voldoen, productieservice, after-sales service, financiële en informatieservice.
De marketeer moet consumenten bestuderen om te begrijpen welke essentiële diensten hen kunnen worden aangeboden en het relatieve belang van elke dienst. Canadese kopers van industriële apparatuur noemden bijvoorbeeld 13 servicefactoren in afnemende volgorde van belangrijkheid: 1) leveringsbetrouwbaarheid, 2) snelheid bij het doen van prijsvoorstellen, 3) de mogelijkheid om technisch advies te verkrijgen, 4) het geven van kortingen, 5) na -verkoopservice, 6) schaal van het distributienetwerk 7) contactgemak, 8) garantie op vervanging van goederen, 9) brede productiemogelijkheden van de leverancier, 10) de mogelijkheid om goederen te ontwikkelen op basis van een individueel monster, 11) de mogelijkheid om krediet te verstrekken, 12) beschikbaarheid van testapparatuur, 13) beschikbaarheid van apparatuur voor mechanische verwerking 14 Deze rangorde suggereert dat de verkoper op deze markt in ieder geval niet onderdoet voor concurrenten wat betreft leverbetrouwbaarheid, snelheid bij de uitgifte prijsaanbiedingen, de mogelijkheid om technisch advies te geven en andere soorten diensten die klanten het belangrijkst vinden.
Positionering van vraagsegmenten. Productwaarde. Vraagcurve. Consumentenmatrix: relatie tussen prijs en waarde van een product. Algoritme voor prijsschatting, prijsniveau, effectiviteit van het kortingssysteem, betalingsmogelijkheden, betalingstermijn. Algoritme voor het beoordelen van de waarde van een product: kwaliteit, functionaliteit, betrouwbaarheid, garantie, verkoopniveau en after-sales service, reputatie (prestige), basisopties voor combinaties van prijs en waarde van een product: gekocht - weggegooid - vergeten, goedkoop maar goed, een valstrik voor dwazen, een levensdroom.
De tijdelijke en ruimtelijke kloof tussen de processen van vorming van kwaliteitskenmerken van producten en hun manifestatie bij consumenten creëert verschillende georganiseerde en technische en economische problemen die het onderwerp zijn van gespecialiseerde kwaliteitsmanagementfuncties (technische controle, marketing, organisatie van after-sales service, enz.).
Het gebrek aan een eigen retailnetwerk van het bedrijf schaadt zijn vermogen om de productverkoop te beïnvloeden. Dit is de verkooplink waarin het het beste mogelijk is om de werkelijke kosten van producten en de noodzaak (mogelijkheid) van prijsveranderingen te beoordelen. De aanwezigheid van hefbomen om de verkoopprijs van producten te beheersen is vaak een beslissende factor in het flexibele prijsbeleid van het bedrijf. Op dit implementatieniveau is het ook mogelijk om marketingactiviteiten snel te herstructureren in overeenstemming met veranderende marktomstandigheden. Het organiseren van de detailhandel (vooral in de beginfase) gaat echter gepaard met aanzienlijke kosten, en dit maakt het moeilijk om de detailhandel te betreden. Zoals de praktijk laat zien, zijn er echter marktomstandigheden die de opening van winkels (dealercentra) afdwingen wanneer de markt onvoldoende bestudeerd is en de fabrikant niet over de financiële middelen beschikt om het volume van de voor- en naverkoop te testen; de service is klein; het aantal marktsegmenten is klein; de kenmerken van de goederen bepalen de kleine frequentie van eenmalige aankopen.
Het servicesubsysteem is ontworpen om oplossingen voor servicemanagement, after-sales en speciaal onderhoud te ondersteunen. Het ondersteunt de implementatie van routineonderhoud, geplande preventieve maatregelen, reparaties en probleemoplossing, en reparaties onder garantie. Het servicesubsysteem omvat modules voor het beheren van periodiek onderhoud en routinematige reparaties (het maken van een werkschema, het voorbereiden van serviceorders, het berekenen van kosten), het beheren van servicecontracten, het ontwikkelen van onderhouds- en reparatieschema's (het plannen van personeelsinzet, het voorbereiden van operationele taken voor reparaties, het bepalen van orderprioriteiten) , kostenanalyse.
De after-sales service omvat een scala aan werkzaamheden op het gebied van garantie en service na de garantie (reparaties, levering van reserveonderdelen, opleiding van personeel, enz.). De garantieperiode voor dit apparaat bedraagt 6 maanden.
Er moet zorg worden besteed aan het nakomen van de verplichtingen van het bedrijf met betrekking tot merk-after-sales service (service). Dit betekent dat de consument tijdens de levensduur van de producten moet zorgen voor de reparatie ervan, waarvoor het noodzakelijk is om een bepaald volume van deze producten en hun samenstellende elementen(reserveonderdelen voor de reparatie- en onderhoudsbehoeften van de productvloot).
Een soort tussenvorm tussen puur risicovolle bedrijfsvoering en interne risicovolle projecten is de organisatie van joint ventures van een nieuw type, namelijk een vereniging van een klein kennisintensief bedrijf en een groot bedrijf. Als onderdeel van zo'n vereniging ontwikkelt een klein bedrijf een nieuw product, en groot bedrijf biedt financiële ondersteuning, levert onderzoeksapparatuur, biedt verkoopkanalen, organiseert service en after-sales klantenservice.
Distributeurs verwerven, in tegenstelling tot verkoopvertegenwoordigers, het eigendom van goederen en worden niet op commissiebasis betaald, maar op basis van het verschil tussen aan- en verkoopprijzen, dat wil zeggen dat ze over bepaalde middelen moeten beschikken voor hun activiteiten. Distributeurs hebben de voorkeur in gevallen waarin after-sales service vereist is.
Het tijdscriterium houdt rekening met de tijdskenmerken van de after-sales service, d.w.z. de tijd voor het verlenen van / voor elk type dienst in vergelijking met het marktgemiddelde / J . Net als in de hierboven besproken gevallen zijn er vijf mogelijke opties
Dienst na verkoop(after-sales service) - een reeks diensten die aan consumenten worden geleverd nadat zij een product hebben gekocht: installatie, aanpassing, levering van reserveonderdelen, verschillende soorten reparaties etc. Dit is er één van concurrentievoordelen elke fabrikant van goederen, vooral technisch complexe of industriële goederen.
De after-sales service is onderverdeeld in garantie en post-garantie. De eerste is gratis. Tijdens de garantieperiode voert de fabrikant alle werkzaamheden uit waarvan een langdurige, probleemloze werking van het product door de consument afhankelijk is, bijvoorbeeld advies over constructiekwesties, organisatie van installatietoezicht en inbedrijfstelling. De fabrikant leidt het personeel van de koper op, bewaakt de juiste werking, garandeert after-sales servicemedewerkers, zonder een speciale oproep, inspecteert de verkochte apparatuur en voert de nodige handelingen uit preventief werk, vervang kapotte onderdelen. De tweede wordt tegen betaling uitgevoerd en het volume en de prijs ervan worden bepaald door de controlevoorwaarde dit type diensten, prijslijsten en andere documenten.
In principe zijn de volgende after-sales serviceopties mogelijk:
uitsluitend door het personeel van de fabrikant. Deze optie wordt aanbevolen voor technisch complexe producten, wanneer er weinig kopers zijn en het volume van de after-sales service groot is en hooggekwalificeerde specialisten vereist;
personeel van de vestigingen van de productieonderneming. Het wordt aanbevolen in het stadium van voldoende wijdverspreide distributie van het product, wanneer het aantal kopers aanzienlijk is toegenomen;
een consortium van fabrikanten van bepaalde soorten apparatuur, evenals componenten en onderdelen. Deze optie voor after-sales service wordt aanbevolen voor tamelijk complexe uitrusting, zoals zeeschepen, zware transport- en passagiersvliegtuigen en energiecentrales. Tegelijkertijd hoeft de algemene leverancier geen geld uit te geven aan het opleiden van zijn personeel in een verscheidenheid aan specialiteiten, en de specialisatie van de consortiumdeelnemers maakt het mogelijk om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren;
onafhankelijk gespecialiseerd bedrijf. Deze optie voor after-sales service is vooral gunstig voor consumptiegoederen en massamarktproducten. In dit geval wordt de fabrikant (leverancier) volledig verlost van alle zorgen over het bieden van after-sales service, maar dit vereist aanzienlijke inhoudingen ten gunste van de tussenpersoon;
tussenpersonen (agentschappen, dealers) die de volledige verantwoordelijkheid dragen voor de kwaliteit en tevredenheid van claims op het gebied van de after-sales service. Dit is een typische aftermarket-optie voor auto's, tractoren, landbouw- en wegenbouwmachines. De tussenpersoon kent zijn klanten in de regel goed en de bedrijfsomstandigheden van de apparatuur, de kwalificaties van de exploitant, de kenmerken van de reparatiewerkplaats waar de apparatuur is gekocht;
personeel van het kopende bedrijf dat belast is met het technisch onderhoud van het product. In de regel zijn dit verschillende soorten inspecties, reparaties, controles in de noodzakelijke combinaties, bepaald door de tijd die is verstreken sinds de inbedrijfstelling van het product en/of de daaropvolgende onderhoud en alle andere after-sales servicewerkzaamheden worden uitgevoerd volgens een van de bovenstaande opties. Meestal wordt van deze optie van after-sales service gebruik gemaakt wanneer een technisch complex product wordt gekocht door een onderneming die zelf fabrikant is van complexe industriële apparatuur. Het beschikt in de regel over hooggekwalificeerd personeel, bestaande uit arbeiders en technisch en technisch personeel, dat, na training door de leverancier of op de plaats waar de apparatuur wordt gebruikt, in staat is alle werkzaamheden uit te voeren. noodzakelijke werkzaamheden voor onderhoud.
De kwaliteit van de after-sales service is de weg naar het commerciële succes van het bedrijf. De wereldpraktijk heeft zich ontwikkeld bepaalde regels het organiseren van een effectieve after-sales service, waarvan de essentie is dat deze aan de koper moet worden beloofd, dat wil zeggen dat informatie over de door het bedrijf geleverde after-sales service aan kopers moet worden gecommuniceerd.
Garanties voor de after-sales service en de kwaliteit ervan moeten de verwachtingen van de klant overtreffen - in dit geval roepen ze positieve emoties op bij de koper en de wens om het contact met de fabrikant van dit product voort te zetten. Omdat de after-sales service een duidelijk inzicht moet hebben in de kwaliteit van het werk dat van haar wordt verwacht, moeten servicenormen worden ontwikkeld, d.w.z. werkregels voor medewerkers van het after-sales servicecomplex, verplicht voor naleving. Bovendien begint elke standaard met een opsomming van wat de consument precies wil, gevolgd door een beschrijving van de taak die moet worden uitgevoerd om aan de eisen van de consument te voldoen, en een methode voor het uitvoeren van de taak. De kwaliteit van het werk wordt beoordeeld door de eisen uit de norm te vergelijken met de werkelijke situatie. Een dergelijke analyse wordt regelmatig uitgevoerd en de resultaten ervan worden besproken met de medewerker wiens werk wordt gecontroleerd. Het doel van de discussie is het ontwikkelen en nemen van passende maatregelen om verdere fouten te voorkomen die ontevredenheid bij de consument veroorzaken.
Een objectieve weerspiegeling van de kwaliteit van de after-sales service is klanttevredenheid. Juist daarom is het nodig om cliënten systematisch te bevragen, bijvoorbeeld via vragenlijsten of telefonisch.
Dienst na verkoop - feedback de fabrikant van het product met zijn consumenten, waardoor u van hen betrouwbare informatie kunt ontvangen over de voor- en nadelen van de gekochte goederen, en aanwijzingen voor verbetering ervan.