Q Usluge i usluge - postprodajni servis, planirano održavanje operativnih sistema, obrada tovarnih listova, planiranje i računovodstvo rada servisnih službi preduzeća.
Organizacija (u bloku 7) servisa, postprodajnog tehničkog održavanja, garancijskih i postgarantnih popravaka itd. Prikupljanje i analiza reklamacija, reklamacija i reklamacija. Izrada preporuka za upravljanje kvalitetom proizvoda za prethodne komponente distribucije proizvoda. Konačna karika u praćenju kvaliteta svega osnovni dizajni proizvodi i modifikacije recepata - cijeli parametarski raspon novog proizvoda koji ulazi na tržište. To vam omogućava da odgovorite na nove zahtjeve razne grupe potrošači.
Servis nakon prodaje uključuje skup pruženih usluga neophodnih za osiguranje efikasnog funkcionisanja proizvoda u postojećim ekonomskim uslovima tokom čitavog predviđenog životnog ciklusa proizvoda. Postprodajna usluga se obavlja i prije i nakon prodaje proizvoda i uključuje sljedeće glavne aktivnosti
Kriterijumi za postprodajnu uslugu
Kriterijum nomenklature i kvaliteta karakteriše obim odbijenih zahteva za postprodajnom uslugom. Servis nakon prodaje predlaže se razmatrati u kontekstu sljedećih oblasti: popravke u garanciji, nabavka rezervnih dijelova, zamjena zastarjele opreme novom analognom, odlaganje stare opreme. U ovom slučaju, opcije u klasifikaciji su predstavljene na sljedeći način
Kriterijum cijene razmatra cjenovne karakteristike svake vrste postprodajne usluge u poređenju sa prosječnom tržišnom cijenom servisnog centra.
Kriterijum pouzdanosti pružanja usluge omogućava nam da damo vjerovatnoću procjenu neispravnog rada i-te vrste postprodajnog servisa 1) vjerovatnoću P(Vt) kvara zbog neusklađenosti i- tip postprodajne usluge sa traženim kvalitetom 2) vjerovatnoća P(V) neuspjeha
POSLIJEPRODAJNE USLUGE - set usluga za montažu, podešavanje, pripremu za puštanje u rad, popravak, koje se pružaju nakon prodaje tehnički složene robe, garancijskih i postgarantnih popravaka na čisto formalnoj osnovi bez naknade (u prvom slučaju ) ili uz naknadu (u drugom). Formalnost je da su troškovi rada, rezervnih dijelova i materijala u garantnom roku uključeni u prodajnu cijenu ili druge (postgarantne) usluge.
Proizvod sa ojačanjem. Ovdje je proizvod upotpunjen uslugom - radom kada ga koristi potrošač. Dakle, usluga je komponenta koja pojačava proizvod i može se predstaviti u obliku ugradnje opreme na mjestu rada proizvoda, pružanja garancija kvaliteta, pružanja usluga usluga - postprodajnog servisa, usluga plaćanja - robe na kredit, isporuka na dogovorene datume itd.
Servis nakon prodaje 169 Usluga pretprodaje 170 Služnost 170
POSLIJE-PRODAJNI SERVIS - pogledajte POSLIJE-PRODAJNI SERVIS
POSLIJE-PRODAJNI SERVIS - pogledajte POSLIJE-PRODAJNI SERVIS.
Servis nakon prodaje, koji pruža popis radova i usluga potrebnih za osiguranje obavljanja svih operativnih funkcija tokom korištenja proizvoda tokom cijelog životnog ciklusa.
Druga podgrupa, koja čini organizacijske i necjenovne pokazatelje, pokriva usklađenost zaliha sa kompletnim kompletom, prisustvo zaštitnih znakova, potvrde o usklađenosti (kvalitet, sigurnost, ekološki prihvatljivi, itd.) za proizvode, prisustvo certifikata za sistem upravljanja, efikasnost, pouzdanost i kvalitet usluge, postprodajni servis, spremnost za sklapanje ugovora, dostupnost uslužnih struktura, otvorenost i dostupnost informacija o kvalitetu proizvoda u svim fazama njegovog životnog ciklusa, poštovanje ugovornih uslova i disciplina, necarinske barijere (uključujući zahtjeve međunarodnih standarda i nacionalne zemlje) i sl.
Navedite glavne aktivnosti postprodajnog servisa za potrošače robe.
Utvrđivanje nivoa potražnje za datim proizvodom ili uslugom na konkretnom domaćem i (ili) stranom tržištu neophodno je za razvoj strategije ponašanja kompanije i sticanje konkurentskih prednosti. Izbor između isporuke i skladištenja ili isporuke bez međuskladišta zasniva se na analizi logističkih troškova. Za utvrđivanje optimalan nivo logističke usluge treba analizirati servisno održavanje proizvodi, usluge za zadovoljenje potražnje potrošača, proizvodne usluge, postprodajne usluge, financijske i informacijske usluge.
Trgovac bi trebao proučiti potrošače kako bi shvatio koje osnovne usluge bi im se mogle ponuditi i relativnu važnost svake od njih. Na primjer, kanadski kupci industrijske opreme naveli su 13 faktora usluge u opadajućem redoslijedu po važnosti: 1) pouzdanost snabdijevanja, 2) ažurnost u davanju prijedloga cijena, 3) mogućnost dobijanja tehničkih savjeta, 4) obezbjeđivanje popusta, 5) nakon -prodajni servis, 6) obim distributivne mreže 7) lakoća kontakta, 8) garancija zamene robe, 9) široke proizvodne mogućnosti dobavljača, 10) mogućnost razvoja robe prema pojedinačnom uzorku, 11) mogućnost davanja kredita, 12) dostupnost opreme za ispitivanje, 13) dostupnost opreme za mehaničku obradu 14 Ovakav redosled rangiranja sugeriše da na ovom tržištu prodavac barem ne sme da bude inferioran u odnosu na konkurente u pogledu pouzdanosti snabdevanja, ažurnosti u izdavanju ponude cijena, mogućnost pružanja tehničkih savjeta i drugih vrsta usluga koje kupci smatraju najvažnijim.
Pozicioniranje segmenta potražnje. Vrijednost proizvoda. Kriva potražnje. Matrica potrošača: odnos između cijene i vrijednosti proizvoda. Algoritam procjene cijene, nivo cijene, efektivnost sistema popusta, opcije plaćanja, period plaćanja. Algoritam za procjenu vrijednosti proizvoda: kvalitet, funkcionalnost, pouzdanost, garancija, nivo prodaje i uslugu nakon prodaje, reputacija (prestiž), osnovne kombinacije cijene i vrijednosti proizvoda, kupljeno - bačeno - zaboravljeno, jeftino ali dobro, zamka za budale, san života.
Vremenski i prostorni jaz između procesa formiranja kvalitetnih karakteristika proizvoda i njihovog ispoljavanja kod potrošača stvara nekoliko organiziranih i tehničkih i ekonomskih problema koji su predmet specijaliziranih funkcija upravljanja kvalitetom (tehnička kontrola, marketing, organizacija postprodajnog servisa, itd.).
Nedostatak vlastite maloprodajne mreže kompanije smanjuje njenu sposobnost da utiče na prodaju proizvoda. Ovo je prodajna veza u kojoj je najbolje moguće procijeniti stvarnu cijenu proizvoda i potrebu (mogućnost) promjene cijene. Prisustvo poluga za kontrolu maloprodajne cijene proizvoda često je odlučujući faktor u fleksibilnoj cjenovnoj politici kompanije. Na ovom nivou implementacije moguće je i brzo restrukturiranje marketinških aktivnosti u skladu sa promjenjivim tržišnim uvjetima. Međutim, organiziranje trgovine na malo (posebno u početnim fazama) povezano je sa značajnim troškovima, što otežava ulazak u maloprodaju. Međutim, kako praksa pokazuje, postoje tržišni uslovi koji primoravaju otvaranje maloprodajnih objekata (zastupničkih centara) kada tržište nije dobro proučeno i proizvođač nema finansijska sredstva da ga testira; obim pretprodaje i postprodaje prodajna usluga je mala; broj tržišnih segmenata je mali; asortiman proizvoda je širok; karakteristike robe određuju malu učestalost jednokratnih kupovina.
Servisni podsistem je dizajniran da podrži rješenja za upravljanje uslugama, nakon prodaje i posebnog održavanja. Podržava rutinsko održavanje, preventivno održavanje, popravke i rješavanje problema te popravke pod jamstvom. Servisni podsistem uključuje module za upravljanje periodičnim održavanjem i rutinskim popravkama (izrada rasporeda rada, priprema servisnih naloga, obračun troškova), upravljanje ugovorima o servisu, razvoj rasporeda održavanja i popravki (planiranje zapošljavanja osoblja, priprema operativnih zadataka popravki, određivanje prioriteta naloga), analiza troškova.
Servis nakon prodaje obuhvata niz poslova na garantnom i postgarantnom servisu (popravke, nabavka rezervnih delova, obuka osoblja itd.). Garantni rok za ovu opremu je 6 mjeseci.
Mora se voditi računa o ispunjavanju obaveza kompanije u pogledu brendiranog postprodajnog održavanja proizvoda (usluga). To znači da tokom vijeka trajanja proizvoda potrošač mora osigurati njihovu popravku, za šta je potrebno proizvesti određenu količinu ovih proizvoda i njihovu sastavni elementi(rezervni dijelovi za potrebe popravke i održavanja flote proizvoda).
Svojevrsni posredni oblik između čisto rizičnog poslovanja i interno rizičnih projekata je organizovanje zajedničkih ulaganja novog tipa, a to su udruživanje male firme sa intenzivnim znanjem i velike kompanije. Kao dio takvog udruženja, mala firma razvija novi proizvod, i velika kompanija pruža finansijsku podršku, obezbjeđuje opremu za istraživanje, obezbjeđuje kanale prodaje, organizira servis i postprodajnu službu za korisnike.
Distributeri, za razliku od prodajnih zastupnika, stiču vlasništvo nad robom i plaćaju se ne na osnovu provizije, već na osnovu razlike između nabavne i prodajne cijene, odnosno moraju imati određena sredstva za svoje aktivnosti. Distributeri su poželjniji u slučajevima kada je potrebna postprodajna usluga.
Vremenski kriterijum razmatra vremenske karakteristike postprodajne usluge, odnosno vreme pružanja / za svaku vrstu usluge u poređenju sa tržišnim prosekom / J. Slično gore navedenim slučajevima, postoji pet mogućih opcija
Ovaj potproces uključuje jednu glavnu fazu - praćenje ispunjenja garancijskih obaveza.
Praćenje ispunjenja garantnih obaveza. Vrlo često, sama činjenica prenošenja rezultata ugovora sa izvođača na kupca ne znači prestanak obaveza izvođača. Izvođač mora osigurati usklađenost sa stvarnim karakteristike performansi karakteristike navedene u ugovoru. Takođe se mora potruditi da stvara optimalni uslovi za održavanje ovih karakteristika u određenom vremenskom periodu (na primjer, kroz periodične inspekcije). S jedne strane, prisustvo ovog procesa stvara dodatne poteškoće za izvođačku kompaniju, na primjer, zbog potrebe njegovog finansiranja. S druge strane, čak i ako se menadžment preduzeća ne trudi da stvara ovaj proces, kupci ga mogu podsjetiti na to ako proizvod ne ispunjava njihova očekivanja.
Revizor mora razumjeti da proces postprodajnih usluga nije domen zaposlenih u CSA. Međutim, zbog činjenice da im je povjeren zadatak pronalaženja i zadržavanja klijenata, njihovo učešće u procesu koji se razmatra je neizbježno. Osim toga, da bi se stvorio sukob interesa (direkcija za proizvodnju teži da sakrije svoje greške), zaposleni u PDM-u moraju upravljati ovim procesom.
Prisustvo uspostavljenog procesa postprodajne usluge u preduzeću ima pozitivan efekat na njegove aktivnosti, i to:
- reguliše proces povratnih informacija između kupca i prodavca – postojanje uspostavljenih procedura obezbeđuje jednak tretman kupaca bilo kog nivoa (princip pravičnosti), što dodaje pozitivnost imidžu kompanije, a takođe daje osnovu za unapređenje procesa (sistem indikatori procesa su vezani za njegovu strukturu i sadržaj);
- pruža podatke za analizu efikasnosti niza procesa (uglavnom procesa proizvodnje, logistike i procesa upravljanja lancem snabdevanja).
sonalni) - na primjer, saznanjem razloga za žalbu kupca možete saznati koji su nedostaci kojeg procesa doveli do reklamacije. Upoređujući trošak izmjena procesa i trošak ukupnog broja pritužbi, možete odlučiti o preporučljivosti izmjene procesa;
Omogućuje minimiziranje brojnih rizika povezanih s defektima proizvoda - jedan od najupečatljivijih primjera je periodično povlačenje automobila različitih marki zbog kvarova. Da su ovi automobili ostali u pogonu, kompanije bi pretrpjele veću štetu (novac, imidž, nezadovoljstvo javnosti, vladine sankcije itd.).
Revizor bi trebao tražiti mogućnosti da dobije podatke akumulirane u dubinama procesa postprodajne usluge. Ovo može dovesti do revizije početne procjene rizika revidiranog preduzeća i može dovesti do toga zanimljive teme za detaljno testiranje.
Spisak i sadržaj osnovnih i specifičnih procesnih rizika
Podproces
Komentari
Nedostatak upravljanja procesom prodaje nusproizvoda
Sasvim specifičan rizik. U mnogim slučajevima, proces proizvodnje i prodaje nusproizvoda se upravlja na rezidualnoj osnovi. Ovo je dijelom zbog činjenice da je za jedno preduzeće vrijednost nusproizvoda obično znatno manja od vrijednosti glavnog proizvoda. Ova situacija može izazvati zloupotrebu i jednostavno loše upravljanje. Revizor također treba imati na umu da je prisustvo i vrednovanje nusproizvoda često teško otkriti direktno iz podataka menadžmenta, a još više računovodstvo. Potrebno je poznavanje tehnologije proizvodnje i proučavanje računovodstvenih podataka proizvodnje
Mnoga preduzeća imaju poteškoća u upravljanju ovim rizikom. Iz tog razloga, njima se često jednostavno ne upravlja. Objektivno teško pronaći jednostavne načine procjenu efektivnosti troškova promocije.
Međutim, prisustvo najmanje opšta analiza- Bolje je nego ništa. Ovaj rizik je pogoršan nedostatkom povratnih informacija od kupaca - kompanija jednostavno nema objektivnije izvore odgovora na pitanje zašto njegovi proizvodi odjednom postaju traženi od strane kupaca ili obrnuto
|
Nastavak tabele. |
|
|
Rizik podprocesa |
Komentari |
|
Priprema za tender Tenderska cijena i učešće u tenderskim predlozima ne pruža prihvatljiv nivo profitabilnosti |
Profitabilnost proizvoda mora osigurati ispunjenje strateških ciljeva preduzeća. Međutim, prilično često raznih razloga(na primjer, nekontrolisani damping) mnoga preduzeća već duže vrijeme imaju problema sa profitabilnošću. Možda je to u većoj mjeri problem za preduzeća koja su dio holdinga – uvijek su u iskušenju da svoje probleme rješavaju na račun drugih kompanija u grupi. Također je vrijedno imati na umu da problemi profitabilnosti mogu više prikriti ozbiljnih razloga nego zlostavljanje i aljkavost. Na primjer, s problemima profitabilnosti se često susreću kompanije koje nisu u mogućnosti da se natječu na svom tržištu (zastarjeli proizvodi, proizvodi za koje nije tražen zahtjev, proizvodi niske kvalitete, itd.) |
|
Tenderska ponuda ne obezbjeđuje maksimalan nivo profitabilnosti |
Pitanje koliko kompanija može maksimalno zaraditi je uvijek netrivijalno. Mnogo je kompanija koje iz raznih razloga ne dostižu plafon svoje profitabilnosti. Opet, kompanije koje su dio holding kompanija mogu biti sklonije tome. U nekim slučajevima u Rusiji je jednostavno opasno demonstrirati uspjeh u povećanju profitabilnosti, jer to može privući one koji žele da podijele ove uspjehe ili ih zadave (riderske kompanije i nepošteni ljudi). Osim toga, ne mogu se zanemariti lični interesi menadžmenta preduzeća – maksimalna profitabilnost se može proširiti kroz lanac posrednika i tako učiniti dobro kako svom preduzeću (u plusu je), tako i, što je primarna motivacija, i sebi, talentovan, ali potcijenjen menadžer |
|
Metodologija za izračunavanje cijene ponude zanemaruje jednu ili više značajnih stavki troškova |
Ovaj rizik je posebno relevantan za preduzeća čiji trošak uključuje visok udio režijskih i neoperativnih troškova i čiji trošak je podložan značajnim fluktuacijama zbog različitih razloga (npr. vremenskim uvjetima). Ignoriranje može biti posljedica kako namjernih radnji, tako i jednostavno nedostatka razumijevanja i znanja, kao i nemogućnosti predviđanja razvoja ui oko poduzeća |
|
Kompanija preuzima obaveze čija je vjerovatnoća ispunjenja neprihvatljiva |
Što je konkurencija na tržištu veća, to su eksterni preduslovi za neopravdani rizik veći. Prošli uspjesi ili neuspjesi rukovodstva kompanije također ih mogu potaknuti na donošenje rizičnijih odluka u vezi sljedećeg potencijalnog naloga. Rizik se može značajno pogoršati omjerom njegove materijalnosti i potencijalne koristi. Ne samo da vjerovatnoća ispunjenja obaveza može biti mala, već i veličina štete od takvog neuspjeha daleko premašuje potencijalnu korist iz reda |
|
Priručnik o internoj reviziji |
||
|
Kraj stola. |
||
|
Podproces |
Komentari |
|
|
Koordinacija i potpisivanje ugovora o prihodima |
Uključivanje u ugovor dodatnih uslova (pored onih koji se razmatraju na tenderu) ili promena početnih uslova koji pogoršavaju situaciju izvođač |
Nijedno preduzeće nije imuno na ovaj rizik. Razlozi mogu biti objektivni (npr. kašnjenja u tenderskoj proceduri) i subjektivni (npr. naručilac smatra da su dodatni uslovi nevažni za podnošenje tendera). Etička strana pitanja se često zanemaruje. Rizik može biti pogoršan nedostatkom alternativa za kupca, tj. nedostatak |
bezbolna prilika za ugovarača da odbije da ispuni izmijenjene uslove transakcije. Rizik takođe može biti pogoršan strogošću uslova transakcije. Ako je kompanija izvršilac u fazi tendera pristala na uslove koji su ispunjeni značajnim rizicima, onda preuzimanje dodatnih rizika u fazi dogovaranja ugovora može eskalirati situaciju do krajnjih granica.
Nepotrebno produžen Ovaj rizik je široko rasprostranjen. U većini slučajeva, izvršenje procesa je uzrokovano nemogućnošću preduzeća da brzo
i efikasno upravljati procesom odobravanja. U brojnim situacijama postiže se efikasnost (npr. CEO donosi isključivu odluku o odobravanju ugovora), ali to nije uvijek praćeno efikasnošću (procjene određenog broja stručnjaka se zanemaruju, ali mogu biti neophodne)
Izvršenje isplativog Neadekvatan raskid ugovora između diploma
ispunjenje obaveza od strane izvođača i naručioca
Sadržaj i struktura nakon prodaje
održavanje podprocesa
ne odgovaraju stvarnim potrebama
Uobičajeni rizik. S vremena na vrijeme se javljaju situacije kada izvođač poštuje uslove ugovora u pogledu svojih obaveza, za razliku od naručioca (kupca). Tipičan primjer je kašnjenje u plaćanju. Iz različitih razloga, ovaj rizik može biti ignorisan od strane menadžmenta preduzeća (kupac u dobri odnosi sa upravom izvođača, naručilac predstavlja državu i samim tim se ponaša neceremonalno itd.). Međutim, nakon toga često slijedi odmazda.
Specifičan rizik. Mnogi ruski lideri imaju neiskorenjivu želju da stalno iznova gaze na iste grablje. Postoje situacije kada je naručilac poznat po tome što nije platio posao, ali se sa njim ipak sklapa drugi ugovor. Postoje i situacije kada uposlenici direkcije za ekonomiju ili direkcije za proizvodnju jednostavno ne mogu adekvatno formulirati svoje zaključke i prijedloge, ili se njihovo mišljenje ignorira (na primjer, zbog nemara, nepismenosti ili zle namjere uprave). Također, nemojte zanemariti kvalitet analize.
Specifičan rizik. Često se kompanija jednostavno ne snađe na detaljnom proučavanju odnosa između stvarnog stanja podprocesa i optimalnog stanja procesa. Dobro osmišljen servisni proces može djelomično izvući nedovoljno vrijedne proizvode
Rice. 9.
Spisak i sadržaj osnovnih postupaka kontrole procesa (vidi sliku 9)
Br. Podproces Ciljevi kontrole Sadržaj kontrole
Preduzeće treba da smanji vrijeme od pojave potrebe za svojim uslugama do pokretanja radnji koje imaju za cilj zadovoljenje ove potrebe. Takođe, kontrola pravovremenosti je važna u upravljanju tokovima informacija.
Informacije o pravovremenosti kada pravilnu upotrebu Možda
1 Praćenje ključnih parametara ponude i potražnje i marketinga
stimulisati akciju. Što je kraći interval između primanja informacije i reagovanja na nju, to je više, pod jednakim uslovima, više prednosti kompanije. Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
Što su informacije fragmentarnije, veća je vjerovatnoća greške pri donošenju upravljačke odluke.
Stoga je jedna od uobičajenih opcija za potpunost odgovora na informaciju iniciranje
traženje i izdvajanje dodatnih (razjašnjavajućih i potvrđujućih) informacija. Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
2 Priprema za tender i učešće na tenderu
Pravovremenost
Svaki tender zahteva pripremu. Vrijeme pripreme je općenito ograničeno.
Obavještenje o pokretanju tendera može stići unaprijed ili sa zakašnjenjem. U takvim uslovima, promptno izvršenje svih neophodne mereće osigurati najkvalitetniju pripremu tenderskog materijala u raspoloživom vremenu. Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
Zaključci sadržani u tenderskoj dokumentaciji, kao i upravljačke odluke donesene tokom izvođenja potprocesa, mogu imati dalekosežne posljedice. Suština kontrole je da se smanji količina nepromišljenog korištenja stručnih procjena, posebno u nedostatku dodatnih pratećih podataka (statistika, proračuni, treća strana). stručne procjene i zaključci itd.).
Valjanost Vlasnik kontrole - direkcija za prodaju
i marketing (u smislu koordinacije i organizacije), direkcija za ekonomiju i finansije (u smislu ekonomskih obračuna), direkcija za proizvodnju (usluga glavnog projektanta/tehnologa) (u smislu proizvodno-tehničkih podataka i proračuna), ostale direkcije ključni poslovni procesi) u smislu kvantitativnih i izračunatih podataka u njihovom pravcu
3 Koordinacija i potpisivanje ugovora o prihodima
Pravovremenost
Da bi se osigurala ažurnost, potrebno je ne samo regulisati proces (poželjno pisano), već i sistem vremenskih standarda za procedure koje se koriste u potprocesu, kao i sistem praćenja poštovanja ovih standarda. Transparentnost i upravljivost podprocesa se povećava automatizacijom dijela ili cijelog podprocesa. Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
Budući da nakon potpisivanja ugovora svi odnosi po ugovoru postaju legalni, potrebno je osigurati da u ugovoru nema grešaka ili nedosljednosti. Potrebno je provjeriti pod kojim uslovima je tender dobijen. Svi preračuni i izmjene u odnosu na originalne podatke Ispravnost i podaci korišteni tokom tendera
potrebno je preračunati i ponovo provjeriti. Dobro je ako postoji mogućnost za unakrsna usaglašavanja i provjere (kada vlasnici jednog procesa mogu provjeriti aktivnosti vlasnika drugih procesa). Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
kontrola - direkcija za prodaju i marketing (u smislu koordinacije i organizacije), direkcija za ekonomiju i finansije (barem u pogledu potraživanja i dugovanja), direkcija za proizvodnju (služba glavnog projektanta/tehnologa) (barem u pogledu proizvodno-tehničkih aspekata ugovora), pravna služba (u smislu pravnih aspekata)
Sve značajne promjene u procesu izvršenja ugovora koje utiču na dinamiku, kvalitet i uslove izvršenja moraju dobiti sveobuhvatnu procjenu. Procjenu treba blagovremeno dostaviti onima koji su odgovorni za donošenje odluka u vezi sa ugovorom. Mnogo toga odlučuje prisustvo preliminarne procjene rizika po ugovoru i adekvatna pravovremenost akcionog plana upravljanja rizikom. Vlasnik
kontrola - direkcija za prodaju i marketing (koordinaciono i organizaciono), direkcija za ekonomiju i finansije (barem u pogledu potraživanja i obaveza), direkcija za proizvodnju (služba glavnog projektanta/tehnologa) (barem u pogledu proizvodno-tehničkih aspekata ugovori), pravna služba (u vezi sa pravnim aspektima)
Automatizacija može značajno smanjiti broj rutinskih grešaka, kao i ubrzati procese dvostrukih provjera (preračunavanja).
U redu
Vlasnik kontrole je direkcija za prodaju i marketing (koordinaciono i organizaciono), direkcija za ekonomiju i finansije (barem u pogledu ekonomije i finansijskih rezultata ugovora), direkcija za proizvodnju (usluga glavnog projektanta/ tehnolog) (barem u pogledu proizvodno-tehničkih aspekata ugovora)
Valjanost Slično prethodnoj tački
6 Servis nakon prodaje
Prepiska
Validnost
Prije svega, postprodajni servis mora biti obavljen u skladu sa uvjetima navedenim u ugovoru, kao iu skladu sa drugim pravilima (na primjer, zakonodavstvom). Ključni kontrolni postupak je usaglašavanje stvarnih i dogovorenih radnji. Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
Svako odstupanje od prvobitno utvrđenih uslova mora imati razlog. Prisustvo uzroka mora biti potvrđeno činjeničnim podacima, uzročno-posledična veza treba da bude očigledna svim zainteresovanim stranama, bilo bi dobro da je potvrđena i činjeničnim podacima (npr. statistika). Vlasnik kontrole - Direkcija za prodaju i marketing
Spisak i sadržaj osnovnih testova
Podproces
1) Neophodno je upoznati se sa tehnologijom proizvodnje (udžbenici, industrijske publikacije, intervjui sa stručnjacima i/ili zaposlenima u kompaniji, opisi ili mape tehničkih procesa, itd.). Mora se imati na umu da su u nekim slučajevima nusproizvodi jedinstveni. Na primjer, na hemijskom
Praćenje Nedostatak upravljanja
ključni proces implementacije
parametri nusproizvoda
ponuda i potražnja i marketing
U proizvodnji nusproizvodi mogu biti para ili voda.
2) Uporedite spisak komponenti formiranih tokom procesa proizvodnje (od prvog koraka ispitivanja) i spisak proizvoda koji se prodaju tokom Prošle godine(na primjer, dostavljen izvještajem uprave o prodaji ili prema računovodstvenim podacima, računi zaliha u korespondenciji sa računima troškova). Identifikujte neslaganja. Analizirajte data objašnjenja.
3) ako je dostupno na teritoriji preduzeća ili
u neposrednoj blizini drugih preduzeća, proučavaju, koristeći računovodstvene podatke, sadržaj poslovnih transakcija sa njima, kao i sadržaj ugovora o zakupu i drugih ugovora. Prilikom utvrđivanja besplatnog prijenosa proizvoda, radova ili usluga analizirajte data objašnjenja.
4) Ako proizvodi iz koraka 3 nisu donirani,
i kada se proda, potrebno je proceniti koliko korišćene cene odgovaraju tržišnom nivou i takođe pokrivaju troškove preduzeća. Slično testiranje se može provesti na proizvodima iz koraka 2
Nedostatak veze između troškova promocije proizvoda i rezultata aktivnosti usmjerenih na promociju
1) Uporedite dinamiku troškova za promociju proizvoda
sa dinamikom prodaje (najmanje mjesečno tokom jedne godine). Najočiglednija opcija bi bila kada troškovi promocije rastu, a prodaja obilježava vrijeme. Ako je moguće, ovu analizu Bolje ga je voditi u kontekstu pojedinačnih grupa proizvoda i pojedinačnih geografskih prodajnih regija.
2) Analizirati konstrukciju postupka planiranja
i obavljanje aktivnosti promocije proizvoda. Provjerite da li su ciljevi formirani u fazi planiranja i, ako jesu, da li se vrši procjena stepena njihovog ostvarenja. Procijeniti u kojoj mjeri sistem interne kontrole postupka osigurava postizanje svrhe postupka (u najmanju ruku, kontrola valjanosti i blagovremenosti).
3) Uporedite opravdanost budžeta za unapređenje (u fazi formiranja poslovnog plana i za godinu i za
i za mjesec dana) sa kasnijim radnjama i događajima.
U slučaju nedosljednosti (na primjer, poslovni plan je stvarno promijenjen, ali nema troškova promocije), analizirajte data objašnjenja.
4) Traženje nedosljednosti u procesu u cjelini. Na primjer, kompanija ne posluje u određenoj regiji, već se u njoj odvijaju promotivne aktivnosti. Analizirajte data objašnjenja
- 2) Metodom serijske proizvodnje izračunajte stvarni ukupni trošak po jedinici proizvodnje u trenutku prodaje. Uporedite stvarne pune troškove plus planiranu profitabilnost sa stvarnom prodajnom cijenom. Ukoliko postoje značajna odstupanja, utvrditi njihov uzrok i utvrditi status ovih razloga ili u trenutku odobravanja tenderske ponude ili u trenutku odobravanja prodajne cijene. Ako su u tom trenutku bili poznati navedeni razlozi, onda je potrebno analizirati objašnjenja zašto je kompanija ili nastavila da se bori za tender ili je nastavila da koristi neadekvatne cene prilikom prodaje svojih proizvoda. Ukoliko razlozi nisu bili poznati, potrebno je utvrditi kako je kompanija pokušala da neutrališe njihov negativan uticaj i da li je ovo iskustvo naknadno uzeto u obzir (prilikom utvrđivanja cene naknadnih tenderskih ponuda).
- 3) Jednostavnija opcija testiranja je upoređivanje početne cijene na osnovu planirane kalkulacije troškova i cijene nakon pobjede na tenderu (npr. prema obavještenju organizatora tendera o pobjedi na tenderu). Ako je cijena na osnovu rezultata tendera manja od početno utvrđene cijene, onda je potrebno procijeniti koliko ova cijena pokriva punu cijenu narudžbe. Ako ne pokriva punu cijenu narudžbe, potrebno je analizirati data objašnjenja
- 1) Uporediti listu stavki za obračun cijene tenderske ponude sa listom stavki stvarnih i/ili planiranih troškova, koje čine najmanje 90% ukupnih troškova kompanije (pod uslovom da je preostalih 10% raspoređeno između više stavki). ). Ukoliko je lista stavki kalkulacije cena kraća, potrebno je saznati kako će se ta razlika finansirati i da li je to u skladu sa poslovnim planom kompanije. Ako su izvori finansiranja osigurani i uklopljeni u poslovni plan, onda je sve u redu. Ako ne, morate analizirati objašnjenja
Metodologija za izračunavanje cijene ponude zanemaruje jednu ili više značajnih stavki troškova
Preduzeće preuzima obaveze čija je vjerovatnoća ispunjenja neprihvatljivo mala
1) Analizirati sudske postupke društva za period od najmanje godinu dana. Identificirajte uzroke sudskog spora. Analizirati razloge vezane za neispunjavanje ugovornih obaveza,
da utvrdi da li društvo u trenutku pokretanja postupka ima mogućnost i mogućnost da otkloni ove razloge.
- 3) analizira tenderske prijedloge za period od najmanje godinu dana. Identifikujte slučajeve u kojima kompanija nije imala
u trenutku podnošenja prijave i/ili učešća na tenderu sa karakteristikama koje se traže prema uslovima tendera. Analizirati posljedice situacija, uključujući prisustvo dodatnih troškova u cilju sticanja potrebnih karakteristika i dodatnih rizika, u poređenju sa prednostima pobjede na određenom tenderu
1) Uporedi sadržaj uzorka zaključenih ugovora i odgovarajućih ponuda. Kada identifikujete ugovore koji sadrže pogoršanje uslova, analizirajte data objašnjenja. Ako je moguće formirati procjenu troškova pogoršanja
Odobrenje Uključivanje u ugovor
i potpisivanje dodatnih uslova
ugovor o prihodima (pored onih koji se razmatraju
na tenderu) ili promjene početnih uslova koje pogoršavaju položaj izvođača
3) U nedostatku propisa ili u slučaju očiglednih nedostataka, ako nema pristupa povratnim informacijama od kupca, potrebno je (na osnovu uzorka ugovora) izračunati prosječno vrijeme odobrenja u svakoj fazi, uzimajući u obzir iznos troškova rada za svaku fazu. Za najduže faze, posebno ako postoji trend rasta rokova za odobrenje, pitajte za razloge. Procijenite razloge u smislu pouzdanosti i valjanosti.
Neopravdano produženo izvršenje procesa
4) Jednostavnija verzija prethodnog testa. Uporedite ukupno vrijeme odobrenja za uzorak uporedivih ugovora. Ako, pod svim ostalim jednakim uslovima, postoji uzlazni trend ili široka amplituda fluktuacija u vremenu odobrenja, pitajte za razloge i procijenite ih sa stanovišta pouzdanosti i valjanosti. Alternativno, možete usporediti sa sličnim ili uporedivim kompanijama
Izvršenje ugovora o prihodu
Neadekvatan jaz između stepena ispunjenja obaveza od strane izvođača i naručioca
Analiza izvršenja ugovora o prihodu
Nekorištenje rezultata analize pri sklapanju i/ili izvršavanju sličnih (uporedivih) ugovora o prihodima u budućnosti
1) Analizirajte sporove kompanije
na period od najmanje godinu dana. Identificirajte uzroke sudskog spora. Analizirati razloge za neispunjavanje ugovornih obaveza, kako na strani izvođača tako i na strani naručioca. Ako je moguće, utvrditi udio ugovora po kojima su nastali postupci u ukupnom obimu ugovora.
- 2) Analizirati za period od najmanje godinu dana sve isplate koje su, u stvari, penali. Izvršite analizu sličnu koraku 1.
- 3) Na uzorku postojećih ugovora utvrditi postojanje situacija sličnih i uporedivih sa situacijama koje su dovele do postupka. Procijenite vjerovatnoću
i materijalnost gubitaka, na osnovu podataka testa prema klauzulama 1 i 2 i sadržaja samih ugovora
1) Ako je moguće uporediti dinamiku troškova
za postprodajnu uslugu sa dinamikom reklamacija i obima prodaje (na primjer, mjesečno) u dovoljno dugom periodu (najmanje godinu dana). Najindikativniji scenario je kada troškovi postprodajnih usluga rastu, obim prodaje opada, a broj i težina pritužbi raste. Ostale opcije zahtijevaju dodatnu analizu i detaljnije objašnjenje razloga. Analizirajte data objašnjenja i procijenite izvodljivost sprovođenja detaljnog testiranja.
- 2) Uporedite stvarnu listu i iznos troškova nastalih u okviru postprodajne usluge sa sadržajem ugovora ili drugih službene garancije(po ugovorima ili po periodu). Analizirajte data objašnjenja za sva utvrđena odstupanja.
- 3) Ako je moguće, uporedite uslove postprodajne usluge kompanije i njenih najbližih konkurenata. Ako se uslovi ne poklapaju, onda pronađite naznake prednosti jedne ili druge opcije (javni izvori informacija, mišljenja stručnjaka, rezultati analize žalbi, itd.).
- 4) Analizirati pritužbe kupaca (kupaca)
na period od najmanje šest mjeseci. Za opravdane pritužbe (npr. zadovoljene pritužbe), procijenite koje su radnje poduzete da bi se otklonili njihovi uzroci. Uporedite troškove rješavanja reklamacija sa profitabilnošću relevantnih proizvoda. Formirajte stav o izvodljivosti proizvodnje problematičnih proizvoda koristeći postojeće tehnologije i procese.
5) Uporediti značaj rizika prema identifikovanoj listi ključnih potraživanja za određene proizvode sa profitabilnošću ovih proizvoda. Formirajte stav o izvodljivosti proizvodnje problematičnih proizvoda, uzimajući u obzir trenutni omjer koristi i rizika
|
Lista i sadržaj najbolje prakse po procesu |
||
|
Podproces |
Najbolje prakse |
|
|
Praćenje ključnih parametara ponude i potražnje i marketinga |
|
|
|
Priprema za tender i učešće na tenderu |
|
|
|
Koordinacija i potpisivanje ugovora o prihodima |
|
|
- Postoje dva ključna aspekta ove kontrole. Prvi aspekt je izabrati prava kombinacija tendere u kojima kompanija planira da učestvuje. Ovdje morate uzeti u obzir vjerovatnoću pobjede na tenderu, sposobnost kompanije da ispuni uslove tendera i dostupnost potrebnih resursa za jednu ili drugu kombinaciju dobijenih tendera. Drugi aspekt je da priprema paketa tenderske dokumentacije treba da minimizira greške. Otkrivanje grešaka u tenderskoj dokumentaciji može, u najmanju ruku, da pokvari imidž kompanije, a maksimalno da izazove dodatne obaveze. Vlasnik kontrole je direkcija za prodaju i marketing (u smislu koordinacije i organizacije), direkcija za ekonomiju i finansije (u smislu ekonomskih obračuna), direkcija za proizvodnju (usluga glavnog projektanta/tehnologa) (u smislu proizvodnje i tehnički podaci i kalkulacije), druge direkcije (ključni poslovni procesi) u smislu kvantitativnih i obračunskih podataka u njihovom pravcu Sadržaj i forma ugovora moraju biti u skladu sa pravilima utvrđenim kako zakonodavstvom tako i poslovnom praksom, kao i drugim relevantnim zahtjevima ( na primjer, zahtjevi neprofitnih organizacija kojima određena kompanija podliježe kao član). U nekim slučajevima potrebno je uzeti u obzir zahtjeve međunarodnih regulatora i institucija. Vlasnik kontrole - direkcija za prodaju i marketing (u smislu koordinacije i organizacije), pravna služba Povratne informacije na osnovu rezultata izvršenja ugovora, može pružiti osnovu za poboljšanje procesa i ponovnu procjenu rizika uporedivih ugovora. Operativna analiza daje maksimalno vrijeme za implementaciju aktivnosti. U nekim slučajevima, preporučljivo je odobriti učešće na sljedećem tenderu tek nakon završetka analize uporedivih transakcija. Vlasnik kontrole je direkcija za prodaju i marketing (koordinaciono i organizaciono), direkcija za ekonomiju i finansije (barem u pogledu ekonomije i finansijskih rezultata ugovora), direkcija za proizvodnju (usluga glavnog projektanta/ tehnologa) (barem u pogledu proizvodno-tehničkih aspekata ugovora) Rezultati analize mogu uticati na niz ozbiljnih upravljačke odluke. Kao rezultat toga, cijena greške se povećava. Da bi se greške svele na minimum, trebao bi funkcionirati sistem dvostrukih provjera (unutar odjela) i unakrsnih provjera (vlasnici jednog procesa provjeravaju vlasnike drugog procesa).
- Ovdje i dalje u sličnim slučajevima (kraj testa nije definiran) detaljan opis mogućnosti daljeg razvoja događaja fizički je nemoguć, jer zauzet će previše prostora. Mnogi testovi imaju barem nekoliko opcija za nastavak, ovisno o prevladavajućim okolnostima i pristiglim informacijama. Date opcije testa će vam omogućiti da analizu započnete u određenom smjeru, ali ćete je morati dovršiti sami ili uz pomoć iskusnijih kolega. Priprema za tender Tenderska cijena 1) Za prilagođeni (mali) način proizvodnje i učešće na tenderu izračunati stvarnu finansijski rezultati ne predviđa odabrane narudžbe (ugovore). Uporedite prihvatljiv nivo stvarnih finansijskih rezultata sa planiranim. Ukoliko postoje značajna odstupanja u isplativosti, potrebno je utvrditi njihov uzrok i utvrditi status ovih razloga u trenutku odobravanja tenderske cijene. Ako su tada bili poznati navedeni razlozi, onda je potrebno analizirati objašnjenja zašto je kompanija nastavila borbu za tender. Ukoliko razlozi nisu bili poznati, potrebno je utvrditi kako je kompanija pokušala da neutrališe njihov negativan uticaj i da li je ovo iskustvo naknadno uzeto u obzir (prilikom utvrđivanja cene naknadnih tenderskih ponuda). Tenderska cijena 1) Metodom proizvodnje po narudžbi uporediti uslove ponude svih učesnika na tenderu i uslove pobjednika tendera. Ukoliko se to ne obezbedi, potrebno je voditi računa o kriterijumima za izbor pobednika, maksimalnom nivou. Ukoliko je kompanija pobedila na tenderu, uz ostala jednaka rentabilnost, ponudila je nižu cenu i ključni kriterijum bila cijena, onda je potrebno uporediti veličinu smanjenja sa podacima sa uporedivih tendera (bilo ove kompanije ili drugih). Ako je u sličnim situacijama smanjenje cijene bilo manje, potrebno je analizirati objašnjenja. Ukoliko kompanija dobije tender i, pod svim ostalim uslovima, ponudi nižu cenu, ali cena nije bila ključni kriterijum (ili je bila samo jedan od kriterijuma), potrebno je proceniti izvodljivost takvog smanjenja. Na ovaj ili onaj način, sniženje cijene bi trebao biti posljednji argument kada se druge ponude odbijaju. 2) Kod metode serijske proizvodnje potrebno je uporediti cijene po nomenklaturne stavke i uslove isporuke sa cenama i uslovima kompanija koje proizvode slične ili uporedive proizvode. Informacije o cijenama drugih kompanija možete dobiti na raznih izvora(industrijski imenici, podaci o razmjeni, podaci specijalizovanih agencija, otvoreni podaci o konkurentima, itd.). Ako postoje, pod jednakim uslovima, više niske cijene analizirati data objašnjenja Neopravdano odugovlačiti 1) Ukoliko postoje propisi kojima se utvrđuju standardi za sprovođenje procesa odobravanja, potrebno je ove standarde uporediti sa stvarnim odobrenjem. Dajte sažetu ocjenu odstupanja. Ako je moguće, napravite procjenu troškova. Na primjer, ako su potpisali kasnije, znači da su novac dobili kasnije, što znači da su se u to vrijeme finansirali iz drugih izvora, uključujući kredite i zajmove. 2) U nedostatku propisa ili u slučaju očiglednih nedostataka, potrebno je prvo analizirati službenu prepisku za određeni period (najmanje tri mjeseca ili u vezi sa konkretnim tenderima). Ako postoji negativnost od strane kupaca u pogledu kašnjenja u odobrenjima, uporedite period ovih odobrenja sa periodom ostalih odobrenja. Utvrdite postoji li direktna veza između prisustva negativnosti od strane kupca (prema prepisci) i vremena odobrenja.
- Na osnovu rezultata end-to-end testiranja, provjerite prisustvo ili odsustvo ovog podprocesa. 2) Ako postoji potproces, kreirati uzorak ugovora (prvi uzorak), za koje je analiza završena u vrijeme revizije. Napravite uzorak ugovora (drugi uzorak) koji su u fazi zaključivanja i/ili izvršenja. Drugi uzorak mora biti u korelaciji sa prvim uzorkom, odnosno potrebno je da svaki od ugovora u jednom uzorku ima uporediv ugovor u drugom. Provesti analizu kako bi se utvrdio prijenos iskustva u ispunjavanju ugovora sa prvog uzorka na drugi. Na primjer, ako jedan od ugovora u prvom uzorku nije predviđao određene troškove na teret kupca koje je izvođač morao snositi, onda bi uporedivi ugovor u drugom uzorku trebao imati odgovarajuće odredbe. Ako postoje odstupanja, pregledajte data objašnjenja. 3) U nedostatku potprocesa, izvršiti testiranje slično testiranju prema tački 2. Samo u tom slučaju potrebno je prvo pribaviti rezultate izvršenja ugovora o prihodima. Da biste to učinili, morate odabrati one ugovore čiji je stvarni trošak što je više moguće veći od planiranih. Nakon analize razloga za takve ekscese, moći će se ocijeniti koliko je njihov utjecaj neutraliziran u postojećim ugovorima
Servis nakon prodaje se često povezivao s kvarom opreme, pa je na kraju bio označen kao nužno zlo. Međutim, sada je postalo jasno da poboljšanje kvalitete proizvoda ni na koji način ne dovodi do smanjenja uloge servisa, a posebno u periodu nakon prodaje. Naprotiv, upravo zahvaljujući istovremenom odvijanju aktivnosti u dve oblasti u najproduktivnijim preduzećima, koncept ukupnog kvaliteta može da se primeni u praksi.
Servisna politika je sistem radnji i odluka vezanih za formiranje uvjerenja potrošača da se kupnjom određenog proizvoda ili kompleksa može u potpunosti koncentrirati na svoje glavne obaveze.
Brendirana usluga je sistem odnosa između proizvođača i potrošača industrijskih proizvoda, koji karakteriše direktno učešće proizvođača u obezbeđivanju efektivna upotreba proizvoda tokom čitavog njihovog životnog ciklusa, u održavanju mašina, opreme i uređaja u stalnoj spremnosti za upotrebu.
Standardi usluga su organizacioni, nastavni i dijelom metodološki dokumenti koji odražavaju zahtjeve za ciljeve, organizaciju, tehnologiju i podršku pojedinačne vrste uslužni rad, čija realizacija garantuje visok stepen zadovoljstva kupaca.
Sistem planiranog preventivnog održavanja (PPR) je skup organizaciono-tehničkih preventivnih mjera za održavanje (MOT) i popravku (R) istrošenih dijelova i sklopova, koji se sprovode prema izrađenom planu kako bi se osigurala operativnost mašina tokom cijelog njihovog rada. cijeli vijek trajanja.
Sistem tehničkog održavanja i popravke opreme (STOIRT) je skup međusobno povezanih alata, dokumentacije, održavanja, popravke i izvođača neophodnih za održavanje i vraćanje kvaliteta proizvoda uključenih u ovaj sistem.
Prilikom kupovine opreme britanskih i američkih kompanija, postprodaja Održavanje proizvodi jedan je od glavnih kriterija za odabir prodavača od strane potrošača. pri čemu:
1. Ako mi pričamo o tome o proizvodu koji zahtijeva posebnu proceduru
upotrebe, tada je atraktivnost dobavljača određena:
Jednostavnost upotrebe;
Obuka osoblja za korištenje opreme od strane proizvođača.
2. Odabir proizvođača visokotehnološke opreme
zahvaljujući:
Održavanje u ponudi;
Fleksibilnost proizvođača;
Pouzdanost same opreme.
Treba napomenuti da se u industrijama kao što su proizvodnja elektronske računarske opreme, kancelarijske opreme i daljinskih komunikacija, beleži stalni rast prihoda od postprodajnih usluga.
1983. godine, pod pokroviteljstvom Udruženja Field Service Manager, sprovedeno je istraživanje među 800 korisnika računara, kancelarijske opreme, medicinskih uređaja i medicinska oprema. Cilj studije je bio utvrditi specifična gravitacija faktore zadovoljstva kupaca i u utvrđivanju uticaja ovih faktora na ponašanje potrošača. Rezultati studije se mogu prikazati u obliku tabele. 1.
Tabela 1 - Kriterijumi za izbor proizvođača od strane potrošača pri kupovini inženjerskih proizvoda
Servis nakon prodaje jedan je od najvažnijih faktora, čak i iznad početne cijene opreme. Proizvodnja po najnižoj cijeni više nije jedini cilj proizvođača, kao što cjenovna konkurencija više nije jedini oblik konkurencija. Diferencijacija proizvoda (usluga nakon prodaje može djelovati kao jedna od varijabli diferencijacije proizvoda) često omogućava da se pridobiju rivali na tržištu. Troškovna konkurencija je postala samo jedan od mnogih alata u arsenalu proizvođača za održavanje i jačanje uspjeha kompanije. Ali diferencijacija ponude podrazumijeva pojavu novih kriterija pri donošenju odluka o kupovini, a to, zauzvrat, uzrokuje diferencijaciju tržišnih cijena.
Koncept povećanja konkurentnosti preduzeća uključuje odredbu za sticanje konkurentske prednosti diferenciranjem ukupne ponude kompanije kroz poboljšanje kvaliteta i proširenje obima usluga koje se nude. (Na primjer, sticanje konkurentske prednosti na bazi logistike – logistike).
Faze i mehanizam za postizanje konkurentske prednosti na osnovu MTO-a mogu se predstaviti u obliku faza:
prva faza:
1. Proizvodi se razlikuju unutar svake industrije visok stepen uporedivost. Drugim riječima, prodajna cijena svakog proizvoda je manje-više fiksna. Ali u isto vrijeme i troškovi proizvodnje različitih proizvođača nisu isti, što se objašnjava skalom akumuliranog iskustva.
2. Nakon određenog vremena, nakon što je dobio profit (često špekulativne prirode), menadžment kompanije shvata da je nemoguće nastaviti zarađivati na ovaj način i pokušava da pronađe nove načine za zaradu kroz inovacije.
druga faza:
1. U ovoj fazi kompanija nastoji proširiti obim svojih aktivnosti postepenom zamjenom proizvoda nizom usluga.
2. Diferencijacija ponude podrazumijeva diferencijaciju tržišnih cijena.
Treća faza:
1. Uvođenje inovacija na strani ponude dodatne usluge postepeno se proširuje na sve kompanije u ovoj industriji. Na tržištu se ponovo vraća status quo, ali na malo drugačijoj osnovi.
2. Smanjenje troškova ponovo ima prioritet u ovoj fazi, ali sada u odnosu na ukupnu ponudu dobara i usluga.
Drugim riječima, kompanija može primiti konkurentsku prednost poboljšanjem kvaliteta i proširenjem obima usluga koje se nude klijentu.
Trenutno je uloga usluga, kao jednog od najvažnijih sektora privrede, veoma velika i relevantna. To je zbog sve veće složenosti proizvodnje, zasićenosti tržišta robom kako svakodnevne tako i individualne potražnje, sa brz rast naučno-tehnološkog napretka, što dovodi do inovacija u životu društva. Sve je to nemoguće bez postojanja informacionih, finansijskih, transportnih, osiguravajućih i drugih vrsta usluga.
Usluge su sastavni dio robnog prometa, posebno tehnički složenog, budući da je za promet robe potrebna sve razvijenija mreža, koja se sastoji uglavnom od usluga koje se pružaju tokom prodaje i postprodajnih usluga.
U kontekstu razvoja tržišnih odnosa, kao i ekonomskih i političkih kataklizmi koje se dešavaju u našoj zemlji, uočavaju se značajne promjene u sektoru usluga. U trenutnim kriznim okolnostima u Rusiji, obim usluga koje su specifično svojstvene tržišnoj ekonomiji značajno raste.
Povećan je opseg usluga koje se odnose na upravljanje i održavanje organa državna vlast, kao i agencije za provođenje zakona.
Kako se privreda zemlje integriše u globalni ekonomski prostor, razvija se uvoz i izvoz usluga, a nastaju fundamentalno nove tehnološke osnove za funkcionisanje niza usluga, uključujući i informacione.
Sve je širenje osnove za reprodukciju tržišnih i netržišnih usluga. Istovremeno, tržišne usluge dobijaju sve značajnije učešće u ukupnom obimu usluga.
Postoji niz općeprihvaćenih standarda čije poštovanje sprječava uobičajene greške:
1. Obaveznost ponude. Kompanije koje proizvode visokokvalitetne proizvode, ali im slabo pružaju srodne usluge, očito se stavljaju u veliki nepovoljniji položaj.
2. Opciona upotreba. Kompanija ne treba da nameće svoju uslugu klijentu.
3. Elastičnost usluge. Paket uslužnih djelatnosti kompanije može biti prilično širok - od minimalno potrebnih do najprikladnijih.
4. Pogodnost usluge. Usluga mora biti pružena na mjestu, u vrijeme iu obliku koji odgovara kupcu.
5. Tehnička adekvatnost usluge. Moderna preduzeća su sve više opremljeni najnovijom tehnologijom, što dramatično komplikuje stvarnu tehnologiju proizvodnje proizvoda, i ako tehnički nivo oprema i servisna tehnologija neće biti adekvatna proizvodnji, teško je računati na traženi kvalitet usluge.
6. Povrat informacija usluge. Menadžment kompanije treba da sasluša informacije koje servisna služba može da pruži u vezi sa radom robe, ocenama i mišljenjima kupaca, ponašanjem i metodama usluga konkurenata itd.
7. Razumno politika cijena u uslužnom sektoru. Usluga ne treba da bude toliko izvor dodatne zarade, koliko podsticaj za kupovinu robe kompanije i alat za jačanje poverenja kupaca u nju.
8. Garantovana usklađenost proizvodnje sa uslugom. Proizvođač koji se savjesno odnosi prema potrošaču strogo će i rigidno uravnotežiti svoje proizvodne kapacitete sa uslužnim mogućnostima i nikada neće dovesti klijenta u situaciju „usluži sam sebe“.
IN opšti slučaj Glavni ciljevi uslužnog sistema su:
Konsultovanje potencijalnih kupaca pre kupovine proizvoda ove kompanije, omogućavajući im da donesu informisan izbor;
Priprema osoblja (ili njega samog) kupca za najefikasniji i sigurniji rad kupljene opreme;
Prijenos potrebne tehničke dokumentacije koja omogućava stručnjacima kupca da pravilno obavljaju svoje funkcije;
Predprodajna priprema proizvoda kako bi se izbjegla i najmanja mogućnost kvara u njegovom radu prilikom demonstracije potencijalnom kupcu;
Dostava proizvoda do mjesta rada na način da se minimalizira vjerojatnost oštećenja u transportu;
Dovođenje proizvoda (opreme) u radno stanje na mjestu rada (montaža, montaža) i pokazivanje kupcu u akciji;
Obezbeđivanje da je proizvod potpuno spreman za upotrebu tokom čitavog perioda dok je u posedu potrošača.
Prema vremenskim parametrima usluga se dijeli na pretprodajnu i postprodajnu, a potonju na garancijsku i postgarantnu.
Usluga pretprodaje je uvijek besplatna i uključuje pripremu proizvoda za prezentaciju potencijalnom ili stvarnom kupcu. Pretprodajna usluga, u principu, uključuje šest glavnih elemenata:
Ispitivanje;
Conservation;
Opremanje potrebno tehnička dokumentacija, uputstva za puštanje u rad, rad, održavanje, osnovne popravke i sl. (na odgovarajućem jeziku);
Dekonzerviranje i pregled prije prodaje;
Demonstracija;
Konzervacija i prijenos do potrošača.
Servis nakon prodaje uključuje obavljanje poslova navedenih u servisnoj listi i podijeljen je na garanciju i post-garanciju na čisto formalnoj osnovi: „besplatno” (u prvom slučaju) ili uz naknadu (u drugom). Formalnost je da su troškovi rada, rezervnih dijelova i materijala u garantnom roku uključeni u prodajnu cijenu ili druge (postgarantne) usluge.
Servis u garantnom roku pokriva vrste obaveza prihvaćenih za garantni rok, u zavisnosti od proizvoda, zaključenog ugovora i politike konkurenata. Servis u garantnom roku uključuje:
Dezervacija pred potrošačima;
Instalacija i puštanje u rad;
Provjera i podešavanje;
Osposobljavanje radnika za pravilan rad;
Osposobljavanje stručnjaka za potrošače u uslugama podrške;
Praćenje proizvoda (sistema) u radu;
Sprovođenje propisanog održavanja;
Izvođenje (ako je potrebno) popravke;
Nabavka rezervnih dijelova.
Predložena lista usluga uglavnom se odnosi na složenu, skupu proizvodnu opremu.
Servis u postgarantnom periodu uključuje slične usluge od kojih su najčešće:
Praćenje proizvoda (kompleksa) u radu;
Preobuka klijenata;
Razna tehnička pomoć;
Pružanje rezervnih dijelova;
Popravka (ako je potrebno);
Modernizacija proizvoda (po dogovoru sa kupcem).
Bitna razlika između postgarantnog servisa je u tome što se pruža uz naknadu, a njegov obim i cijene su određeni uslovima ugovora za ovaj tip usluga, cjenovnici i druga slična dokumentacija.
Dakle, politika usluge pokriva sistem radnji i odluka vezanih za formiranje uvjerenja potrošača da kupovinom određenog proizvoda ili kompleksa jamči sebi pouzdanu pozadinu i može se koncentrirati na svoje glavne odgovornosti.
Međutim, treba naglasiti da je za formiranje konkurentne marketinške politike usluga, čak iu fazi razvoja proizvoda, potrebno provesti sljedeće radnje:
Proučavanje potražnje potrošača po tržištu u onom dijelu koji se odnosi na oblike, metode i uslove usluge koje su konkurenti usvojili za slične proizvode;
Sistematizacija, analiza i evaluacija prikupljenih informacija za odabir rješenja za organizaciju usluge. Razvoj opcija rješenja uzimajući u obzir karakteristike proizvoda, tržišta i ciljeve organizacije;
Komparativna analiza opcija;
Učešće stručnjaka servisa u projektantskim i inženjerskim aktivnostima za poboljšanje proizvoda, uzimajući u obzir naknadno održavanje.
Pretprodajna usluga uključuje pripremu proizvoda za kupovinu i upotrebu te olakšavanje prodajnom osoblju da ga proda, a kupcu da ga kupi. Razne vrste osnovne usluge koje su dio pretprodajne usluge mogu se grupisati u dvije glavne vrste aktivnosti:
Informisanje klijenata je važna aktivnost koja se sastoji u prikupljanju i širenju tehničkih i ekonomskih informacija u vezi sa promocijom robe na tržištu, uključujući informacije o karakteristikama rada i popravke. Usluge kao što su demonstracije opreme i posebno edukacija kupaca su također važne. Za preduzeća koja koriste najnoviju tehnologiju, obuka korisnika je bitan dio održavanja, bez kojeg se ne može ostvariti puna funkcionalnost proizvoda.
Priprema za upotrebu uključuje aktivnosti koje pomažu kupcu da kupi potpuno funkcionalan proizvod, prilagodi ga postojećim radnim uvjetima, a zatim ga ispravno pusti u rad.
Svaki od navedene vrste ima svoju strategiju i povezan je sa drugim aktivnostima, što rezultira nizom novih usluga koje čine određeni uređeni skup tzv pretprodajna mješovita usluga.
Vrste postprodajnih usluga
Servis nakon prodaje često se povezivao s fenomenom kvara opreme, toliko da je na kraju označen kao „nužno zlo“. Međutim, sada postaje sve jasnije da poboljšanje kvalitete proizvoda ni na koji način ne dovodi do smanjenja uloge servisa, a posebno u periodu nakon prodaje. Naprotiv, upravo zahvaljujući istovremenom odvijanju aktivnosti u dva područja (poboljšanje kvaliteta proizvoda i nivoa njihove usluge) teza „totalnog (univerzalnog) upravljanja kvalitetom“ – TQM – može se provesti u praksi. u najefikasnijim preduzećima.
Kao što je ranije napomenuto, postprodajne usluge su podijeljene na jamstvene i postgarantne. Međutim, nazivaju se neke vrste postprodajnih usluga Održavanje(TO). U pravilu se radi o različitim vrstama pregleda, popravki, provjera u potrebnim kombinacijama, koje su određene vremenom koje je proteklo od početka rada proizvoda i/ili posljednjeg održavanja ove vrste. Održavanje je izvor značajnih stalnih prihoda u tehnički najopremljenijim industrijama i transportu. Što se tiče profitabilnosti, tehničke usluge mogu čak i nadmašiti samu prodaju opreme. Pružanje usluga u vezi sa postprodajnim održavanjem trajnih dobara namijenjenih potrošnji u domaćinstvo, takođe donosi prihod preduzećima i trgovačkim kompanijama. Međutim, proširenje garancija, koje su postale raširene u američkoj automobilskoj industriji, prisiljava proizvođače da obezbijede značajne troškove za Održavanje, uključujući ih u prodajnu cijenu opreme. Nasuprot tome, razvoj ugovora o održavanju po unaprijed dogovorenim cijenama omogućava preduzećima da osiguraju periodične prihode sve dok postoji odnos kupac-dobavljač.
USLUGU NAKON PRODAJE
USLUGU NAKON PRODAJE
(uslugu nakon prodaje) Pružanje usluga kupcima nakon prodaje robe, čineći tu robu još korisnijom njihovim vlasnicima. Servis nakon prodaje može uključivati: savjetovanje i obuku za korištenje proizvoda; održavanje i popravak u slučaju kvara; snabdevanje potrošni materijal i rezervni dijelovi; zamjena neispravnih proizvoda pod garancijom; ažuriranje proizvoda ako je dodatno poboljšan. Jeftin i efikasan postprodajni servis ima velika vrijednost povećati konkurentnost proizvoda; Nedostatak povjerenja kupaca u kvalitetu i cijenu postprodajne usluge može učiniti proizvod neprodajnim. Vidi također: konkurentnost.
Ekonomija. Rječnik. - M.: "INFRA-M", Izdavačka kuća "Ves Mir". J. Black. Glavni urednik: doktor ekonomskih nauka Osadchaya I.M.. 2000 .
Ekonomski rječnik. 2000 .
Pogledajte šta je „NAKONPRODAJNA USLUGA“ u drugim rječnicima:
- (nakon prodajne usluge) Servis proizvoda od strane proizvođača ili njegovog zastupnika nakon što je proizvod prodat. Često takva usluga ima oblik garancije (vidi: garancija) i produžava se na određeno vrijeme, za ... ... Rječnik poslovnih pojmova
Održavanje prodate opreme, kućanskih aparata u cilju povećanja obima prodaje. Rječnik poslovnih pojmova. Akademik.ru. 2001... Rječnik poslovnih pojmova
- (usluga za korisnike) Usluge koje organizacije nude svojim klijentima, posebno u prodaji investicionih dobara i skupih potrošačkih dobara kao što su automobili ili kompjuteri. Korisnički servis ima više oblika, uključujući... Rječnik poslovnih pojmova
SERVIS, NAKON PRODAJE- tržišnu strategiju koju koriste proizvođači opreme, vozila, kućanskih aparata i drugih tehnički složenih proizvoda u cilju povećanja prodaje. Sastoji se u stvaranju posebna usluga za održavanje i popravke.....
postprodajno održavanje i popravak opreme- - [A.S. Goldberg. Englesko-ruski energetski rječnik. 2006] Teme: energija općenito EN postmarket servis... Vodič za tehnički prevodilac
ODRŽAVANJE, TEHNIČKO- niz usluga vezanih za prodaju i rad inženjerskih proizvoda i drugih proizvoda. To. uključuje rad na otklanjanju nedostataka koji su nastali tokom transporta robe do mjesta prodaje, tokom skladištenja; puštanje u rad itd... Odličan računovodstveni rječnik
ODRŽAVANJE, TEHNIČKO- niz usluga vezanih za prodaju i rad inženjerskih proizvoda i drugih proizvoda. To. uključuje rad na otklanjanju nedostataka koji su nastali tokom transporta robe do mjesta prodaje, tokom skladištenja; puštanje u rad itd... Veliki ekonomski rječnik