Preporuke za pružanje povratnih informacija zaposlenima. Kako dati povratnu informaciju o razvoju

Principi efektivne povratne informacije

Zašto je ovaj razgovor važan i koristan je njegova svestranost. Principi o kojima će biti reči savršeno funkcionišu u svim oblastima našeg života. I svuda donose odlične rezultate – kada se pravilno koriste. Tokom treninga obično ne preporučujemo uvježbavanje vještina javnog govora na porodici i prijateljima. Ali po ovom pitanju, naprotiv, toplo preporučujemo da se principi efektivne povratne informacije uvedu i koriste u svom privatnom životu što je prije moguće.

Kvalitet povratnih informacija je možda ključno pitanje u svakoj obuci i, općenito, u procesu razvoja. Dobar feedback (skraćeno feedback) na vrijeme signalizira koliko se dobro krećemo prema cilju, da li trebamo korigirati kurs ili promijeniti brzinu (a možda čak i hitno skrenuti u suprotnom smjeru i promijeniti vrstu prijevoza). OS također utječe na same ciljeve - moraju se prilagoditi, ili čak promijeniti. Jednom riječju, važnost kvalitetnog OS-a u našim životima teško se može precijeniti – nažalost, mnogi nisu uspjeli postići ono za što su bili sposobni zbog pogrešnog OS od svojih mentora.

Osvrnite se oko sebe - stalno dobijamo snažan tok ocjena, kritika, savjeta, rasprava i osuda nas samih i svakog našeg postupka. Šta pršti u ovom potoku?

Empatija?

Kritičareva želja da pokaže svoju inteligenciju?

Želja da nas povredi?

Namjera da se postavi?

Ravnodušno izvršavanje protokola?

Jao, ponekad čak i iskrena želja za pomoći nalikuje snažnom prijateljskom zagrljaju dikobraza - i ubode i u njega unese trn. Uostalom, konteksti za proces prenošenja znanja i iskustva mogu biti veoma različiti. Uporedite: „Učim te – još si mlad i glup – nesposoban si i generalno bezvrijedan” i „učiš – težiš da postaneš majstor – super si!” U kom ste od "zamotača" najčešće pohađali obuku?

Naravno, iz svakog dodira u životu možete naučiti korisne lekcije – ako ste bili dovoljno jaki da stanete na noge nakon ovog dodira. Pa ipak, sa stanovišta efikasnosti i brzine učenja, mnogo je bolje kada se OS daje u skladu sa određenim principima.

Dakle - kompetentni savjeti, odnosno principi efikasnog OS.

1. PRIJATELJSKI.

Najvažniji uslov da osoba posluša vaš savjet je da stvori prijateljsku atmosferu povjerenja. Ovo je možda osnovna razlika između konstruktivnog savjeta i zlonamjerne kritike.

Pokušajte odmah ispred ogledala napraviti nezadovoljnu grimasu, stati u prkosnu borbenu pozu i napraviti agresivan gest rukama. Pa kako? Mislim da odraz koji se vidi u ogledalu zaista želi da odgovori istom agresijom (a ako ste se potrudili grimasom, onda samo pobegnite) - kakva je to povratna informacija!

Atmosfera povjerenja i druželjubivosti stvara pozitivno radno raspoloženje, podstiče puno otkrivanje kreativnog potencijala i pomaže da se OS prihvati „po zaslugama“ bez „zamaranja“ mogućim „tajnim motivima“ njegovog autora. Štaviše, ovo važi i za rad sa drugim ljudima i za procenu sopstvenog učinka.

Stvaranje takve atmosfere ponekad je teško, ali gotovo uvijek neophodno!

2. ISKRENO.

Ponekad, prožeti željom da postignemo maksimalnu ljubaznost, počnemo proizvoditi OS koji ne odgovara sasvim realnosti. Bilo da se radi o želji da se ugodi, ili o strahu od uznemirenja - rezultat je tužan. Govornik koji dobije takav OS "u ružama" prestaje da se razvija.

Da bi bio efikasan i pomogao da vaša vještina raste, vaš OS mora biti pošten i iskren. Ne treba šutjeti o nedostacima - inače čovjek nikada neće znati za njih. Nema potrebe izmišljati nepostojeće prednosti - inače osoba neće razumjeti na čemu dalje raditi. Neiskreni OS je besmislen jer ne ispunjava svoju glavnu svrhu.

Kada govorimo o ovom principu na treninzima, uvijek naglašavamo da je također važno da se ne bojite dati svoju iskrenu povratnu informaciju ako radite u grupi, a povratne informacije drugih učesnika (pa čak i trenera!) se ne poklapaju s vašim mišljenjem. To je normalno, ukupna objektivna slika uvijek se sastoji od mnogo ličnih ISKRENIH mišljenja koja se ne prilagođavaju jedno drugom.

3. PRVO POHVALA! Kažemo da nam se dopalo.

Tokom treninga, ovo je najstrastvenije podržano načelo kada se o njemu raspravlja i najteže za implementaciju)))

Činilo bi se tako lako čovjeku prije svega reći šta dobro radi, pohvaliti ga, radovati se s njim! Ali u stvarnom životu, iz nekog razloga, sve se okreće obrnuto - da li je to naš mentalitet ili šta?

Zašto je tako važno početi s pohvalom?

Osoba je uložila veliki napor, pokušala - važno je to primijetiti kako bi se konsolidirala pozitivna motivacija, dala pozitivna ocjena postignutog rezultata;

To će ojačati atmosferu druželjubivosti i povjerenja jedni u druge i pomoći da se informacije o nedostacima sagledaju konstruktivnije;

Osoba će znati o svojim prednostima, na šta se može osloniti u budućem radu, to će ojačati njegovo povjerenje u svoje sposobnosti.

Vi sami, obraćajući pažnju, prije svega, na snage govornika, imat ćete odličnu priliku da ih "uzimate" za sebe, naučite da radite isto i obogatite svoj "arsenal" jakih tehnika, korisnih navika i duhovitih rješenja - odličan materijal za vaš sistem za samorazvoj!

Dodajte nešto svoje...

Ponekad se tokom treninga postavlja pitanje: šta učiniti ako nema za šta pohvaliti? Izmišljanje nečega što krši princip iskrenosti? Ili odmah kritizirati, kršeći princip druželjubivosti?

Odgovor je ovdje jednostavan. I moje kolege i ja, nakon što smo proveli popriličan broj treninga i vidjeli jako veliki broj slušalaca na njima, složili smo se u mišljenju da se uvijek ima za što pohvaliti čovjeka. Koliko god njegov govor izgledao neuspešno, njegov nastup na poslu, odgovor na seminaru, pokušaj da skuva večeru... lista se nastavlja.

Ako ne možete pronaći razloge za pohvalu, znači da nešto nije u redu s vama kao stručnjaku, kao treneru, kao roditelju, kao lideru... nastavite listu. To znači da hitno morate raditi na sebi u tom pravcu.

Što se tiče pohvala kao osnove za povratne informacije, podijelit ću zanimljivu parabolu:

“Jedan mlad, bogat čovjek kupio je prekrasnu kuću sa prekrasnim vrtom. A njegov komšija je bio zavidnik. Toliko zavidan da svaki put uradi nešto gadno. A onda je jednog lijepog jutra, mladi imućni čovjek otvorio vrata svoje kuće i na tremu ugledao kantu punu šljake. Uzeo je ovu kantu, izlio šljaku, izglancao kantu dok nije zablistao, otišao u svoju baštu i napunio ovu kantu najzrelijim, najljepšim jabukama i otišao kod komšije. Jedan zavidnik, ugledavši komšiju kako mu se približava kući, obradovao se: „Konačno sam ga uhvatio!“ i otrčao da otvori vrata svoje kuće, nadajući se skandalu. Ali, otvarajući vrata, ugleda komšiju koji je, pružajući kantu punu lepih jabuka, rekao: „Ko je bogat čime, deli...“
Prijatelji, molim vas da podijelite jabuke jedni s drugima u povratnim informacijama!

Inače, u recenzijama, učesnici naših treninga rekli su da je ovaj princip - prije svega, uočavanje pozitivnih stvari i pojava oko sebe - postepeno prerastajući u naviku, radikalno promijenio njihov sistem pogleda na svijet oko sebe u cjelini. . I život je postao mnogo radosniji, ljubazniji i bogatiji. Probajte i vi!

Razgovor o ostalim principima nastavit će se u sljedećem broju. Mi ćemo razgovarati

Kako se može kritikovati?

Kako pravilno osvetliti oči

Zašto je kratkoća zapravo sestra talenta

Ko bi trebao imati prvu riječ?

I druge zanimljive stvari...

Vjerne riječi i istinite odluke Vama!

Vjačeslav Salomasov
Psiholog, trener, poslovni trener.
Direktor i vodeći trener škole javnog govora "Prava riječ"
https://vernoeslovo.com/

Ovo je informacija o prošlom ponašanju osobe koja joj se saopštava u sadašnjosti sa očekivanjem da će uticati na njegovo ponašanje u budućnosti.
Povratne informacije je ključna komponenta u razvoju zaposlenih. Ne samo da pomaže u ispravljanju grešaka zaposlenika prije nego što postanu navike, već i jača željena ponašanja, podstiče profesionalni razvoj i na kraju pomaže zaposlenima da postignu svoje ciljeve.
Da bi poboljšali sopstvenu efikasnost u budućnosti, ljudi treba da imaju vrlo precizno razumevanje koliko su efikasni sada. Potrebne su im specifične informacije o prednostima i oblastima koje treba razviti. Povratne informacije i samo je ono „ogledalo“, gledajući u koje ljudi imaju priliku da vide sebe, planiraju sopstveni razvoj i prate napredak.

Vrste i svrha povratnih informacija
Pozitivne povratne informacije služi za procjenu efektivnog ponašanja zaposlenika i na taj način jača ovu liniju ljudskog ponašanja u takvim situacijama. U slučajevima pozitivnih povratnih informacija, kaže se da Šta dobro je urađeno Zašto bilo je dobro i šta pozitivno rezultate uzrokovano radnjama zaposlenog.

Pozitivne povratne informacije je moćno sredstvo za motivaciju zaposlenih. Posebno je efikasan kada se odnosi na specifično ponašanje, iako i opšte pohvale motivišu zaposlene i povećavaju njihovo samopouzdanje. Između ostalog, pozitivna povratna informacija obavlja još jednu važnu funkciju – govori drugima da vođa vidi i cijeni doprinos drugih zajedničkom cilju.

Negative Feedback služi za prenošenje ocjene neefikasnog ponašanja i usmjeren je na promjenu radnji zaposlenika. U ovom slučaju je naznačeno da Šta urađeno pogrešno koje su alternative ponašanje u ovoj situaciji i zašto njihov rezultat može biti bolje nego rezultat preduzetih radnji.

Po pravilu, menadžeru to nije teško vidi nedostaci u radu podređenih. Mnogo teže komunicirati konstruktivno prijaviti ove nedostatke podređenima na način da se osigura njihovo ispravljanje u budućnosti.

Smjernice za davanje konstruktivnih, pozitivnih i negativnih povratnih informacija

Principi konstruktivne povratne informacije
Specifično– opisuje konkretan primjer ponašanja koje zavisi od osobe; ne sadrži sveobuhvatne generalizacije.
Pravovremeno– odnosi se na nedavnu situaciju koja je još uvijek svježa u glavama vas i drugog učesnika u povratnoj informaciji.
Konstruktivno– predlaže opcije ponašanja koje biste željeli vidjeti u budućnosti (posebno s negativnim povratnim informacijama).
Sa posledicama– ukazuje na posledice ovakvog ponašanja: kako ono utiče na vas, druge i na radni proces.
Razvojni– ima za cilj da pomogne u razvoju.

Principi za davanje pozitivne povratne informacije zaposleniku
Da bi vaše pozitivne povratne informacije bile upečatljivije:

1. Kada izražavate svoju pohvalu zaposleniku, istaknite određeni aspekt ponašanja, konkretan trend – jasno stavite do znanja šta najviše cijenite u njegovim postupcima (na primjer, poštovanje rokova, visoka produktivnost, posvećenost kvalitetu, spremnost da radite prekovremeno kako biste postići rezultate).

2. Ukažite svom podređenom na pozitivne posljedice njegovih postupaka. Dajte mu do znanja zašto toliko cijenite njegov uspjeh i zašto vam je toliko važno da to ponovi: pričajte o uticaju koji će ovaj uspjeh imati na vas, na vaš tim, na organizaciju u cjelini.

3. Izrazite svoja osećanja – pričajte o zadovoljstvu, radosti ili divljenju postupcima vašeg podređenog.

4. Jasno i jasno saopćite podređenom kakvog ponašanja treba da se pridržava u budućnosti.

5. Potražite mogućnosti da nagradite zaposlenog za specifično pozitivno ponašanje. Razvijte naviku da vidite situacije koje zaslužuju ohrabrenje. Uz takvu vašu podršku za željeno ponašanje, podređeni će to češće demonstrirati.

♦ Koliko često ih hvalite?
♦ Vidite li doprinos pojedinaca ukupnom uspjehu?
♦ Da li cijenite ovaj doprinos?
♦ Da li su vaše pohvale odgovor na određena postignuća ili su uzrokovane općenito povoljnim stanjem stvari, dobrim raspoloženjem?

Smjernice za davanje negativnih povratnih informacija

Da bi kritika bila konstruktivnija i djelotvornija, slijedite ove principe:

1. Poštujte potrebu osobe za povjerljivošću kritike. Pokušajte izraziti svoje komentare licem u lice.

2. Razgovarajte o ponašanju zaposlenog (na primjer, „dva dana ste odložili donošenje odluke o ovom pitanju“), a ne o njegovoj ličnosti (na primjer, „niste sposobni da donosite odluke i preuzimate odgovornost“).

3. Recite zaposlenom o konkretnim činjenicama, izbjegavajte generalizacije.

4. Navedite konkretne negativne posljedice radnji podređenog. Poznato je da se u 90% slučajeva „neefikasne“ kritike šefovi izvlače sa opštim frazama („pad produktivnosti rada“, „pad morala“ itd.).

5. Personalizirajte svoje izjave – pričajte o svojim osjećajima. Fraza “Bio sam jako uznemiren kada sam saznao...” imaće jači efekat od bezličnog uzvika “Ovo je jednostavno neprihvatljivo!”

6. Dajte komentare na miran način. Budite sigurni da imate kontrolu i da ste sposobni da opišete svoja osećanja, a ne da ih „ispraznite“.

7. Budite kratki - pređite direktno na stvar i govorite direktno. Zapamtite da osoba doživljava gore kada postane predmet kritike.

8. Budite spremni na činjenicu da zaposlenik neće odmah prepoznati valjanost vaših komentara. Kada su suočeni s kritikom, ljudi imaju tendenciju da postanu defanzivni, pa nemojte pokušavati da odmah dobijete saglasnost svog podređenog. Samo mu recite svoju ocjenu i uvjerite se da je razumije. Dajte mu priliku da razmisli o vašim riječima.

9. Održavajte potrebnu ravnotežu pozitivnih i negativnih informacija. Prije nego što date ozbiljan komentar zaposleniku, recite nekoliko riječi o kvalitetama koje cijenite. Počevši sa svojim komentarima, završite razgovor izražavajući sveukupno povjerenje u sposobnost vašeg podređenog da uspije.

10. Težite dijalogu, izbjegavajte čitanje predavanja. Dajte podređenom priliku da izrazi svoje viđenje problema

11. Fokusirajte se na buduće akcije. Nemojte se zadržavati na otkrivanju razloga za učinjene greške - to će podređenog samo natjerati da traži nove izgovore. Brzo prijeđite na pitanja „Šta ćete učiniti da spriječite da se to dogodi u budućnosti?“

12. Saopštite svom podređenom ne samo kazne za loše ponašanje, već i prednosti dobrog ponašanja.

13. Na kraju sastanka zamolite podređenog da svojim riječima ponovi šta treba da uradi da poboljša rezultate. Ovo ne samo da će testirati razumevanje, već i potvrditi posvećenost podređenog poboljšanju.

14. Ako se suočavate sa posebno teškim razgovorom, mentalno odigrajte moguće scenarije. Razmislite ne samo o formi u kojoj ćete izraziti svoje komentare, već i o tome šta biste mogli čuti kao odgovor i kako ćete na to reagovati.

Najnovije recenzije (0)

Povratna informacija je alat za upravljanje kadrovima i povećanje efikasnosti poslovnih procesa, koji se mora uzeti u obzir u svakom aspektu svake organizacije.Ovo je moćno oruđe uticaja, uz pomoć kojeg se vrši razmjena informacija između menadžera i podređenih, i omogućava menadžeru da dobije ažurne informacije o posljedicama odluka menadžmenta i prilagodi rad pojedinih zaposlenih i cijelih odjela.

Iskusan menadžer koristi povratne informacije kako bi postigao maksimalnu efikasnost interakcije i produktivnost svojih podređenih: usmjerava njihove napore, identifikuje uzroke neuspjeha i niske motivacije zaposlenih, ohrabruje i inspiriše. Povratna informacija omogućava zaposlenima da izvrše potrebna prilagođavanja u procesu obavljanja posla, a djeluje i kao snažan motivacijski faktor, doprinoseći ispoljavanju zadovoljstva rezultatima rada.

Kao što pokazuje praksa, mnogi menadžeri ne pridaju veliku važnost tome kako tačno daju povratne informacije podređenima, često radeći to u hodu. A često i vrhunski stručnjaci u svojoj profesiji, ali bez menadžerskih znanja i vještina, postaju menadžeri. Takvim menadžerima može biti teško da kompetentno komuniciraju sa podređenima.

Ali povratne informacije bi trebale biti prirodno radno oruđe u svakodnevnom radu.

VRIJEDNOST POVRATAKA

Povratne informacije – to je informiranje partnera u interakciji o percepciji njegove aktivnosti od strane drugih, reakcijama na nju, rezultatima i posljedicama te aktivnosti; Ovo je prijenos evaluativnih ili korektivnih informacija o radnji, događaju ili procesu do izvornog ili kontrolnog izvora.

Potreba za povratnom informacijom je prirodna za svaku osobu, bilo da je top menadžer ili običan zaposlenik. Radim li ono što kompaniji treba? U pravu ili ne? Hoće li moj trud biti prepoznat? Nedostatak povratne informacije, kao i grubo kršenje pravila za njeno pružanje, lišava čovjeka smjernica u organizaciji i smanjuje njegovu želju za radom.

Za menadžera, povratne informacije su alat koji vam omogućava da:

Izrazite priznanje zaposleniku i podržite njegovu visoku motivaciju;

Promijenite očekivanja, procjenu i samopoštovanje zaposlenika;

Povećati produktivnost i performanse;

Pojasnite ciljeve i razjasnite zadatke sa kojima se zaposleni suočava;

Razumjeti razloge nepoželjnog ponašanja zaposlenika;

Prilagodite ponašanje i očekivanja zaposlenih kako biste racionalnije iskoristili prilike situacije;

Ciljajte zaposlenika za razvoj u određenom pravcu;

Razvijati međusobno razumijevanje i međusobno povjerenje;

Održavati pozitivnu atmosferu u organizaciji;

Razvijati koheziju i timski rad među zaposlenima, stvarajući timski pristup radu;

Utvrdite da proces ili alat ne daje željeni rezultat;

Identificirati područja koja zahtijevaju modernizaciju, promjenu ili razvoj kako bi se osigurao održiv rast i napredak organizacije;

Odredite nivo zadovoljstva zaposlenih radom u kompaniji ili timu.

Kao rezultat povratnih informacija, menadžer prima informacije o napretku zadataka, što mu omogućava da promptno identificira i riješi nastajuće organizacijske probleme. On može suditi o svojim podređenima (njihova raspoloženja, očekivanja, sposobnosti, motivacija, planovi za bližu i dalju budućnost, procjene itd.) i kako ocjenjuju stil i kvalitet upravljanja, lični doprinos menadžera, njihov autoritet i uticaj na organizacione i poslovne procese.

Da bi održao povratnu informaciju, menadžeru je potrebno određeno iskustvo i vještine u konstruktivnom korištenju primljenih informacija; sprovođenje odgovarajućih organizacionih procedura i uspostavljanje standarda; odvajanje vremena za pružanje povratnih informacija i razmišljanje o rezultatima; unošenje promjena na osnovu povratnih informacija.

Uobičajene greške u povratnim informacijama

Prilikom davanja povratnih informacija, menadžeri bi trebali izbjegavati sljedeće greške:

Nekonstruktivna kritika. Gruba i agresivna osuda postupaka podređenog, pretjerana emocionalnost, koja se manifestira u vidu sarkazma, arogancije i nepoštovanja, može poljuljati samopouzdanje zaposlenika i narušiti njegov moral. Na primjer, ako je menadžer dodijelio podređenom da napiše izvještaj i bio je nezadovoljan rezultatom, u ovom slučaju, umjesto direktne kritike („ovaj izvještaj ne sadrži informacije koje su mi potrebne“, „ovo treba u potpunosti preraditi“) , treba se zapitati šta je, po njegovom mišljenju, bio ciljni zadatak, da li ga je zaposlenik uspio ostvariti, kako se rezultat može poboljšati. Prije nego što pređete na temu kritike, prepoznajte određene prednosti podređenog, njegove pozitivne doprinose i postignuća, počevši od pohvale.

Lično. Menadžer mora osigurati da se povratne informacije koje daje podređenima odnose isključivo na njihove postupke, a ne na njihove lične kvalitete. Menadžer koji daje negativnu procjenu karaktera zaposlenog (recimo, "Previše si grub") čini da se ta osoba osjeća defanzivno i mentalno kontradiktorno. Kritikujte postupke osobe, a ne samu osobu. Jedno je reći: „Ti si pametna osoba koja razmišlja, ali nisi postupila sa predviđanjem“, druga: „Ti si idiot, uradio si tako glupu stvar!“

Koristite samo uobičajene fraze. Menadžer koji zaposleniku daje povratnu informaciju u obliku („vi ste dobar vođa“, „odradili ste ozbiljan posao“ itd.) možda neće postići željeni rezultat. Podređeni može biti polaskan komplimentom, ali mu to neće dati korisne informacije o tome šta je uradio ispravno i šta treba poboljšati.

PRAVILA ZA POVRATNE INFORMACIJE

Da bi povratna informacija bila efikasna, ne treba joj pribjegavati ako se niste pripremili za sastanak, ako ste loše raspoloženi ili nemate slobodnog vremena.

Prije nego što date povratnu informaciju, morate razumjeti koji rezultat želite dobiti od razgovora sa zaposlenim. Tada će biti mnogo lakše pravilno strukturirati razgovor. Bez obzira na svrhu razgovora, korisno je pridržavati se sljedećih pravila:

Proučite sve informacije o problemu i pripremite se za davanje povratnih informacija koristeći sljedeći algoritam. Tabela 1.

Tabela 1. Priprema za pružanje povratnih informacija

Pitanje	Odgovor (treba popuniti prije sastanka sa zaposlenikom)	Komentari (treba popuniti tokom i nakon sastanka)
Šta namjeravate postići pružanjem povratnih informacija?
Šta biste konkretno željeli poboljšati u djelovanju svojih zaposlenika?	1…. 2….
Na koja pitanja želite da vaš podređeni odgovori?	1….. 2….
Koje poteškoće mogu nastati tokom sastanka i kako ih riješiti?	1….. 2….
Koliko će trajati sastanak?

Povratne informacije treba da budu pružene u odgovarajućim uslovima, u prijateljskom okruženju i bez spoljnih smetnji.Ako je moguće, Spriječite prekide, telefonske pozive itd.

Povratne informacije trebaju biti konstruktivne. Prvo razgovarajte o tome šta je dobro, šta i zašto je loše i kako to treba ispraviti. Povratna informacija idealno bi trebala sadržavati isticanje prednosti u aktivnostima i ponašanju zaposlenika i slabosti – mjesta koja zahtijevaju korekciju, rezerve za poboljšanje zaposlenika. Razgovarajte o tome šta se može promijeniti/dodati na nivou akcije kako bi se postigao rezultat blizu idealnog.

Povratne informacije trebaju biti pravovremene i činjenične.
Dajte povratne informacije ubrzo nakon događaja o kojem razgovarate sa zaposlenim. Ne bi trebalo da vodite „Debrifing“ prije dva ili tri mjeseca, to će izazvati odbrambenu reakciju podređenog. Razgovarajte o konkretnom događaju. Na primjer: Danas ste se pojavili na poslu u 10:45. Ovo je drugi put u sedmici, hajde da razgovaramo o tome? Ali ne ovako: spavate li uvijek do jedanaest i uvijek kasnite?

Povratna informacija treba da bude konkretna, jasno izražena i razumljiva vašem sagovorniku. Trebalo bi da sadrži primjere ponašanja, a ne da opisuje opšte obrasce ponašanja.Nekoristite opšte fraze i ne koristite nagoveštaje.

Razgovarajte o događajima i aktivnostima. Nije osoba.

Održavajte ravnotežu između pozitivne i negativne ocjene. Trebalo bi da počnete sa „dobrim“ delom.

Uključite zaposlenog u diskusiju i pustite ga da govori. Važno je da znate njegovo mišljenje! Zamolite svog podređenog da da svoje prijedloge. Šta mislite da će učiniti kupac koji je htio da naruči hitnu narudžbu, ali nije mogao doći do nas u 9:30? Šta učiniti da se ovakve situacije ne ponove?

Jasno iznesite svoje zaključke i zabilježite postignuti sporazum u pisanoj formi.

Redovno proveravajte da li se poštuju dogovori.

Odmah podržite sve pozitivne promjene. Osigurajte ih.

Ne zaboravite dati povratne informacije ne samo o ishodu zadatka, već i tokom aktivnosti.

Vaši sastanci sa zaposlenima bit će produktivniji ako počnete koristiti ova pravila.

Dakle, razvijanje vještina davanja i primanja povratnih informacija pomaže menadžeru da stvori atmosferu međusobnog povjerenja i otvorenosti, što doprinosi konstruktivnim promjenama u radu.

Lider mora zapamtiti da uz efikasnu komunikaciju i stalne povratne informacije postoji neograničen potencijal za poboljšanje u svim oblastima poslovanja i upravljanja ljudima.

Povratne informacije(povratne informacije) - informacije koje zaposlenik prima o tome kako menadžer percipira i ocjenjuje njegove postupke.

Zašto su potrebne povratne informacije:

Uz njegovu pomoć, menadžer upravlja aktivnostima svojih podređenih, odnosno podstiče željeno ponašanje i ograničava neželjeno. Pohvalivši zaposlenog, on time potvrđuje ispravnost svojih postupaka, usklađenost sa planom i idejama menadžera. Ako je potrebno promijeniti radnje podređenog, menadžer daje korektivne povratne informacije. Time se postiže glavna stvar - osiguravanje djelotvornosti radnji podređenih.
Povratna informacija obavlja nastavnu funkciju. Omogućava zaposleniku da sazna šta se od njega očekuje, koji su kriterijumi za vrednovanje njegovog rada i koliko njegovi postupci odgovaraju ispravnoj tehnologiji obavljanja posla.
Obavlja motivirajuću funkciju. Menadžer hvali, ohrabruje zaposlenog i priznaje njegova postignuća, stvarajući time motivaciju za dalji rad. Uz pomoć korektivnih povratnih informacija, menadžer stvara želju da ispravi situaciju.
Pružanje detaljne povratne informacije je manifestacija pažnje prema zaposleniku od strane menadžera, što blagotvorno utiče na odnos ljudi koji rade zajedno.

Dakle, povratna informacija je najvažnija komponenta takvih procesa upravljanja kao što su kontrola, mentorstvo, motivacija i ima najmoćniji potencijal kao oruđe menadžerskog uticaja. Da bi se ovaj potencijal ostvario, moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi. Povratna informacija bi trebala biti:

Specifično. Menadžer ne treba da generalizuje i donosi globalne zaključke kao što su: "Uvek kasniš na posao", bolje reći . U povratnoj informaciji potrebno je operirati konkretnim činjenicama, a ne općim sudovima.
O akcijama, ne o ličnosti. Prihvatljiva izjava "Kasniš 15 minuta danas", ali ne "ti si nedisciplinirana osoba". Radnja se može ispraviti, ali lik se ne može ispraviti. Dakle, osoba je spremna da prihvati informaciju o akciji, ali nije spremna da se složi da je neka druga osoba, te će se braniti i raspravljati.
Pravovremeno. Povratnu informaciju treba dati odmah nakon ponašanja koje želite ohrabriti ili promijeniti. Ovo se još naziva i "pravilo vruće peći" (ako ga dodirnete, opekotina se javlja odmah, a ne kasnije).
Razvojni. Jedan od zadataka povratne sprege je razvijanje sposobnosti zaposlenika da se samoanalizira, samostalno ističe svoje uspjehe i nedostatke i ispravno traga za njihovim uzrocima. Da bi to učinio, menadžer koristi otvorene, pomažući samom podređenom da formulira ispravne zaključke o svom radu. Zaključci koji se donose samostalno se prihvataju i pamte mnogo bolje od onih koje je izgovorila druga osoba.
Prilagođeno. Svi ljudi su različiti po stepenu osjetljivosti na kritiku i spremnosti za samorazvoj. Menadžer treba da prilagodi svoje povratne informacije nivou razumijevanja svojih podređenih: nemojte davati puno korektivnih informacija odjednom ako je osoba u stanju razumjeti i implementirati samo dio.

Postoji nekoliko modela za strukturiranje povratnih informacija, od kojih su najčešće korišteni sljedeći:

"Pravilo sendviča" Povratne informacije se pružaju u skladu sa strukturom “Pozitivno – Korektivno – Pozitivno”. Takva struktura je neophodna za one zaposlenike koji možda nisu emocionalno spremni da prihvate potrebu da prilagode svoje postupke. Kako bi se spriječilo da zaposlenik zauzme defanzivnu poziciju u komunikaciji s menadžerom, povratna informacija počinje i završava pozitivnim aspektima u njegovim aktivnostima (postignuća, uspjesi, prednosti).

...U jednoj od kompanija supervizor je imao težak, nepristrasan razgovor sa prodajnim predstavnikom o neuvjerljivoj dinamici ispunjavanja planiranih zadataka. Na kraju razgovora, iznenada se sjetivši „pravila sendviča“, supervizor je spustio glas i rekao: „Pa, generalno, super ste, kupci u maloprodajnim objektima govore dobro o vama. Ići na posao". Na što je prodajni predstavnik, odlazeći, žalosno primijetio: „Ujka Fjodore, sendvič ti je nekako pogrešan...“

BOFF model (Ponašanje – Ishod – Osjećaji – Budućnost), u ruskoj verziji BCBB-a (Ponašanje – Rezultat – Osjećaji – Budućnost). Prvo, menadžer opisuje ponašanje zaposlenika i rezultat do kojeg je to ponašanje dovelo. Nadalje, on pojačava emocionalni utjecaj spominjanjem osjećaja koje on (ili kolege zaposlenika, sam zaposlenik, druge osobe) osjećaju u vezi s tim. Povratna informacija završava opisom željenog ponašanja koje zaposlenik mora pokazati u budućnosti. Model se koristi ako menadžer sumnja da će redovna povratna informacija biti efikasna za datog zaposlenog.
SOR model (Standard – Opservacija – Rezultat, Standard – Opservacija – Rezultat). Dizajniran da usmjeri zaposlenika na ispravnu tehnologiju djelovanja. Menadžer prvo podsjeća zaposlenog na postojeće radnje u kompaniji, zatim sa zaposlenim razgovara o njegovim zapažanjima o njegovom ponašanju, dolazi do razumijevanja zaposlenika o rezultatima do kojih njegovo ponašanje može dovesti, te postiže spremnost zaposlenika da se pridržava u budućnosti. .

Osim sposobnosti da date povratnu informaciju, morate i sami naučiti i naučiti svoje podređene da je ispravno prihvate. Da biste to učinili, važno je slijediti nekoliko pravila:

Kada primate povratnu informaciju, nemojte se pravdati i izbjegavajte da se branite.
Postavljajte pitanja radi jasnoće, tražite primjere ponašanja, sumirajte primljene informacije i dobijte potvrdu da ste ih ispravno razumjeli.
Hvala vam za vaše povratne informacije.
Napravite akcioni plan šta i kako možete poboljšati.

U oblasti robe široke potrošnje, tradicionalno se velika pažnja posvećuje poštovanju pravila od strane menadžera za davanje i primanje povratnih informacija, što se može ugraditi u niz drugih procesa. Na primjer, jedna od funkcija sastanka je sumiranje, tj. pružanje povratnih informacija timu, koje također treba provesti uzimajući u obzir gore opisana pravila. To znači da tokom sastanka mora operisati konkretnim, relevantnim brojkama i činjenicama (pravila „specifičnosti“, „pravovremenosti“), početi od pozitivnih stvari i postignuća tima (pravilo „sendviča“) i fokusirati se na ono što treba poboljšati danas (pravilo „prilagodljivosti“). Istovremeno, nikada ne treba da „kritizira” pojedine podređene u prisustvu drugih, odnosno mora hvaliti u javnosti i kritikovati jednog po jednog.

Kako bi vas zaposleni razumjeli i željeli postići rezultate s vama, važno je kompetentno razgovarati s njima o njihovim slabostima i prednostima i postaviti im ciljeve. U ovom priručniku ćete pronaći tehnike, preporuke i primjere za pružanje povratnih informacija menadžerima prodaje.

Ciljevi povratne informacije

pomozite zaposleniku da shvati svoje snage i slabosti;
podrška akcijama koje poboljšavaju učinak;
pomoći vam da učite iz svojih grešaka.

Šta znači ispravna povratna informacija?

parametri evaluacije su transparentni, razumljivi i poznati zaposlenima;
postupak procene je objektivan, a ne zasnovan na ličnim simpatijama/nemanjima – za to se često poziva spoljni stručnjak;
Analiziraju se situacije koje su se nedavno dogodile, na primjer, u toku jedne izvještajne sedmice;
kritika mora biti opravdana rezultatima procjene;
kritika treba da bude konstruktivna, odnosno da predlaže načine za rešavanje problema;
treba postojati sistem nagrađivanja istaknutih zaposlenih;
Treba voditi statistiku kako bi se pratio napredak.

Usluga „Kontrola kvaliteta prodajnih službi“: kome će to koristiti i kako to radimo

Kako dati povratne informacije menadžerima

Model "Sendvič"

Blok analize greške (razvojna povratna informacija) nalazi se između blokova pozitivnih povratnih informacija. Koristi se u razgovorima o postavljanju ciljeva, prilagođavanju rezultata i razvoju zaposlenih:

Menadžer Sergej je ispravio greške od prošle sedmice, ali još nije ispunio plan prodaje. Dajemo Sergeju povratnu informaciju.

Počnimo s pozitivnim. “Sergey, ove sedmice si uspio i ispravio greške na koje smo nailazili u vašim razgovorima već mjesec dana. Sada, dok razgovarate telefonom, klijentima se obraćate imenom, vodite zainteresovani dijalog i dodijelite sljedeći korak prodaje.”

Razgovarat ćemo o tome šta je potrebno prilagoditi i razgovarat ćemo o planu poboljšanja. „Istovremeno, ima prostora za rast. Obratite pažnju na prezentaciju proizvoda i kompanije. Naši klijenti kontaktiraju na desetine kompanija, moramo se izdvojiti među njima i zainteresovati klijenta za našu ponudu. Hajde da razgovaramo o tome šta možete da uradite u vezi sa ovim." Nema otvorene kritike, sa zaposlenim razgovaramo o planu poboljšanja njegovog učinka.

Završavamo razgovor pozitivno. “Super, akcioni plan je dogovoren, idemo na posao. Pokušajte nazvati trenutne klijente koristeći plan o kojem smo razgovarali. Ako imate bilo kakvih poteškoća ili pitanja, kontaktirajte nas.”

Model SOR

Pogodno u slučajevima kada je zaposleni prekršio standarde rada kompanije ili počinio prekršaj:

Menadžer Alexey nije odgovorio na zahtjev klijenta u navedenom roku, klijent je raskinuo ugovor o usluzi.

Podsjećamo vas na Standard. “Alekse, naša kompanija ima pravilo – zahtjev za uslugu mora biti obrađen što je prije moguće, u roku od najviše 30 minuta. Klijent bi u roku od 30 minuta trebao znati da smo prihvatili aplikaciju i počeli s radom.”

Iznosimo činjenice i zapažanja (Observation). “Jučer u 10:15 primili smo prijavu od našeg klijenta, ali ste se javili tek u 15:00. Klijent je dugo čekao i pokušao sam da riješi problem.”

Razgovaramo o utjecaju na poslovanje i rezultatu radnje zaposlenika (Rezultat). “Kao rezultat toga, korisnik je odlučio da raskine ugovor o usluzi jer nije dobio pomoć u navedenom roku.”

Sledeći korak je da zaposleni postane svestan svojih postupaka i prihvati odgovornost za posledice svog ponašanja.

Model BOFF

Nova menadžerka Irina redovno krši standarde kvaliteta usluge: nepristojno komunicira sa klijentima, kasno obrađuje zahteve, zaboravlja da se javi na vreme i kasni za vreme pauze za ručak.

Ponašanje. Reci Irini svoja zapažanja o njenom radu. Konkretno, jezikom činjenica, po mogućnosti sa detaljima, datumima zapažanja. Razgovarajte o razlozima. Ponekad se desi da zaposleni nije u potpunosti svjestan šta se od njega očekuje.

Ishod. Razgovarajte sa Irinom kako njeno ponašanje (iritacija i nepristojnost u komunikaciji sa klijentima, ignorisanje zahteva, dugo odsustvovanje sa posla posle pauze) utiče na poslovne rezultate, broj usluženih klijenata i broj pritužbi klijenata.

Osjecanja. Razgovarajte o tome kako se osjećate znajući da Irina radi na ovaj način. Uznemireni ste, tužni, niste baš srećni, to vam je neprijatno da shvatite. Razgovarajte o tome kako se drugi menadžeri osjećaju kada je Irina dugo odsutna s posla i oni moraju rješavati dodatne pozive. Time ćete pomoći Irini da shvati da je njeno ponašanje neprihvatljivo.

Budućnost. Razgovarajte sa Irinom kako ona može promijeniti svoje ponašanje. Najbolje je postavljati pitanja i dobiti odgovore od zaposlenika. To će joj omogućiti da preuzme odgovornost za odluke i postupke u budućnosti. Na kraju razgovora dogovorite se o konkretnim radnjama i rokovima i izložite plan aktivnosti za budućnost. Preporučljivo je zakazati datum za sljedeći sastanak kako bi se pratio i razgovarao o Irininom napretku.

slušajte poziv zajedno;
pitajte operatera šta generalno misli o ovom pozivu;
pitajte operatera šta misli da je najbolje uradio;
pitajte operatera šta misli o iskustvu korisnika i da li će kupac ponovo koristiti usluge ili proizvode kompanije;
pitajte operatera šta bi želio poboljšati u ovom pozivu;
sada iznesite svoje mišljenje o ovom pozivu, koristeći, na primjer, model „sendvič“;
odaberite jedno usko područje na koje ćete se fokusirati koristeći SMART tehniku. Nemojte uzimati temu "usluga za korisnike" - preširoka je za jednu sesiju;
ponovite situaciju ponovo: vi ste klijent, a menadžer će pokušati da uzme u obzir njegove greške i izgradi komunikaciju uzimajući u obzir komentare.